【51CTO.com 綜合報(bào)道】21世紀(jì)是一個(gè)以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化與信息化為特征，以網(wǎng)絡(luò)信息為核心的信息時(shí)代，伴隨著信息化的快速發(fā)展，企業(yè)的信息化部門自身也處于快速發(fā)展中。隨之而來的問題是IT部門將如何通過管理為企業(yè)提供更好的、可度量的、符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)?同時(shí)，這些服務(wù)需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)帶來的影響，為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行提供支撐，讓IT運(yùn)維管理成為企業(yè)成長的助力。

在現(xiàn)行的IT運(yùn)維工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：一方面是企業(yè)信息化運(yùn)維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點(diǎn)處理各種重復(fù)的事件，工作繁重，身心疲憊；另一方面是客戶在不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差，服務(wù)效率低”。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運(yùn)維系統(tǒng)要解決的重要問題。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方式

傳統(tǒng)的運(yùn)維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動(dòng)服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動(dòng)地等待故障的發(fā)生。在新的運(yùn)維系統(tǒng)中，我們必須改變原有的思維運(yùn)維方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。比如說一個(gè)故障出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)管理員看到自己的網(wǎng)絡(luò)是好的，主機(jī)管理員看到自己的主機(jī)是可以正常登陸注銷的，應(yīng)用管理員看到我的應(yīng)用進(jìn)程還在，都沒問題，但卻不知道如何去處理，沒有任何頭緒。花很多的時(shí)間和精力去發(fā)現(xiàn)故障的根源點(diǎn)，身心疲憊，又不斷被客戶抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差，服務(wù)效率低”。

主動(dòng)服務(wù)模式

在主動(dòng)服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動(dòng)地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動(dòng)進(jìn)行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。在現(xiàn)代化新思維系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維工作從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)不需要人為的去分析，系統(tǒng)直接分析出來告訴給管理員就可以了。

當(dāng)然，主動(dòng)服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，包括服務(wù)臺(tái)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等。如定義問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動(dòng)地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型： 

圖1

從上圖可以看出，IT管理過程從混亂→被動(dòng)→主動(dòng)→服務(wù)→價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了最終以業(yè)務(wù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的管理價(jià)值。

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)對日常辦公、業(yè)務(wù)處理的重要性日漸明顯，企業(yè)信息化部門需要對其非常龐大的IT資源和結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面和準(zhǔn)確的了解。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)管理環(huán)境中，新的設(shè)備、用戶、應(yīng)用的加入，使得網(wǎng)絡(luò)中IT資源更加分散、復(fù)雜。這就要求IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠針對監(jiān)控資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)平臺(tái)與業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)高效協(xié)同。

以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心的管理思想，更好的體現(xiàn)了 IT 服務(wù)于業(yè)務(wù)的目標(biāo)，既可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控管理，又可以分析故障對業(yè)務(wù)的影響，根據(jù)影響程度決定處理的優(yōu)先級，同時(shí)量化評估 IT 為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)水平。面向服務(wù)的管理并不是憑空建立的，而是在基礎(chǔ)設(shè)施框架管理的信息基礎(chǔ)上，增加服務(wù)與業(yè)務(wù)的關(guān)系分析，將基礎(chǔ)設(shè)施的信息，轉(zhuǎn)換為管理人員更關(guān)心的業(yè)務(wù)信息。這樣 IT 管理系統(tǒng)既可以為運(yùn)維人員提供基礎(chǔ)的運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能等監(jiān)控，又可以從業(yè)務(wù)的視角為管理人員提供綜合分析和量化數(shù)據(jù)，更好的提高 IT 服務(wù)水平。

企業(yè)信息化主管需要實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)應(yīng)用以及他們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，是保障網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)行，提高整體IT運(yùn)維效率的關(guān)鍵所在。建立完善的IT運(yùn)維管理制度，通過服務(wù)臺(tái)事件管理、問題管理、配置管理以及變更和發(fā)布管理，可以把IT部門同業(yè)務(wù)融合成一個(gè)IT運(yùn)行整體，從而確保IT系統(tǒng)發(fā)揮***效率。對IT運(yùn)維實(shí)施有效管理，不僅能夠解放信息化部門的IT人員提高其工作效率，而且也是對企業(yè)業(yè)務(wù)部門的有力支持。

摩卡IT運(yùn)維管理

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha IT Operations Management)，簡稱Mocha ITOM。提供基于ITIL規(guī)范的配置管理平臺(tái)，通過配置管理實(shí)施，能夠幫助IT管理人員實(shí)時(shí)了解所維護(hù)IT環(huán)境的技術(shù)信息以及各基礎(chǔ)設(shè)施間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到提高故障處理速度，高效運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的目的。