無論企業(yè)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的哪個階段，CIO都必須向其董事會、執(zhí)行委員會和員工提供成功成果的定義和可衡量的KPI。

做一些研究，你會發(fā)現(xiàn)許多框架、分類和數(shù)字KPI的建議，例如，麥肯錫提出了關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個指標，包括數(shù)字投資的財務(wù)回報、與數(shù)字相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者激勵的百分比，以及用于大膽數(shù)字舉措的年度科技預(yù)算的百分比等。德勤對46項數(shù)字化轉(zhuǎn)型價值的KPI進行了分類，但承認只有不到55%的企業(yè)使用了26項。麻省理工學(xué)院警告說，錯誤的KPI可能會導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗，建議企業(yè)使用KPI組合來衡量轉(zhuǎn)型帶來的業(yè)務(wù)價值。

因此，對于CIO來說，選擇KPI面臨著挑戰(zhàn)，因為他們知道沒有KPI、指標太多或投資于錯誤的指標都是有問題的。

Dunelm Associates的CIO兼管理合伙人馬丁·戴維斯表示：“衡量的是管理的，換句話說，你的結(jié)果將取決于你衡量的是什么。”他建議，“仔細選擇要達到預(yù)期結(jié)果的衡量標準。保持指標的數(shù)量小且易于管理，最好是三到四個，最多七個關(guān)鍵指標，因為人們不能專注于多頁數(shù)據(jù)?！?/p>

使KPI與關(guān)鍵數(shù)字目標保持一致

CIO應(yīng)該尋找員工可以理解的有意義的業(yè)務(wù)指標，并建立實用的工具來衡量這些指標。數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標應(yīng)該衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動業(yè)務(wù)成果的程度，哪些舉措提供價值，以及企業(yè)適應(yīng)其文化和運營模式的程度。

圍繞這三個關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，CIO可以通過考慮以下幾點來簡化其數(shù)字KPI的選擇：

• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略定義了企業(yè)如何根據(jù)客戶預(yù)期、技術(shù)能力以及數(shù)據(jù)、分析和AI的影響的演變，重新調(diào)整其目標市場，創(chuàng)建新的商業(yè)模式，并發(fā)展其運營。因此，基于結(jié)果的衡量標準應(yīng)該成為你的指南。
• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃組合通常包括以增長、效率和改善的最終用戶體驗為目標的計劃，但要對結(jié)果進行充分評估，計劃負責人需要為每個計劃選擇特定的KPI。
• CIO作為其新的協(xié)作運營模式的目標是數(shù)字核心能力的文化轉(zhuǎn)型和演變，這需要KPI來指導(dǎo)高管將領(lǐng)導(dǎo)努力、溝通和流程改進集中在哪里。

這些目標相互重疊，相互依存，但以這種方式將它們分開，突出了CIO應(yīng)采取的三個步驟，以確保其KPI戰(zhàn)略與其三個目標保持一致。

1、定義以結(jié)果為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略KPI

由于高管和董事會成員想要了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型對總體戰(zhàn)略目標的有效性，CIO應(yīng)該選擇能夠展示由數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃組合的表現(xiàn)所驅(qū)動的結(jié)果的KPI。要考慮的KPI應(yīng)來自以下類別：

• 增長指標可以將收入與啟用數(shù)字功能的產(chǎn)品或銷售渠道聯(lián)系起來。例如，在媒體和電子商務(wù)領(lǐng)域，CIO可能會選擇數(shù)字訂閱和廣告的收入增長。
• 效率指標可能會顯示自動化和數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策制定的影響。例如，制造商應(yīng)該了解與物聯(lián)網(wǎng)和機器學(xué)習(xí)相關(guān)的預(yù)測性維護如何節(jié)省資金并減少停機。
• 客戶和員工體驗指標可以通過滿意度調(diào)查(CSAT和ESAT)、社交媒體上的情感分析、基于賬戶的收入增長和員工保留率指標來衡量。藝術(shù)是提出正確的問題，并將體驗指標與數(shù)字戰(zhàn)略和優(yōu)先計劃聯(lián)系起來。
• 質(zhì)量指標可用于衡量通過減少缺陷、降低人為錯誤的影響、提高數(shù)據(jù)質(zhì)量以及說明提高質(zhì)量如何與業(yè)務(wù)影響相關(guān)聯(lián)的其他計劃成果而帶來的改進。
• 風(fēng)險降低指標可以側(cè)重于受技術(shù)、數(shù)據(jù)和流程改進影響的安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性和合規(guī)性功能。

在最近舉行的Coffee with Digital Trailblazers活動上，Redapt的管理合伙人約翰·帕特里克·盧斯在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型KPI時表示：“許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫使企業(yè)在競爭環(huán)境中保持相關(guān)性，響應(yīng)合規(guī)要求，適應(yīng)自然災(zāi)害，或避免技術(shù)驅(qū)動的顛覆?！?/p>

