如果統(tǒng)一通信(unified communication，UC)戰(zhàn)略?xún)H僅是為了對(duì)生產(chǎn)工具進(jìn)行支持的話，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)其真正的價(jià)值。UC的真正價(jià)值在于對(duì)各種員工生產(chǎn)工具的集成–基于一致的記錄系統(tǒng)對(duì)電話、電子郵件、即時(shí)通訊和社交媒體等進(jìn)行整合。

而且，當(dāng)CIO們僅僅把UC看作是各類(lèi)工具的匯總時(shí)，他們所見(jiàn)的其實(shí)是廠商屏蔽之下的未來(lái)。這種視角阻礙了UC長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，最終會(huì)讓CIO們自食其苦。對(duì)于那些IT環(huán)境由多個(gè)廠商產(chǎn)品組成的企業(yè)來(lái)說(shuō)，后果將更為嚴(yán)重。

Gartner公司UC方面的研究總監(jiān)Ken Agress和Forrester Research企業(yè)協(xié)作方面的高級(jí)分析師Rob Koplowitz對(duì)此都持相同觀點(diǎn)。然而，現(xiàn)實(shí)總是不如人意，真正意義上的UC戰(zhàn)略鳳毛麟角 – 基于企業(yè)的記錄系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)工具和社交網(wǎng)絡(luò)的集成。

戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略型的UC方案

Koplowitz認(rèn)為，即使對(duì)于那些意圖實(shí)現(xiàn)UC工具和社交協(xié)作平臺(tái)整合的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在推進(jìn)時(shí)也會(huì)遇到諸多具體的問(wèn)題。其中的部分原因在于部署集成通訊環(huán)境時(shí)所面臨的技術(shù)和文化兩方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) – 從讓員工適應(yīng)接受到對(duì)商業(yè)和技術(shù)價(jià)值的評(píng)估。“關(guān)于整合有過(guò)很多議論，事情遠(yuǎn)比想象的復(fù)雜。”Koplowitz表示。

另一個(gè)阻礙UC戰(zhàn)略的因素在于主流廠商。相對(duì)于向CIO們兜售整體方案(Agress將其比喻為一大桶廢物)，它們對(duì)于集成其他廠商產(chǎn)品的興趣不大。Gartner對(duì)于UC的定義是將基礎(chǔ)架構(gòu)的功能添加到應(yīng)用上：“我們把UC定義為多種通訊模式的環(huán)境整合，由此使工作流內(nèi)的交互成為可能。”

據(jù)Agress表示，一些二線廠商(其拒絕透露廠商名字)更愿意轉(zhuǎn)向到開(kāi)放或基于標(biāo)準(zhǔn)的集成方法。當(dāng)然，為了能提供更有價(jià)值的服務(wù)，這些廠商必須付出巨大努力，把市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)從硬件轉(zhuǎn)到軟件為主。

為了取得預(yù)期的成功，UC需要與內(nèi)部應(yīng)用和工作流進(jìn)行集成，并擴(kuò)展到移動(dòng)平臺(tái)、遠(yuǎn)程人員或者公共門(mén)戶(IT能夠通過(guò)其以相對(duì)透明的方式對(duì)語(yǔ)音和即時(shí)通訊交互進(jìn)行支持)。至少，CIO們應(yīng)該盡力迫使UC廠商提供集成功能，并對(duì)在實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)應(yīng)用上添加這些功能的方式嚴(yán)格把關(guān)。

UC、社交網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)數(shù)據(jù)整合的價(jià)值

CIO們常常會(huì)忽視了最為根本的一點(diǎn)，即集成了通訊、應(yīng)用和社交工具的UC環(huán)境的價(jià)值所在。

Forrester的Koplowitz就這種整合的重大意義給出了一個(gè)例子：一個(gè)商業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)某分支機(jī)構(gòu)的信息在通過(guò)分析工具之后產(chǎn)生了偏差。查找問(wèn)題根源會(huì)涉及到社交工具所覆蓋的廣闊網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而會(huì)需要各方面的專(zhuān)家一起進(jìn)行診斷 – 比如分析相關(guān)報(bào)告或者通過(guò)視頻會(huì)議進(jìn)行溝通。

“相比于分離狀態(tài)，這些工具整合起來(lái)將發(fā)揮更大效力。如果只是提供孤立的工具，就會(huì)導(dǎo)致知識(shí)的藩籬，員工將不得不又進(jìn)行大量的電子郵件溝通。”Koplowitz說(shuō)。下一步的舉措是將企業(yè)記錄系統(tǒng)(比如薪酬系統(tǒng))整合進(jìn)來(lái)。

Yammer(企業(yè)社交平臺(tái)服務(wù)商)在本周推出了新型的SAP整合方案，Koplowitz認(rèn)為其屬于一種輕量級(jí)的多環(huán)境集成方法。Yammer的方案可以讓用戶在其社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上了解到SAP升級(jí)的消息，同時(shí)提供指向原始SAP記錄的鏈接。“這確實(shí)是邁出了第一步。”Koplowitz表示。

為了確保這類(lèi)針對(duì)員工優(yōu)化的工作流能夠?qū)嶋H運(yùn)作起來(lái)，企業(yè)必須在工作流中嵌入一定規(guī)則以降低風(fēng)險(xiǎn)，比如安全、備份和故障等方面。Gartner的Agress舉例說(shuō)明了這方面的需求：比如一個(gè)金融服務(wù)的客戶，在使用即時(shí)通訊工具查詢(xún)賬戶結(jié)余時(shí)，提出要購(gòu)買(mǎi)某個(gè)金融產(chǎn)品。“這就要求把客戶的需求快速地從即時(shí)消息轉(zhuǎn)化為有效的電話交互，由此可能就達(dá)成一筆交易。”Agress分析到。

Agress傾向類(lèi)似于Active Directory一樣的集中化服務(wù)，以便統(tǒng)一地實(shí)現(xiàn)上面例子中所需的轉(zhuǎn)化并施加一定的規(guī)則。但是，目前很少有廠商真正關(guān)注到這種集中式的服務(wù)。