萬(wàn)事達(dá)卡總裁兼首席技術(shù)官Ed McLaughlin分享了公司如何利用尖端技術(shù)和AI驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

在技術(shù)重塑整個(gè)行業(yè)的時(shí)代，我有幸?guī)ьI(lǐng)萬(wàn)事達(dá)卡踏上了一段非凡的旅程，我們?cè)且粡埡?jiǎn)單的塑料信用卡的代名詞，而如今已躋身數(shù)字支付的最前沿，在尊重傳統(tǒng)以及我們與商戶(hù)、銀行和客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，不斷突破創(chuàng)新的界限，我們對(duì)卓越客戶(hù)服務(wù)的承諾對(duì)萬(wàn)事達(dá)卡的成功起到了至關(guān)重要的作用，今年，我們憑借利用AI將技術(shù)與卓越客戶(hù)服務(wù)相結(jié)合的項(xiàng)目榮獲了CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)。

我們生活在一個(gè)奇跡的時(shí)代，當(dāng)我回想起職業(yè)生涯早期接觸的技術(shù)，再看看我們現(xiàn)在所取得的成就，這真是一場(chǎng)令人驚嘆的、由技術(shù)引領(lǐng)和驅(qū)動(dòng)的全球變革。我剛加入萬(wàn)事達(dá)卡時(shí)，公司還因提供便利人們?nèi)粘Ｉ畹乃芰峡ǘ劽S著世界的變化，我們有幸參與了未來(lái)的塑造?；谖覀兊姆?wù)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，從提供支付保障、對(duì)消費(fèi)者零責(zé)任，到API和服務(wù)，再到全球電子商務(wù)商店、拼車(chē)應(yīng)用和全球流媒體網(wǎng)絡(luò)的廣泛接納，無(wú)所不包。

那時(shí)，萬(wàn)事達(dá)卡擁有約3500名員工，市值40億美元，如今，我們已成為一家市值4500億美元、全球員工超過(guò)35000人的公司，但成就萬(wàn)事達(dá)卡今日之地位的并非技術(shù)，而是人。榮獲CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)讓我深感謙卑，我知道這代表了萬(wàn)事達(dá)卡所有杰出員工所做出的變革性工作。

復(fù)雜問(wèn)題的簡(jiǎn)單解決方案

隨著萬(wàn)事達(dá)卡業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，我們認(rèn)識(shí)到需要應(yīng)用新技術(shù)來(lái)革新傳統(tǒng)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐和流程，使其與外部面向市場(chǎng)的創(chuàng)新保持一致。

我們的B2B客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年通過(guò)多個(gè)渠道接收約70萬(wàn)個(gè)支持案例，隨著新客戶(hù)以及萬(wàn)事達(dá)卡更多服務(wù)和產(chǎn)品的上線，我們預(yù)計(jì)到2025年支持案例數(shù)量將達(dá)到100萬(wàn)，其中大量非結(jié)構(gòu)化信息需要盡快傳遞給合適的萬(wàn)事達(dá)卡客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員。從客戶(hù)的角度來(lái)看，這就是關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)客戶(hù)需要幫助時(shí)，而不是一切順利的時(shí)候。當(dāng)客戶(hù)需要幫助時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)能多快將其需求傳遞給合適的人?

利用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI，該系統(tǒng)在許多情況下可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶(hù)問(wèn)題，并有效地將案例分配給合適的支持人員，從而消除了成本高昂且耗時(shí)的手動(dòng)路由，平均將解決時(shí)間縮短至一天。因此，客服人員可以投入更多時(shí)間和精力來(lái)解決問(wèn)題，提供更快、更高質(zhì)量的解決方案，這種從手動(dòng)協(xié)調(diào)到自動(dòng)化、智能案例分配的轉(zhuǎn)變提高了客戶(hù)滿意度，提升了客服人員的績(jī)效和工作滿意度。

AI是問(wèn)題解決者嗎?

現(xiàn)在，似乎每個(gè)問(wèn)題都用“AI能解決嗎?”來(lái)回答。

對(duì)于那些試圖用AI解決緊迫商業(yè)挑戰(zhàn)的人來(lái)說(shuō)，你必須知道你要解決的問(wèn)題是什么，以及這項(xiàng)新技術(shù)是否能讓你以前所未有的方式解決問(wèn)題。

一個(gè)例子是辛勞工作，如何通過(guò)將重復(fù)性的人工操作卸載到可靠的系統(tǒng)上來(lái)消除它們?我們今年榮獲CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)的項(xiàng)目就是更好地將案例路由給合適的客服人員，并從系統(tǒng)中消除了辛勞工作。AI和機(jī)器學(xué)習(xí)顯著提高了運(yùn)營(yíng)效率和客服人員生產(chǎn)力，這與我們提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)相契合。

我認(rèn)為生產(chǎn)運(yùn)行是企業(yè)獲得最大回報(bào)的另一個(gè)領(lǐng)域，你如何利用AI可靠地隨時(shí)間推移運(yùn)行事件，并像運(yùn)行其他系統(tǒng)一樣運(yùn)行它們?AI不僅僅是一組代碼，它不是“設(shè)置好就忘記”的東西，這些是實(shí)時(shí)且動(dòng)態(tài)的環(huán)境，輸入會(huì)改變輸出，你需要以前所未有的方式監(jiān)控它們并理解它們的行為。

我再舉一個(gè)我們使用AI打擊欺詐的例子，我們有一個(gè)新工具叫Authorization Optimizer，這是一個(gè)基于AI的系統(tǒng)，使用了一些生成技術(shù)，但也大量運(yùn)用了機(jī)器學(xué)習(xí)，它會(huì)分析交易被拒絕的原因，并建議何時(shí)重試。去年，由于我們部署了AI，有80億筆交易和270億美元的商戶(hù)銷(xiāo)售額通過(guò)了網(wǎng)絡(luò)，而這些交易和銷(xiāo)售額在以前是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，這就是一個(gè)人類(lèi)永遠(yuǎn)無(wú)法在適當(dāng)規(guī)模上解決的問(wèn)題，其回報(bào)與我們的業(yè)務(wù)直接相關(guān)。

公司和團(tuán)隊(duì)需要繼續(xù)測(cè)試和學(xué)習(xí)，探索不同的AI運(yùn)營(yíng)模式，找到最適合自己需求的那一種。隨著更多AI創(chuàng)新進(jìn)入市場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)可以利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)、提高效率，并以新的方式交付和管理產(chǎn)品。