2011年11月30日，由BMC軟件舉辦的云計算管理技術(shù)大會在上海舉行，會上各路專家將就云計算愿景、云計算應(yīng)用、云計算管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）等話題展開精彩探討。以下是BMC中國高級軟件顧問黃新峰先生的精彩演講：

通常說到云，大家***印象云是飄在天上的東西，說起來大家云里霧里，云這個東西怎么被我們IT和用戶廣知，這就是今天談到的云管理門戶。云要被用戶感知，被用戶真實的接觸到，并且讓用戶參與到云的整個生命周期，這都是云管理門戶所提供的內(nèi)容。
 

[[53200]] 
BMC中國高級軟件顧問 黃新峰

在今天的內(nèi)容當(dāng)中，我主要介紹幾個方面的內(nèi)容，首先我們知道門戶這個概念并不是有了云計算才出現(xiàn)的，在傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理領(lǐng)域就有門戶的概念。今天首先我們看一下為什么會有門戶，為什么需要門戶，以及門戶究竟會為我們帶來什么幫助。第二講一下云計算環(huán)境下的云服務(wù)門戶的理念。第三講一下BMC云服務(wù)門戶解決方案。

希望我用比較簡單的語言介紹一下我們的方案。首先，門戶這個概念是怎么產(chǎn)生的？我們很多在座客戶以前已經(jīng)實施或者即將實施相關(guān)的IT服務(wù)管理流程，我們有相應(yīng)的變更流程去管理我們的服務(wù)器、基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用系統(tǒng)的升級與更新，有事件流程去管理日常的故障受理與服務(wù)支持。但這些服務(wù)流程上了之后用戶的滿意度是不是提升了呢？實際上IT和用戶之間有時候是我們這張片子上描述的這樣一個狀態(tài)。如何在IT和用戶之間更好的溝通，從前后端信息的傳遞和相關(guān)服務(wù)的理念達(dá)成，這是一個很重要的問題。我們在日常運維服務(wù)工作中可能會遇到類似的問題，比如在中國很多國內(nèi)用戶，業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會問哪些事情是你們IT能做的，甚至要求不管你能不能做，這個事情一定要在1周之內(nèi)解決。而IT呢，IT會面臨不同用戶不同部門去解決，甚至服務(wù)需求是不一樣的，同時IT后端的交付資源有限，這就造成了矛盾或者沖突。甚至我們有一種說法，我們說IT等于捱踢或者被踢，在這種情況之下，ITIL提出了服務(wù)臺的理念，服務(wù)臺只是起到一個溝通橋梁的作用，我們還需要IT與業(yè)務(wù)之間就服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，這就是服務(wù)目錄。服務(wù)目錄是IT和業(yè)務(wù)都能認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容，以及內(nèi)容以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)和等級來提供的服務(wù)。一旦服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被確認(rèn)，后端的交付都能按照既定的模式運行。

我們有了服務(wù)目錄，如果服務(wù)目錄當(dāng)中只有我們所提供的服務(wù)內(nèi)容是不夠的，比如我們有一些客戶面向各種客戶，有銀行，電信，其他中小客戶，每一種客戶對同一項服務(wù)的要求是不一樣的，但是他很難對不同服務(wù)進(jìn)行區(qū)分之前，為了確保所有用戶滿意，有時候只能所有服務(wù)中按照***的標(biāo)準(zhǔn)來提供，這種情況下導(dǎo)致后端的資源比較浪費。我們越來越多客戶希望能夠?qū)σ郧安煌?wù)的客戶，不同客戶的需求還有現(xiàn)有的資源，以及我所能提供的內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，就是區(qū)分不同的服務(wù)級別。我們經(jīng)常會聽到說某某客戶是我們的VIP客戶，我們對VIP客戶和普通客戶之間服務(wù)的等級是不一樣的，我們對不同客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容。同樣是某一項服務(wù)內(nèi)容，不同VIP的客戶等級也是不一樣的。從原來傳統(tǒng)服務(wù)方式到現(xiàn)在要區(qū)分服務(wù)等級，很重要一個方式的轉(zhuǎn)變是，我們要細(xì)分不同的客戶市場，進(jìn)而細(xì)分不同的客戶需求，最終來做不同的服務(wù)交付，這是傳統(tǒng)沒有任何服務(wù)等級的服務(wù)方式的一個很重要的改變。

