【10月18日51CTO外電頭條】和許多小公司一樣，我們使用Google共享我們的日歷。不可否認，Google日歷服務(wù)很好用，它能和電子郵件及同步服務(wù)器很好地集成，并且最重要的是，它是免費的，正因為如此，Google日歷擁有上百萬忠實用戶，按常理來說它不會發(fā)生大故障，因為影響的用戶太多了，但截至上周二，Google的日歷服務(wù)中斷了8天，時間之長讓人咋舌，也讓許多用戶憤怒，雖然現(xiàn)在事情已經(jīng)過去，但我們應(yīng)該從這起非比尋常的事故中學(xué)到什么教訓(xùn)呢？

這起事故讓0.2%的Google日歷用戶中斷了多天的訪問，首先我們看看Google在這起事故中的處理方法，然后我們總結(jié)一下這起事故的教訓(xùn)。

Peter Sandman開發(fā)了一種方法預(yù)測人們在不愉快事件中的反應(yīng)，越高表示風(fēng)險越大，對局勢的控制難度越大。這就是為什么我們更擔(dān)心被鯊魚襲擊，而不是被烤箱電死的原因，即使我們被烤箱電死的可能性要高出30倍。

使用云服務(wù)時，用戶是看不到服務(wù)器的，因此他們是無法運行診斷程序的，也不能跑到大廳叫IT人員來救援，即使經(jīng)驗豐富的用戶也無法準確地知道恢復(fù)數(shù)據(jù)需要多少時間，甚至連該做些什么都不知道，服務(wù)關(guān)閉時，用戶看到的是一個空白頁，不管這是暫時的，還是會造成數(shù)據(jù)完全丟失，用戶都幫不上忙。

Google沒有及時調(diào)配合理的資源修復(fù)這起事故，導(dǎo)致用戶抱怨非常多，此外，一些用戶使用的第三方產(chǎn)品也受到波及，而Google對此毫無解決辦法，使得事態(tài)火上加油，Google也未向用戶及時發(fā)出通知，因此用戶的情緒失控是太正常不過了。

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你的團隊可以學(xué)到什么

◇ 不用說，首先學(xué)到的教訓(xùn)是要經(jīng)常備份重要數(shù)據(jù)，關(guān)鍵時候才不會引起慌張，但沒有人這么做，因為它不是自動的，無論如何，至少要找到一個半自動方法每周完整備份一次所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）擁有定期備份元數(shù)據(jù)的權(quán)限（但遺憾的是，我還沒有在任何SaaS產(chǎn)品上看到這項功能是自動的）。

◇ 在注冊云服務(wù)之前，確保他們的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）涵蓋了緊急情況和災(zāi)難恢復(fù)條款，想辦法了解清楚他們的系統(tǒng)性能/正常運行時間，象Google這樣光用“大拇指向上/大拇指向下”的圖標表示是不夠的。

◇ 詢問服務(wù)供應(yīng)商最近一次服務(wù)中斷持續(xù)了多長時間，最好是要求對方提供一個甘特圖或電子表格 – 充分描述和分析了歷史上曾經(jīng)發(fā)生的事故，以及他們做出的反應(yīng)，如果他們不愿意向你提供這些證據(jù)，即使你愿意簽署保密協(xié)議他們也不愿意提供的話，在這一點上，你應(yīng)該毫不客氣地給他們打0分，最起碼要對方告訴你最后一次宕機的日期。

◇ 找人了解他們的論壇或其它在線技術(shù)社區(qū)對他們的評價，確定他們在最近一次服務(wù)故障期間和用戶的溝通，重點關(guān)注其更新的頻率。

◇ 如果你們公司嚴重依賴于云服務(wù)，應(yīng)該著手建立自己的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，以補充云供應(yīng)商在下面三個方面的不足之處：

（1）解答用戶的疑問，確保用戶遇到的問題的確是云供應(yīng)商的問題。

（2）確定問題是否是云服務(wù)和其它軟件之間的交互引起的，進一步落實問題的根源。

（3）提供清晰和完整的問題、解決過程、結(jié)果和時間表，并做好及時更新，不要輕易承諾解決問題的最后期限，那樣會讓你和SaaS供應(yīng)商的名譽掃地。

原文名：Google Calendar Outage: Lessons Learned  作者：David Taber

【本文乃51CTO精選譯文，轉(zhuǎn)載請務(wù)必標明作者和出處！】

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