當前，統(tǒng)一通信已成為網(wǎng)絡與通信業(yè)的熱門話題之一。根據(jù)微軟的描述，這一技術可在一個統(tǒng)一平臺內(nèi)為用戶提供包括電子郵件、即時訊息、電話會議在內(nèi)的多種跨應用和跨設備溝通途徑，不僅可以充分利用用戶的現(xiàn)有通訊資源、實現(xiàn)用戶現(xiàn)有 IT 架構與包括電話交換機在內(nèi)的原有通訊系統(tǒng)的無縫整合，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)系人溝通工具、聯(lián)系信息、以及溝通方式和即時狀態(tài)的全面融合，并提供點擊通話、桌面視頻會議等多種全新溝通方式，從而可以加強員工間的協(xié)作、提高企業(yè)生產(chǎn)力，為用戶帶來豐厚的投資回報。這家軟件巨頭甚至樂觀地認為，未來十年內(nèi)，統(tǒng)一通信將有望如同此前的電子郵件和Internet一樣，推動商務運作模式的革命。

據(jù)《CIO》雜志今年七月針對413名IT采購經(jīng)理進行的一項調(diào)查顯示，有32%的被調(diào)查者已部署了統(tǒng)一通信解決方案，另有35%的被調(diào)查者表示未來五年內(nèi)將會考慮部署這類解決方案。這意味著在未來數(shù)年內(nèi)，部署統(tǒng)一通信技術的企業(yè)將超過一半，統(tǒng)一通信將有望一躍而成為企業(yè)領域最為重要的IT技術之一。

統(tǒng)一通信的ROI誤區(qū)

不過，也有業(yè)內(nèi)人士認為，包括微軟在內(nèi)的統(tǒng)一通信解決方案供應商承諾的豐厚投資回報存在難以衡量與兌現(xiàn)的問題，這可能最終會成為統(tǒng)一通信市場高速發(fā)展的一大障礙。

Forrester調(diào)研公司分析師Henry Dewing也指出，統(tǒng)一通信理論上節(jié)省的成本和理論上可以降低的預算開銷在現(xiàn)實中不一定行得通，"統(tǒng)一通信可能并不會給企業(yè)帶來預期之中的高額效益"。

項目 可能的投資回報

視頻會議 可顯著縮減企業(yè)商務旅行開銷

分散聯(lián)系中心 呼叫代理可根據(jù)地理位置進行分布、甚至可在家工作，有效節(jié)省辦公場所租用開銷

等待時間 防止用戶因呼叫等待時間過長而放棄交易

狀態(tài)呈現(xiàn) 便于安排合適的專業(yè)人員回答相應問題，提高人力資源效率

生產(chǎn)力 縮減工作完成時間，可以完成更多的工作任務或減少工作人員

統(tǒng)一通信可望產(chǎn)生的投資回報

在Dewing的調(diào)查中，有半數(shù)左右的被調(diào)查者對統(tǒng)一通信的實際商業(yè)價值心存疑慮或?qū)OI投資回報率抱有不切實際的奢望。Dewing稱，在他對最終用戶的調(diào)查中，"他們都希望統(tǒng)一通信可以在12個月內(nèi)帶來三位數(shù)的投資回報率。"而在大多數(shù)情況下，這顯然是一個難以企及的目標。

ROI vs. 溝通效率

實際上，由于多數(shù)企業(yè)在部署統(tǒng)一通信解決方案時，往往并不進行或難以進行部署前后特定業(yè)務的基準成本比較，因此，對于他們來說，計算具體的投資回報率并非易事。

例如，Collette度假公司對于部署統(tǒng)一通信解決方案的投資回報率或由此帶來的成本開銷的縮減就缺乏相對精準的數(shù)據(jù)。事實上，這家銷售旅游度假產(chǎn)品的企業(yè)部署統(tǒng)一通信解決方案的最初著眼點也不是為了降低運營成本，而主要是為了系統(tǒng)功能升級的需要。

這家企業(yè)部署的統(tǒng)一通信解決方案集成了Avaya公司的UC系統(tǒng)與微軟的Office通訊服務器產(chǎn)品，以取代其已使用達二十年之久的、包含有一個基本呼叫中心的TDM電話系統(tǒng)。

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