前面我們對(duì)統(tǒng)一通信項(xiàng)目的一些問題進(jìn)行了討論，現(xiàn)在接著前面的文章，我們?cè)賮韺?duì)這方面的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充說明。通過對(duì)專家的采訪，我們得知，統(tǒng)一通信項(xiàng)目是不能片面看待的，更多方面的內(nèi)容是需要我們注意的。

與利益相關(guān)者面談

“如果準(zhǔn)備做需求評(píng)估，我會(huì)去各個(gè)不同業(yè)務(wù)部門，并了解他們特定的業(yè)務(wù)需求，” Herrell說。 “他們與團(tuán)隊(duì)里的其他同事溝通有沒有困難?遠(yuǎn)程協(xié)作的工作人員是否很難找到對(duì)方并進(jìn)行聯(lián)系?是否有員工不清楚其它團(tuán)隊(duì)成員所有方位?是否需要花費(fèi)一天的時(shí)間舉行一次內(nèi)部電話會(huì)議?”

她說，需求評(píng)估團(tuán)隊(duì)可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)找出一些能夠贏得快速回報(bào)的戰(zhàn)術(shù)時(shí)機(jī)。視頻會(huì)議和遠(yuǎn)程監(jiān)控廠商推銷產(chǎn)品就是降低費(fèi)用開支一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。另外，高品質(zhì)的視頻通信可以縮減傳統(tǒng)的面對(duì)面會(huì)議，并可以減少差旅開支。另外還有其他降低費(fèi)用和成本的情況。”

Herrell提到電話會(huì)議的費(fèi)用。公司可以停止使用服務(wù)供應(yīng)商提供的內(nèi)部電話會(huì)議而轉(zhuǎn)向一個(gè)新的IP電話平臺(tái)。通過桌面統(tǒng)一通信培訓(xùn)費(fèi)用也可相應(yīng)降低，以前由于異地培訓(xùn)導(dǎo)致下降的生產(chǎn)效率重新獲得了提升。

Yu認(rèn)為與利益相關(guān)者面談比進(jìn)行調(diào)查更為重要和有效。他說：“我們開展調(diào)查通常以深入采訪的方式開始，只有這樣才能對(duì)采訪對(duì)象的喜好有一個(gè)基本的了解。有了這個(gè)了解之后，再通過調(diào)查來驗(yàn)證我們的假設(shè)。但我認(rèn)為深入采訪確實(shí)打下了良好的基礎(chǔ)。”Y還進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了最終用戶分類的重要性。如果評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶進(jìn)行了正確分類，只需要采訪每一部分的幾個(gè)關(guān)鍵代表就可以。

Herrell則表示在和用戶交談時(shí)，采訪比調(diào)查更好，特別是如果統(tǒng)一通信項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要把他們的項(xiàng)目推銷給預(yù)算主管。她說：“很多時(shí)候，統(tǒng)一通信的問題在于人們總是試圖推銷該公司的概念。如果開展調(diào)查時(shí)只是直陳技術(shù)和費(fèi)用，老板會(huì)推托說沒有這方面的預(yù)算。但如果統(tǒng)一通信項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把了解到的公司部門負(fù)責(zé)人的想法告訴預(yù)算主管，這個(gè)主管就會(huì)愿意聽。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以介紹由于員工沒有有效的溝通和協(xié)作工具使得正在進(jìn)行的各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行不暢。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該讓對(duì)方了解到需求評(píng)估是為了真正解決業(yè)務(wù)問題，而不僅僅是個(gè)科學(xué)項(xiàng)目。”

專注于業(yè)務(wù)流程，而不是勞動(dòng)生產(chǎn)率

Herrell 提出，對(duì)公司人員進(jìn)行了分類之后，就可以開始確定通過每個(gè)類別的人員所從事的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。評(píng)估小組應(yīng)與相關(guān)團(tuán)體協(xié)商以確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并找出障礙因素，以推進(jìn)該業(yè)務(wù)流程的順利進(jìn)行。她說：“個(gè)別員工提高了生產(chǎn)效率，減少了時(shí)間的浪費(fèi)，并不能完全證明統(tǒng)一通信的作用，而是需要把統(tǒng)一通信與公司最重要的業(yè)務(wù)流程聯(lián)系起來，看是不是對(duì)業(yè)務(wù)流程有推動(dòng)作用。”

Yu則舉例說：“我們?yōu)橐患抑扑幑竟ぷ?，發(fā)現(xiàn)他們的銷售人員流失非常嚴(yán)重。銷售人員長(zhǎng)期在外出差，他們一般會(huì)把自己的手機(jī)號(hào)碼留給客戶，這樣當(dāng)他們離職或跳槽時(shí)，輕易地就把客戶資源帶走。”Yu提出了消除這種現(xiàn)象的方法：“其實(shí)可以用非常簡(jiǎn)單的技術(shù)來解決這個(gè)問題。比如，給每個(gè)銷售人員分配單獨(dú)一個(gè)電話號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼屬于某銷售部門，而客戶看到的號(hào)碼則是相同的?？蛻魮芙袖N售人員時(shí)，只有負(fù)責(zé)他的銷售代表座席前才會(huì)振鈴。這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的解決方案，大部分統(tǒng)一通信廠商都可以做到這一點(diǎn)。這樣做的結(jié)果就是提升了客戶滿意度，加快了速度，訂單量也有明顯提高。”

統(tǒng)一通信項(xiàng)目的目標(biāo)是人人受益

從表面上看，部署統(tǒng)一通信是一個(gè)大家都非常熱衷的熱門技術(shù)。“習(xí)慣了統(tǒng)一的通信的人都不想放棄，” Herrell說。“人們都說現(xiàn)在比以前要好得多。”

她說，這只是一個(gè)假象，并非所有的人都是幸運(yùn)的。 IT部門也許能從一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目得到一筆資金，但是如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不能獲得可觀的成果，大規(guī)模地開展部署并不容易。

“不做需求評(píng)估的后果必然是處處受阻，” Herrell說。 “把員工分成小組，由該小組將指令傳達(dá)給其他群組是一種發(fā)展趨勢(shì)。我認(rèn)為統(tǒng)一通信最終將會(huì)普及，人們無需進(jìn)行討論，因?yàn)槭褂眠@些工具會(huì)讓工作變得更有效。但在使用初期，你必須進(jìn)行調(diào)查研究，并提出理由說明業(yè)務(wù)需求。就好像以前沒有語(yǔ)音信箱的時(shí)候，人們都使用便簽紙留言。今天的人們會(huì)說，不能這樣留言。但在那個(gè)時(shí)候，所有人都認(rèn)為這是***的一種留言方式，而這些信息一旦丟失，人們也就失去聯(lián)系了。”