在這個(gè)追求便捷與技術(shù)的世界里，許多服務(wù)公司依然依賴紙質(zhì)收據(jù)、電子表格和手寫筆記等流程。雖然交通和零售等行業(yè)已通過軟件和自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，但我發(fā)現(xiàn)大部分服務(wù)行業(yè)仍固步自封于過去。

采用現(xiàn)代技術(shù)解決方案可以幫助服務(wù)提供商提高效率、降低成本并提升客戶滿意度，然而，許多公司遲遲不愿實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，這意味著他們可能會(huì)錯(cuò)失寶貴的增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)改進(jìn)機(jī)會(huì)。

作為服務(wù)行業(yè)的資深專業(yè)人士，我親身體驗(yàn)了數(shù)字化解決方案的影響。我曾領(lǐng)導(dǎo)過一次對(duì)公司的增長(zhǎng)至關(guān)重要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并創(chuàng)立了一家為服務(wù)企業(yè)提供客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源規(guī)劃平臺(tái)的公司，這段經(jīng)歷不僅讓我了解了如何使服務(wù)管理現(xiàn)代化，還加深了我對(duì)利用技術(shù)支持企業(yè)成功的熱情。

全球市場(chǎng)亟待顛覆

服務(wù)行業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)舉足輕重。據(jù)Statista統(tǒng)計(jì)，僅在美國(guó)，服務(wù)業(yè)就在2021年貢獻(xiàn)了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的75%以上。服務(wù)型企業(yè)也是全球就業(yè)的重要組成部分。在許多國(guó)家，服務(wù)業(yè)是就業(yè)的主要來源，全球約50%的員工從事服務(wù)工作。

美國(guó)服務(wù)行業(yè)涵蓋超過100萬家企業(yè)，提供的服務(wù)范圍從家庭維修到設(shè)施維護(hù)和企業(yè)支持等。各行各業(yè)中大量的服務(wù)型企業(yè)凸顯了該行業(yè)的廣泛性和重要性。

但正如我上文所述，我觀察到許多服務(wù)公司仍在采用人工流程。因此，我認(rèn)為這些服務(wù)提供商與客戶期望之間的差距可能會(huì)越來越大。據(jù)麥肯錫稱，“三分之二的千禧一代期望獲得實(shí)時(shí)客戶服務(wù)……而四分之三的客戶期望獲得一致的跨渠道服務(wù)體驗(yàn)。”我還發(fā)現(xiàn)，如今的許多消費(fèi)者期望服務(wù)提供商能夠提供便捷和透明的服務(wù)，包括快速預(yù)約服務(wù)、接收實(shí)時(shí)更新以及通過數(shù)字方式管理交易的能力。

公司可以考慮利用技術(shù)來滿足這些期望。例如，自動(dòng)化可以減少手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入的需求，并使公司能夠自動(dòng)化調(diào)度、開票和客戶通知，這有助于最大限度地減少錯(cuò)誤，實(shí)現(xiàn)更順暢的工作流程，并讓員工有更多時(shí)間專注于客戶需求。CRM和ERP系統(tǒng)可以集中數(shù)據(jù)，使各部門更容易訪問數(shù)據(jù)，并支持決策制定。公司還可以考慮采用移動(dòng)應(yīng)用、在線門戶和客戶溝通渠道，讓客戶能夠按需預(yù)約、跟蹤和管理服務(wù)。

采用新技術(shù)的最佳實(shí)踐

在追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，公司可能會(huì)遇到諸如員工猶豫和學(xué)習(xí)曲線等挑戰(zhàn)。為了幫助克服這些障礙，應(yīng)提供持續(xù)的支持和清晰的溝通。向團(tuán)隊(duì)解釋這些工具將如何影響他們的日常工作流程。同時(shí)強(qiáng)調(diào)工具的好處，比如是否有助于節(jié)約成本、減少錯(cuò)誤或讓團(tuán)隊(duì)成員有更多時(shí)間專注于有意義的工作。

確保團(tuán)隊(duì)知道他們?cè)谶^程中可以隨時(shí)提出問題。引入年輕、精通技術(shù)的團(tuán)隊(duì)成員也可以幫助指導(dǎo)和支持這一過程，讓每個(gè)人都更容易適應(yīng)。我建議在團(tuán)隊(duì)中指定一名“技術(shù)冠軍”，以幫助平穩(wěn)過渡。

在這一變革期間保持運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定可能很棘手，但有法可循。為了使技術(shù)采用更加順暢，我建議采用分階段推出的方式，這讓團(tuán)隊(duì)有時(shí)間熟悉工具的功能。逐步引入新工具，并從不直接影響客戶的領(lǐng)域開始，這種分階段的方法給了團(tuán)隊(duì)適應(yīng)的時(shí)間，并減少了客戶服務(wù)中的任何中斷。

領(lǐng)導(dǎo)者還可以組建一個(gè)后備團(tuán)隊(duì)來管理可能出現(xiàn)的任何問題，以確保過渡盡可能順利。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，組建一個(gè)專門監(jiān)督數(shù)字化轉(zhuǎn)型的團(tuán)隊(duì)非常有效，這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理變化、解決任何問題并確保每個(gè)人都與我們的主要目標(biāo)保持一致。我們還慶祝了每個(gè)小里程碑以保持高昂的士氣，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享他們的進(jìn)展，這種方法為變革創(chuàng)造了積極的氛圍，并幫助我們實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過渡。

結(jié)論

我認(rèn)為，依賴過時(shí)方法的服務(wù)公司面臨落后的風(fēng)險(xiǎn)，而采用新技術(shù)的企業(yè)則可能實(shí)現(xiàn)顯著的生產(chǎn)力提升。

隨著客戶期望的不斷變化，未能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的企業(yè)可能難以留住客戶并吸引新客戶。此外，人工流程的低效性可能使擴(kuò)展變得困難，并可能要求公司雇傭更多員工來處理不斷增加的工作量。相比之下，技術(shù)可以在不必然增加管理費(fèi)用的情況下支持增長(zhǎng)。

服務(wù)行業(yè)正處于十字路口。雖然技術(shù)采用看似令人畏懼，且存在需要解決的挑戰(zhàn)，但服務(wù)公司可以采取措施成功實(shí)施新工具。通過考慮這些最佳實(shí)踐，擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)可以為長(zhǎng)期成功做好準(zhǔn)備。