在這種情況下，CIO可能希望將基于結(jié)果的KPI縮小到最有可能影響他們的挑戰(zhàn)的KPI，并向員工發(fā)出什么是至關(guān)重要的信號。

2、增強數(shù)字開拓者的能力，以調(diào)整KPI

在定義和傳達上述基于結(jié)果的指標之后，CIO應(yīng)該將其留給領(lǐng)導(dǎo)個人轉(zhuǎn)型計劃的數(shù)字先驅(qū)來為他們的計劃提出KPI。通過定義至少一個基于增長、效率、體驗、質(zhì)量和風(fēng)險降低結(jié)果的KPI，數(shù)字開拓者應(yīng)該不會發(fā)現(xiàn)與至少一個戰(zhàn)略目標保持一致的困難。

例如，摩根大通全球技術(shù)首席運營官兼公共云聯(lián)席主管Arvind Joshi如何為該行的多提供商云戰(zhàn)略定義KPI：“我們專注于衡量我們的進展，以平衡我們的結(jié)果和挑戰(zhàn)。我們跟蹤執(zhí)行情況(按時交付、采用周期時間)、風(fēng)險、收益結(jié)果(上市時間、變更失敗、重大事故)和成本(采用前后的總擁有成本)方面的KPI。”

Joshi說，他的團隊利用反映整體技術(shù)戰(zhàn)略的現(xiàn)有KPI，并為Finops等云最佳實踐添加新的KPI。他補充說，“這種云指標方法強化了我們對技術(shù)的長期優(yōu)先考慮，在云和內(nèi)部部署之間保持單一的運營模式，并影響我們的應(yīng)用團隊在構(gòu)建和運行代碼時同時平衡速度、成本和穩(wěn)定性的心態(tài)和行為。”

在咖啡時間里，Dunelm的戴維斯建議數(shù)字開拓者不僅要考慮要測量什么，還要考慮何時測量。他建議選擇采用指標，并獲取影響客戶或員工體驗的轉(zhuǎn)型計劃的最終用戶滿意度分數(shù)，但他警告了為支持變更管理而出現(xiàn)的生產(chǎn)率下降，并建議對KPI捕獲進行時機選擇，以幫助確定如何縮短下降的持續(xù)時間和幅度。

前CIO Joe Puglisi西現(xiàn)在是一名投資者、顧問和董事會成員，他建議在計劃開始時記錄領(lǐng)先指標，因為在早期規(guī)劃階段，你并不總是對結(jié)果有一個完美的了解。提供自動化的計劃帶來的生產(chǎn)率提高就是很好的例子，因為這些影響可能要等到員工轉(zhuǎn)移到更具附加值的工作領(lǐng)域才能實現(xiàn)。Puglisi還警告說，“避免在交付過程的后期定義KPI，因為這可能會導(dǎo)致扭曲數(shù)據(jù)，直到它表明領(lǐng)導(dǎo)想要什么?！?/p>

3、定義轉(zhuǎn)變文化和能力的KPI

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第三個重點是改變文化，在整個勞動力隊伍中發(fā)展數(shù)字化和轉(zhuǎn)型能力，這些領(lǐng)域通常是推動者，可以影響業(yè)務(wù)成果的實現(xiàn)時間、規(guī)模以及是否提供持續(xù)的成果。

ConnektedMinds的博士、首席執(zhí)行官兼智能制造負責人Joanne Friedman建議使用三個基于價值的KPI：數(shù)據(jù)時間、決策時間和整體價值時間。她說：“任何轉(zhuǎn)型計劃的目標都應(yīng)該是提高公司對其客戶和貿(mào)易伙伴的整體價值。成功的轉(zhuǎn)型可以更快、更低的成本為員工和客戶帶來更多價值。用速度衡量價值更能反映差距、進步和整體進步。”

以下是說明這些KPI的一些示例：

• 在數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)質(zhì)量和工作流自動化方面的投資可能會影響數(shù)據(jù)處理時間。更快地獲取數(shù)據(jù)可以提高效率，例如，通過在購買需求發(fā)生變化時改變制造業(yè)產(chǎn)出。
• 決策時間可能會受到公民數(shù)據(jù)科學(xué)的影響，通過靈活的方法進行轉(zhuǎn)變，以及支持一線決策的其他文化變化。例如，當零售經(jīng)理使用儀表盤根據(jù)當?shù)厍闆r改變產(chǎn)品放置和定價時，更快的決策可能會影響銷售。
• 縮短交付功能的周期時間并支持持續(xù)部署的敏捷和DevOps實踐是影響價值實現(xiàn)時間的行動。改善這一KPI意味著團隊可以更快地進行實驗，個性化體驗，并從支持軟件的產(chǎn)品和服務(wù)中增加收入。

Puglisi提醒CIO，溝通是影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果和文化的最普遍的轉(zhuǎn)型能力。“讓員工知道將要發(fā)生的事情，并認識到人們至少需要聽七遍關(guān)于變化的事情才能記住它?！焙饬繂T工參與度是驗證人們是否聽到和理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景、戰(zhàn)略和目標的一種方式。

雖然我提供了一種選擇數(shù)字化轉(zhuǎn)型KPI的簡化方法，但讓每個人都與目標保持一致并非易事。更重要的是，目標結(jié)果和按優(yōu)先順序排列的計劃會發(fā)生變化，因此KPI必須與不斷轉(zhuǎn)型的企業(yè)一起發(fā)展。采用支持自上而下和自下而上對齊的方法意味著更多的人可以專注于規(guī)劃和交付結(jié)果，而不是爭論如何獲取優(yōu)化的指標。