【51CTO.com 綜合報(bào)道】什么是業(yè)務(wù)服務(wù)管理    

IT如何與業(yè)務(wù)更好地融合？通常在IT管理中都會(huì)遇到這樣的情況，IT部門在整個(gè)企業(yè)架構(gòu)中人員都相對較少，專業(yè)人員缺乏，這是IT部門經(jīng)常反映比較多的問題。通過對IT部門關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門人員認(rèn)為，就是害怕業(yè)務(wù)中斷，會(huì)影響業(yè)務(wù)部門以及領(lǐng)導(dǎo)對IT部門的績效考核。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、IT部門，從三方角度來考慮IT系統(tǒng)建設(shè)時(shí)候出現(xiàn)這么多問題，怎么辦?有沒有很好的方法可以去解決這些問題？　　

實(shí)際上在1989年的時(shí)候，就已經(jīng)有了業(yè)務(wù)服務(wù)管理的理念，這套IT服務(wù)管理理念方法和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)為企業(yè)提供很好的借鑒。為什么說IT服務(wù)管理能有這方面的一些作用呢?因?yàn)門服務(wù)管理可以在部門、業(yè)務(wù)、資源之間很好地形成一種架構(gòu)，以業(yè)務(wù)為中心，以部門為導(dǎo)向的方法，來處理IT業(yè)務(wù)需求，這就是IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理的重點(diǎn)。而IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理也更加強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)必須要相互整合，這才是企業(yè)IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決之道?！　?/P>

IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施前通過相關(guān)的關(guān)聯(lián)關(guān)系來保證IT部門提供的服務(wù)，必須要和業(yè)務(wù)緊密溝通。從系統(tǒng)上線之后，IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理也強(qiáng)調(diào)通過一系列關(guān)聯(lián)關(guān)系做好IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理。要求企業(yè)對IT整個(gè)業(yè)務(wù)做一個(gè)定位。IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理會(huì)將所有的IT業(yè)務(wù)進(jìn)一步的細(xì)化、量化，盡可能的做到業(yè)務(wù)服務(wù)權(quán)重可量化，從而就會(huì)提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門的工作效率?！　?/P>

IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過把業(yè)務(wù)的相關(guān)資源進(jìn)行化分，再加一個(gè)部門的關(guān)聯(lián)關(guān)系，一旦業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題，有了報(bào)警之后，就通過某一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)管理對應(yīng)到業(yè)務(wù)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、路由器、設(shè)施系統(tǒng)軟件，整個(gè)貫穿，這首先是一個(gè)業(yè)務(wù)資源的劃分。在劃分之后，就要確認(rèn)問題的所在，通過企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，通過業(yè)務(wù)的影響因子確認(rèn)業(yè)務(wù)服務(wù)的權(quán)重，也就是針對企業(yè)業(yè)務(wù)部門具體需求，來提供有針對性的服務(wù)，就是這樣一個(gè)基本工作原理。這樣就保證了業(yè)務(wù)的影響范圍最小化。

IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理可有效的將IT與業(yè)務(wù)融合在一起，具體是通過業(yè)務(wù)服務(wù)管理邏輯圖來完成的，包括業(yè)務(wù)服務(wù)的部門、業(yè)務(wù)服務(wù)占用的資源、業(yè)務(wù)服務(wù)的影響因子、業(yè)務(wù)服務(wù)資源之間的關(guān)系，來滿足IT與業(yè)務(wù)服務(wù)融合的需求，同時(shí)還提供權(quán)重計(jì)算公式。業(yè)務(wù)服務(wù)管理為用戶提供多角度，全方面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理方案，確保用戶業(yè)務(wù)管理同IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控得以完美融合，能夠持續(xù)提升IT部門的服務(wù)水平和質(zhì)量，為推動(dòng)企業(yè)更加高效的生產(chǎn)作出貢獻(xiàn)。

IT與業(yè)務(wù)需要關(guān)聯(lián)嗎

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用也隨之在不斷的發(fā)展，一旦不能很好的將IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用進(jìn)行有效的管理和量化，就很容易混亂的局面。

我們投入了大量的人力物力在基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用上，卻無法將IT投入和業(yè)務(wù)的支持建立量化的關(guān)系，如何才能更好的管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，最終減少投訴，變被動(dòng)為主動(dòng)呢？是時(shí)候改變這一切了！那是否有軟件能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡單的業(yè)務(wù)視圖，讓我們從業(yè)務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

隨著IT基礎(chǔ)架構(gòu)的不斷擴(kuò)充，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用也在向超出管理員的控制范圍方向發(fā)展，運(yùn)維中的問題也越來越多。 如何從眾多的問題中，找到最優(yōu)先要處理的事件？網(wǎng)管軟件中的服務(wù)展現(xiàn)可以幫您做到這些。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能就是對實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)服務(wù)管理的監(jiān)控。提供了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)和IT管理、從業(yè)務(wù)視角查看IT資源的功能。將運(yùn)行的某種業(yè)務(wù)跟支撐該業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來，當(dāng)支撐該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施(比如，主機(jī)、應(yīng)用或者某一數(shù)據(jù)庫)發(fā)生告警、出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)管理員可以從業(yè)務(wù)視圖直接發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問題并迅速定位問題