服務(wù)目錄我們說了很多，里面包括服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)目錄其實承擔(dān)的是，在IT和業(yè)務(wù)或者業(yè)務(wù)之間溝通的橋梁，服務(wù)目錄跟我們今天討論的云服務(wù)門戶究竟是什么概念呢？我們知道在中國的企業(yè)環(huán)境之下，如果讓IT和用戶之間簽一個合同，究竟IT對業(yè)務(wù)部門提供什么服務(wù)，這是很不現(xiàn)實的事情，雖然這是我們很多IT部門想做的事情，但是這很困難。我們甚至有的客戶為了應(yīng)對審計的要求，把他的服務(wù)目錄打印出來，和IT用戶之間建立合同，這就OK了？但是我們可想象這樣做最終是沒有什么效果的。怎樣讓IT和用戶之間更好的達(dá)成一致呢？讓用戶顯性的感知這就是我們的服務(wù)門戶，讓用戶真實看到，接觸了解我們的服務(wù)門戶。但是即使讓用戶看到服務(wù)門戶還不夠，因為用戶只能看到不能參與進(jìn)來，在服務(wù)過程當(dāng)中，我們還需要注意用戶不僅能夠選擇和查看這個服務(wù)，還能參與服務(wù)的整個使用過程，也就是服務(wù)的整個生命周期，這樣的服務(wù)門戶才更有生命力，更有價值。服務(wù)門戶的價值對于用戶來講，我們?yōu)镮T和用戶之間轉(zhuǎn)變服務(wù)的使用方式，同時對于用戶的使用能夠提升用戶的體驗，通過我們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的定義以及服務(wù)等級的標(biāo)準(zhǔn)化，更好合理的預(yù)測或者定義我們后端所需要的交付資源，以及這個資源的成本和相應(yīng)價值的分析。

在云計算環(huán)境之下，我們的服務(wù)門戶跟傳統(tǒng)的IT服務(wù)門戶之間是什么區(qū)別，IT服務(wù)門戶在云計算環(huán)境之下也能用。我們也可以看到，我們很多客戶經(jīng)常把IT傳統(tǒng)的服務(wù)門戶和云計算的服務(wù)門戶結(jié)合在一起。我們先看一下傳統(tǒng)的服務(wù)門戶是怎么建立的，原來的交付模式是用戶有了一個故障會打電話到某一個IT部門，后面通過事件流程受理，這其中問題的預(yù)防和解決可能需要有變更的途徑處理，在這種傳統(tǒng)模式之下，IT門戶是在后端服務(wù)流程和前端用戶之間，我們提供一個顯現(xiàn)的讓用戶能夠直接接觸，使用和參與到整個服務(wù)過程的這樣一個東西。比如可以讓用戶提供門戶的概念，客戶可以隨時報障，也可以提供密碼申請等服務(wù)。對于傳統(tǒng)的服務(wù)來講，總結(jié)一下特點：***點，傳統(tǒng)服務(wù)門戶更多管理的是我們的事務(wù)，比如一些故障的處理，或者其他的操作等等這些東西。第二，傳統(tǒng)服務(wù)門也是需要體現(xiàn)出整個服務(wù)的生命周期的管理，從服務(wù)申請到后端執(zhí)行以及反饋，以及服務(wù)的退出這樣一個過程。

接下來我們看一下在云環(huán)境之下云服務(wù)門戶是什么樣的概念，云服務(wù)門戶我們有這樣一個概念，傳統(tǒng)服務(wù)門戶有兩個特點，***管理的對象是一些事務(wù)，第二，它也是生命周期的管理。從云計算服務(wù)門戶，同樣也是一個生命周期的管理，從客戶發(fā)起一個云端的申請，從查看相應(yīng)的服務(wù)目錄，到服務(wù)目錄選擇相關(guān)的配置下，后端執(zhí)行到交付到最終的使用，也是有一個生命周期的管理。和傳統(tǒng)服務(wù)模式門戶區(qū)別是管理的對象不是事務(wù)，而是云化的資源池，在這個當(dāng)中我們把傳統(tǒng)服務(wù)門戶的概念，放在云計算的環(huán)境之下就有一些個性化的特點，由于管理對象不一樣，導(dǎo)致云服務(wù)的服務(wù)目錄和傳統(tǒng)服務(wù)門戶有區(qū)別。云服務(wù)的內(nèi)容跟提供的等級跟傳統(tǒng)服務(wù)門戶是不一樣的，傳統(tǒng)的故障的申請，故障的保修，配置等等需求在云服務(wù)方面也是一些資源的提供，比如提供資源池等等內(nèi)容這是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容不一樣。第二點可選項也是不一樣的，傳統(tǒng)服務(wù)目錄之下是一個表單，有關(guān)云資源的配置我們可以有不同的選項，比如可以選擇云端資源的配置、可以對資源性能進(jìn)行監(jiān)控等。

