在IT領(lǐng)域，服務(wù)不單單是指設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)，而是覆蓋全生命周期，提供從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)到優(yōu)化這五個(gè)階段的服務(wù)，助力客戶業(yè)務(wù)的成功。

隨著IT市場(chǎng)向以客戶為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成了IT行業(yè)的一個(gè)重要課題，IT廠商紛紛尋找辦法，在各個(gè)銷售渠道以及客戶參與的每個(gè)階段向客戶提供一致的高質(zhì)量體驗(yàn)。

通過(guò)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)已成為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

許多以技術(shù)為核心的企業(yè)把科技作為企業(yè)價(jià)值定位的核心元素，但專注于客戶體驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一次本質(zhì)的轉(zhuǎn)變。另外，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)已經(jīng)成了在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要途徑。

IDC認(rèn)為，那些能夠促成更緊密客戶關(guān)系的IT廠商更容易被客戶看作是一個(gè)“戰(zhàn)略伙伴”，而不是一個(gè)傳統(tǒng)的技術(shù)供應(yīng)商。另外從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，客戶也明顯更傾向于和他們的戰(zhàn)略伙伴合作。

許多廠商正在加大力度把客戶體驗(yàn)納入到他們的總體戰(zhàn)略，通過(guò)提供工具和支持溝通的渠道，使客戶覺(jué)得更容易跟他們打交道，以此大力推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗(yàn)。IDC認(rèn)為這種趨勢(shì)還會(huì)持續(xù)下去，因?yàn)閱慰考夹g(shù)本身實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越難了。

IDC的數(shù)據(jù)顯示， 全球IT服務(wù)支出水平保持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2013年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支出達(dá)到4580億美元，2017年該市場(chǎng)將達(dá)到5520億美元(見(jiàn)下圖)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：IDC，2014年

華為統(tǒng)一的ICT服務(wù)體系

華為企業(yè)BG涵蓋了IT和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的各個(gè)領(lǐng)域，包括統(tǒng)一通訊與協(xié)作、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、云與數(shù)據(jù)中心、企業(yè)無(wú)線等。除了產(chǎn)品和解決方案之外，華為還提供包括客戶支持、專業(yè)服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)等一系列服務(wù)。這些服務(wù)以生命周期服務(wù)模式提供給客戶，交付跨越了網(wǎng)絡(luò)生命周期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化等各個(gè)階段(見(jiàn)下圖)。

專業(yè)服務(wù)履行華為“被集成”的企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

華為在產(chǎn)品支持服務(wù)業(yè)務(wù)上已經(jīng)贏得了很高的聲譽(yù)，但其專業(yè)服務(wù)能力，則較少為人所知。華為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)集團(tuán)在電信行業(yè)已擁有20多年的部署和支持大型網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，因此在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里積累了深厚的專業(yè)技能。現(xiàn)在華為企業(yè)業(yè)務(wù)則把這些技能轉(zhuǎn)化為工具、流程和方法，并服務(wù)于企業(yè)客戶。

構(gòu)建便于服務(wù)交付的工具，以及與合作伙伴分享華為的服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為華為工作的重中之重。華為制定了一系列方案，使工程師們使用的內(nèi)部開(kāi)發(fā)工具也能為外部合作伙伴所用。合作伙伴們可以靈活地在線使用這些工具，或是在網(wǎng)絡(luò)生命周期的各個(gè)階段為某些服務(wù)而脫機(jī)使用這些工具。

作為專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的一部分，華為還在服務(wù)交付過(guò)程中提供了一系列固定的流程，華為稱之為集成服務(wù)提交流程(ISD)。這些流程被廣泛應(yīng)用于華為的各種技術(shù)解決方案中，并且涵蓋了一個(gè)項(xiàng)目從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和改善的各個(gè)階段。專業(yè)服務(wù)交付生命周期的每一個(gè)階段，都包含了與特定技術(shù)(如建網(wǎng)、安全性、數(shù)據(jù)中心、云、統(tǒng)一通訊與協(xié)作等)的交付有關(guān)的組件。不過(guò)根據(jù)合作伙伴和客戶的需求，這些組件也可以單獨(dú)銷售。

7*24小時(shí)的客戶支持服務(wù)為客戶提供更好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)

華為通過(guò)位于中國(guó)、羅馬尼亞和墨西哥的三個(gè)全球技術(shù)支持中心建立了一個(gè)全球技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，另外在9個(gè)技術(shù)支持中心擁有本地和區(qū)域級(jí)別的支持資源。華為的全球和區(qū)域中心采取每周7天、每天24小時(shí)的全天候運(yùn)作模式，支持11種語(yǔ)言。該支持機(jī)構(gòu)擁有1000多個(gè)認(rèn)證和授權(quán)的服務(wù)合作伙伴，26000余名由合作伙伴授權(quán)的工程師(包括直接面對(duì)客戶的工程師以及線上代表)。這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)能力已被證明是華為的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)資源。

華為的全球備件系統(tǒng)是其客戶支持運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，因?yàn)樗鼭M足了華為自身以及其合作伙伴對(duì)備件配送的嚴(yán)苛要求，尤其是有些企業(yè)在全球各地都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。華為設(shè)在全球各地的131個(gè)物流和備件中心為華為的備件能力提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

而華為企業(yè)網(wǎng)站也為客戶和合作伙伴提供在線支持。一支專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)，并為客戶和合作伙伴提供軟件更新、在線支持工具、技術(shù)文件和培訓(xùn)材料。

學(xué)習(xí)服務(wù)旨在使客戶和合作伙伴深入了解華為的技術(shù)與服務(wù)

學(xué)習(xí)服務(wù)是華為服務(wù)的第三大支柱，并且扮演了與其他兩大類服務(wù)同樣重要的角色。學(xué)習(xí)服務(wù)可以多種模式交付，包括傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、虛擬教室、遠(yuǎn)程實(shí)驗(yàn)室和技術(shù)論壇等。華為為服務(wù)生命周期的各個(gè)階段提供了一系列的培訓(xùn)和認(rèn)證項(xiàng)目，其中包括：華為認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)工程師(HCIE)，華為認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)專家(HCNP)和華為認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師(HCNA)。

另外，華為還為那些已經(jīng)從其它IT廠商獲得了相關(guān)認(rèn)證并具備扎實(shí)技術(shù)功底的工程師們開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)“Fastrack”學(xué)習(xí)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)允許學(xué)員只需要投入很少的培訓(xùn)時(shí)間就可以申請(qǐng)HCNA考試。

對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)服務(wù)的目的是要超越專業(yè)技術(shù)的界限，確保工程師們能掌握華為提供的一系列廣泛的技術(shù)，并構(gòu)建解決方案。這一點(diǎn)對(duì)華為非常關(guān)鍵，因?yàn)槿A為現(xiàn)在是在圍繞解決方案構(gòu)建價(jià)值定位，而不是圍繞產(chǎn)品。其服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果將直接影響執(zhí)行這項(xiàng)戰(zhàn)略的能力。