同時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能更是從整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大局著眼，引入服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)機(jī)制，使用在線時(shí)間比率、平均故障恢復(fù)時(shí)間、平均無故障時(shí)間等衡量整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行水平。改被動(dòng)局部維護(hù)為主動(dòng)宏觀管理，致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營品質(zhì)?？朔酥乇O(jiān)測輕管理，重硬件輕軟件，重 IT 元素?cái)?shù)據(jù)輕業(yè)務(wù)品質(zhì)的弊病。

由于可見，IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)是十分重要的，如果將IT與業(yè)務(wù)區(qū)別對待，那么對于企業(yè)來說，業(yè)務(wù)就很容易出現(xiàn)混亂的局面。#p#

網(wǎng)管軟件關(guān)聯(lián)IT與業(yè)務(wù)的服務(wù)管理 

圖1

我們投入了大量的人力物力在基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用上，卻無法將IT投入和業(yè)務(wù)的支持建立量化的關(guān)系，如何才能更好的管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用？一款好的網(wǎng)管軟件能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡單的業(yè)務(wù)視圖，使我們從IT服務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

IT服務(wù)由主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用組成，一旦某個(gè)組件出現(xiàn)問題，問題就會(huì)反應(yīng)在業(yè)務(wù)服務(wù)上面。用戶（包括業(yè)務(wù)部門）只關(guān)心提供給他們所使用的IT服務(wù)，服務(wù)是不是宕了，還是服務(wù)為什么這么慢，而不關(guān)心具體的技術(shù)細(xì)節(jié)。 

圖2

很多企業(yè)IT部門劃分為幾個(gè)組，各自管理網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)以及應(yīng)用，但是一旦發(fā)生問題，對于業(yè)務(wù)部門來說是一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的中斷，不管是硬件故障，網(wǎng)絡(luò)問題或者應(yīng)用宕了，業(yè)務(wù)部門是完全不清楚什么地方出了問題?，F(xiàn)在，IT部門可以把網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用組成一個(gè)服務(wù)，然后以服務(wù)為中心，展示出服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及體現(xiàn)出IT部門對于業(yè)務(wù)部門的價(jià)值。

如果運(yùn)維人員先收到了郵件服務(wù)器出現(xiàn)問題的故障單，十分鐘后又收到了某臺(tái)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)宕機(jī)的故障單，如果沒有和業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，運(yùn)維人員會(huì)按照先到先解決的原則進(jìn)行排除。業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能就能夠幫助IT部門管理人員建立優(yōu)先級(jí)別，如果數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過業(yè)務(wù)服務(wù)展現(xiàn)，IT運(yùn)維人員可以很清楚的了解到眼下首先要做的就是恢復(fù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。監(jiān)控核心服務(wù)監(jiān)控視圖，可以幫助管理人員清楚地看到服務(wù)的影響范圍，通過故障告警，幫助IT部門第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)故障，并恢復(fù)服務(wù)。

根據(jù)企業(yè)的分級(jí)權(quán)限管理和業(yè)務(wù)監(jiān)控的需要，服務(wù)儀表盤可以為不同業(yè)務(wù)人員和IT運(yùn)維人員定義不同的權(quán)限，不同的人員可以看到不同的業(yè)務(wù)試圖，而IT主管則可以看到所有的業(yè)務(wù)視圖，并進(jìn)行全面規(guī)劃和分析。

通過服務(wù)定義，一旦服務(wù)不可用，可以通過服務(wù)邏輯拓?fù)鋱D，很快速的定位和分析產(chǎn)生服務(wù)故障的設(shè)備、系統(tǒng)或者應(yīng)用，支持多種故障告警方式，包括郵件、短信等，支持故障告警升級(jí)處理機(jī)制，當(dāng)告警沒有及時(shí)解決時(shí)，告警事件會(huì)通知到相關(guān)責(zé)任人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，最大化的確保企業(yè)服務(wù)的可用性。

同時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)管理儀表盤功能提供對IT服務(wù)的全面管理，并且能把IT服務(wù)和相關(guān)用戶串連一起，提供直觀的可視化界面。一旦發(fā)生問題，不同的參與角色可以獲得關(guān)鍵信息,IT系統(tǒng)管理員能快速定位受影響的用戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門可以了解IT服務(wù)狀況，以及受影響的組件、促進(jìn)業(yè)務(wù)部門與IT部門的關(guān)系，顯現(xiàn)IT部門的價(jià)值。

服務(wù)狀態(tài)包括：嚴(yán)重、主要、次要、正常和未知等多種情況，一旦發(fā)生問題，直觀的可視化界面使管理員能很快了解受影響的客戶以及故障嚴(yán)重程度，及時(shí)做出反應(yīng)。根據(jù)企業(yè)的分級(jí)權(quán)限管理和業(yè)務(wù)監(jiān)控的需要，可以為不同業(yè)務(wù)人員和IT運(yùn)維人員定義不同的權(quán)限，不同的人員可以看到不同的業(yè)務(wù)試圖，而IT主管則可以看到所有的業(yè)務(wù)視圖，并進(jìn)行全面規(guī)劃和分析。

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