我們說云服務(wù)門戶和傳統(tǒng)服務(wù)門戶之間不是截然隔離的概念，他們之間是有機的整合。對傳統(tǒng)服務(wù)門戶來講，我們可以給用戶提供一個統(tǒng)一的入口，這個統(tǒng)一入口就是我們說的服務(wù)臺，比如故障的處理，系統(tǒng)申請中心和變更等等這些都有關(guān)系，放在云服務(wù)環(huán)境之下，我們要提供不同的云環(huán)境，后端需要通過服務(wù)器的管理和相應(yīng)的資源的提供。這兩個門戶之間是可以統(tǒng)一整合在一起，云服務(wù)和傳統(tǒng)IT服務(wù)可以共用一個服務(wù)門戶和服務(wù)目錄。

無論是對于原來有沒有上過IT服務(wù)平臺，或者現(xiàn)在準(zhǔn)備統(tǒng)一上IT服務(wù)平臺，這兩種方式都是可以執(zhí)行的。將來可以把服務(wù)門戶的內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)容，擴(kuò)展到云服務(wù)，這樣都是一種可行的方案。服務(wù)門戶不僅僅是針對云環(huán)境下，也可以針對原有的傳統(tǒng)IT服務(wù)門戶。

我們看一下BMC在云服務(wù)門戶究竟提供什么樣的產(chǎn)品和解決方案。這邊主要從三個方面描述，***，如果要去設(shè)計一個在云平臺下的服務(wù)模式，究竟應(yīng)該考慮什么內(nèi)容？第二，針對這些內(nèi)容，我們后端有兩大類用戶，***大類是給終端用戶使用的，終端用戶主要可以查詢，搜索，提交服務(wù)以及服務(wù)的使用包括性能的查詢。第二是后端的配置，即管理員界面，管理員通過配置來實現(xiàn)給用戶展現(xiàn)的是一個什么界面。

首先我們看看如何做云服務(wù)門戶實施及需求，這一塊有很多問題，我簡單歸納一下，***，我們怎么樣有一個服務(wù)門戶或者服務(wù)目錄的展現(xiàn)，讓用戶更好的感知，認(rèn)識和理解，這叫服務(wù)目錄的可視化。服務(wù)目錄的定義***是服務(wù)內(nèi)容或者是服務(wù)條目的定義。為什么服務(wù)目錄要做分成和打包呢，***我們***用一些圖形化來展現(xiàn)，讓客戶更好的認(rèn)知。第二，人人服務(wù)等級劃分，SLA可接受，可預(yù)期。第二，我們要讓用戶更好感知，要讓用戶參與到整個服務(wù)的生命周期管理。所以從整個申請，提交，到后端的支持，開通，使用和回收的整個過程的生命周期管理。第三，服務(wù)目錄可以與后端服務(wù)支撐流程進(jìn)行整合。比如每項服務(wù)要建立一個后端的流程。用戶在上面可以查詢，搜索和使用，后端的配置是通過服務(wù)目錄和服務(wù)藍(lán)圖來體現(xiàn)。我們前端的服務(wù)請求，后端會通過一些自動化產(chǎn)品，通過監(jiān)控的產(chǎn)品等等，把這些工具整合在一起。

今天先看一下展現(xiàn)給用戶的服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)目錄的解決方案。我們的解決方案對用戶來說，主要是最上面的這個層面，平臺用戶有兩大類，***類是云管理員，第二類是云用戶，對于用戶來講它看到的是云用戶的界面。服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)目錄到底是什么概念？服務(wù)目錄在ITIL中有兩個概念，***叫做業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，第二叫技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄實際上是以用戶的語言，最終能夠被用戶認(rèn)知和理解的服務(wù)項的描述。技術(shù)服務(wù)目錄是IT內(nèi)部的語言，如何把這個目錄技術(shù)部署和實現(xiàn)，用IT的語言去描述這叫服務(wù)藍(lán)圖。一般來說用戶是不會去關(guān)心前端用戶提了一個請求，后端是通過什么樣的技術(shù)方案來實現(xiàn)的。后端的支撐是我們IT平臺的管理員去部署它的方式，它的各種配置。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄我們可能是說，對于業(yè)務(wù)部門的用戶，IT對它提供核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者核心交易系統(tǒng)服務(wù)的提供和服務(wù)的運維，這是一個業(yè)務(wù)服務(wù)目錄。為了去達(dá)到這個核心交易系統(tǒng)的運營支持，后端IT部門需要做很多工作，比如要做內(nèi)部機房的監(jiān)控，需要進(jìn)行各種故障的處理，需要做升級更新等等，這都是技術(shù)的事情。把它放到云環(huán)境之下，這個服務(wù)目錄和服務(wù)藍(lán)圖之間是什么樣關(guān)系呢？這邊模擬了一下，以一個用戶申請云服務(wù)為例，它是在整個使用當(dāng)中如何把服務(wù)目錄和相關(guān)的服務(wù)藍(lán)圖，技術(shù)語言怎么串起來。比如，云平臺的最終用戶通過登入自服務(wù)的門戶去瀏覽我們的服務(wù)目錄，能夠搜索和瀏覽所有對外服務(wù)的目錄，這里他現(xiàn)在一個手機支付環(huán)境的申請，這當(dāng)中就有一個選項，我們可以提供大型，中型小型的部署環(huán)境，這大、中、小型的環(huán)境就是后端云平臺管理員定義的，最終用戶提交服務(wù)，這里大中小環(huán)境的部署模式就是通過服務(wù)藍(lán)圖來定義的。從這個來看，用戶不用關(guān)心后端是怎么配置和怎么實現(xiàn)的，對我來說我選擇一個可接受的成本的價，去選擇我想要需求的服務(wù)，后臺的部署只要選擇相應(yīng)的環(huán)境就可以實現(xiàn)。

接下來我們分別從平臺的不同用戶層面看一下，每個用戶大概有什么樣的功能。首先看一下最終用戶，最終用戶是屬于平臺的終端使用者，他要參與整個服務(wù)生命周期的過程。***他可以通過自服務(wù)的界面去查看和選擇或者瀏覽所有的服務(wù)，這個服務(wù)無論是傳統(tǒng)的IT服務(wù)還是在云環(huán)境下的服務(wù)門戶都可以使用統(tǒng)一的門戶界面，或者統(tǒng)一的平臺。第二，他可以通過這個平臺選擇之后去提交一個他想要的服務(wù)，這是服務(wù)的申請過程。所請求的內(nèi)容都是在服務(wù)目錄當(dāng)中預(yù)先定好的，包括這個服務(wù)后端需要做什么樣的流程都是通過這個來實現(xiàn)的。第三，這個服務(wù)開通之后可以對服務(wù)做相關(guān)的管理，比如做容量的擴(kuò)容，或者查看相關(guān)的可選項，比如所申請資源的性能監(jiān)控信息，合規(guī)信息等等。另外，服務(wù)的生命周期，下線和歸還的過程，還有一個審批服務(wù)過程。

我們看一下云服務(wù)門戶的界面，這里面當(dāng)中有傳統(tǒng)IT運維管理的需求，***是IT服務(wù)的請求和一系列的事件，同時有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的申請這樣一些服務(wù)請求，這里面還有一些是屬于云服務(wù)的，比如我們基礎(chǔ)的研發(fā)環(huán)境的申請等等。我們可以把傳統(tǒng)IT服務(wù)門戶和云環(huán)境下的服務(wù)門戶整合在同一個平臺上。接下來我們看一下服務(wù)申請的界面，首先我們談一下服務(wù)申請的過程，我們云平臺的終端用戶登入云服務(wù)管理界面去查看和選擇他想要的服務(wù)，我們看一下每項服務(wù)的價格，從服務(wù)列表中選擇設(shè)定可選項，第三確認(rèn)詳細(xì)設(shè)置，***提交請求。選擇了某項服務(wù)之后需要填寫相關(guān)的信息，這里面是填寫相關(guān)的配置信息的界面，在服務(wù)提交的之后，我們可以對服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)容和更改。原來如果沒有這樣一個服務(wù)門戶是什么做法呢？用戶通過郵件或者電話提交一個請求，后端可以用其他資源工具（如VCenter）去配置資源，去告訴用戶結(jié)果，也是能夠提供用戶交付的過程，但是在這個過程當(dāng)中，客戶得到這些服務(wù)之后，如果他想對該服務(wù)能不能做相應(yīng)的擴(kuò)容，合規(guī)檢查和性能監(jiān)控等，這些東西在傳統(tǒng)的方式下是沒有辦法實現(xiàn)的。后面再看一下案例，比如中華電信的界面，我們把這個拿出來的目的是告訴大家，前端的服務(wù)門戶可以根據(jù)國內(nèi)用戶的習(xí)慣做定制。

接下來我們看一下云平臺管理員是怎樣配置后端的內(nèi)容。對于云平臺管理員而言，它的工作有一塊是對后端的資源進(jìn)行管理。今天我們重點看云服務(wù)管理員可以通過服務(wù)目錄和服務(wù)藍(lán)圖的配置來定義最終呈現(xiàn)給用戶服務(wù)的界面和可選項包括相關(guān)的操作是怎么樣的。其次，云服務(wù)管理員還可以實現(xiàn)多租戶的管理。首先我們看一下云管理員的主界面，***這是一個控制臺主界面，可以把當(dāng)前所使用主要服務(wù)的申請數(shù)量、資源性能等做一個圖形化的展現(xiàn)，甚至可以按照時間以及按照不同的分支機構(gòu)和部門做相應(yīng)的展現(xiàn)，系統(tǒng)當(dāng)中默認(rèn)的或者大家能夠想到的一些展現(xiàn)，如果有其他個性化的需求都可以去定制。接著看云服務(wù)目錄的配置，從這個界面里面有相應(yīng)服務(wù)的描述，這里面比較重要的幾個地方，***可以通過右邊的service  blueprint去匹配服務(wù)與服務(wù)藍(lán)圖以及部署模式。同時我們可以去定義各項服務(wù)的收費和成本。服務(wù)當(dāng)中還可以定義服務(wù)所需的變更策略，與變更管理流程集成。還可以定義服務(wù)是不是要有業(yè)務(wù)部門申請。服務(wù)目錄的配置在可選項的運用都有哪些東西呢？可以把我們想要的可用的可選項跟某一個實例關(guān)聯(lián)起來，常見的服務(wù)可選項包括1）容量的更改。2）服務(wù)性能的監(jiān)控。3）服務(wù)合規(guī)的遵從。服務(wù)藍(lán)圖這一塊，我們需要某項服務(wù)跟它的部署方式做一個結(jié)合。

基本上我們云管理員主要是通過服務(wù)目錄和服務(wù)藍(lán)圖這兩個方式來定義我們最終給用戶提供哪些服務(wù)。***云服務(wù)門戶還提供一個租戶的管理員，比如我們需要為某一個二級部門建立一個二級的管理員?；旧锨懊娣謩e介紹了我們呈現(xiàn)給用戶的服務(wù)界面以及云服務(wù)后端的完全員如何去配置云服務(wù)門戶。

***對今天的演講做一個簡單的小結(jié)。我們說服務(wù)門戶是IT和用戶之間溝通的橋梁，它能夠通過服務(wù)門戶橋梁，我們能夠更好的就IT與用戶之間應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容以及這個服務(wù)內(nèi)容按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)提供達(dá)成比較好的一致。第二，服務(wù)門戶是服務(wù)交付理念的一種轉(zhuǎn)變，有助于改善用戶體驗。第三，在云服務(wù)環(huán)境之下，云服務(wù)門戶是云顯性化，被客戶感知和云落地的首要途徑。第四，傳統(tǒng)的IT服務(wù)門戶與云服務(wù)門戶可整合為同一個入口和界面。同時，我們簡單總結(jié)一下BMC云服務(wù)門戶的特點：1）開箱即用的云服務(wù)生命周期解決方案。我們服務(wù)目錄的定義以及后端服務(wù)部署都有一套現(xiàn)成的工具。2）無需Coding，通過圖形化、引導(dǎo)式的服務(wù)目錄、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)門戶定義。3）無縫與后端ITIL服務(wù)流程、自動化和監(jiān)控工具集成。4）***支持安全的，多租戶管理員模式。