ICT行業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)模式正在發(fā)生著深刻的變化，已經(jīng)不僅僅局限在設(shè)備的安裝和售后維護(hù)，它將貫穿在ICT解決方案之中，涵蓋咨詢、規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和運(yùn)營的整個生命周期，以客戶體驗(yàn)和客戶愿景為中心的服務(wù)模式將取代傳統(tǒng)的銷售模式，“大服務(wù)”成為整個ICT解決方案的基礎(chǔ)框架和重要的組成部分。

華為公司致力于打造中國區(qū)企業(yè)ICT市場的***，華為企業(yè)BG中國區(qū)總裁馬悅談到，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)槊嫦虻淖罱K客戶，ICT并不是他們的主業(yè)，他們更需要廠家和合作伙伴共同提供服務(wù)。所以從中國每一年的ICT投資總量，服務(wù)的占比是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過硬件的占比。

迎接企業(yè)市場服務(wù)大機(jī)會

在ICT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)面臨轉(zhuǎn)型，重構(gòu)ICT服務(wù)市場迫在眉睫，在端到端的“大服務(wù)”成為必然的背景下，華為服務(wù)能力開始向合作伙伴延伸，通過大融合的服務(wù)理念，依托基礎(chǔ)保障、業(yè)務(wù)使能、創(chuàng)新***和人才聯(lián)盟四大價值共享總線，對接和匹配合作伙伴資源、技術(shù)、業(yè)務(wù)和流程四大能力，傳遞華為覆蓋服務(wù)全生命周期的“大服務(wù)”體系架構(gòu)，共同創(chuàng)造中國企業(yè)市場服務(wù)大機(jī)會， 營造“大服務(wù)”生態(tài)系統(tǒng)。

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通過華為“大服務(wù)”平臺，合作伙伴的服務(wù)產(chǎn)品和能力成為華為服務(wù)解決方案的延伸和補(bǔ)充，享受合作的收益，合作伙伴可以將大服務(wù)的所有產(chǎn)品在平臺上銷售，享受轉(zhuǎn)售的收益。通過合作伙伴在服務(wù)能力和資源上的補(bǔ)充, 不斷完善和提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

談到華為服務(wù)團(tuán)隊的優(yōu)勢時，馬悅介紹到，華為服務(wù)組織和服務(wù)合作伙伴，已經(jīng)遍布全國各個省市縣，從服務(wù)的組織，服務(wù)的架構(gòu)，和服務(wù)資源的投入，以及華為合作伙伴團(tuán)隊，都是能夠做到快速響應(yīng)社會需求。所以在服務(wù)這個領(lǐng)域，不是今天才提出大服務(wù)的概念，而是長期以來非常重視服務(wù)的建設(shè)。

值得一提的是，經(jīng)過2年多的服務(wù)能力建設(shè)，目前已經(jīng)具備了覆蓋ICT全生命周期的服務(wù)能力，從咨詢、規(guī)劃、設(shè)計、實(shí)施、運(yùn)維到優(yōu)化均取得了長足的進(jìn)步與發(fā)展，可滿足客戶80%以上的服務(wù)需求場景，馬悅強(qiáng)調(diào)，2014年將重點(diǎn)聚焦于完善和提升ICT規(guī)劃咨詢、深化設(shè)計以及云服務(wù)等高端服務(wù)能力建設(shè)，充分發(fā)揮本土化研發(fā)、本地資源獲取、語言與文化、本地化備件體系以及全球化的大服務(wù)平臺等五大服務(wù)優(yōu)勢，打造企業(yè)業(yè)務(wù)高端服務(wù)品牌。

與合作伙伴實(shí)現(xiàn)價值共享

隨著數(shù)據(jù)中心建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，市場規(guī)模也將逐步擴(kuò)大。華為企業(yè)BG中國區(qū)交付與服務(wù)部部長孫茂錄表示：“未來華為將與合作伙伴一起，以平等、開放、協(xié)作、分享的互聯(lián)網(wǎng)思維來共建整個合作伙伴的價值生態(tài)鏈。我們會堅持渠道服務(wù)合作不動搖，堅持‘支持、合作、共贏’，與合作伙伴共同發(fā)展的理念。”

那么，在“大服務(wù)”生態(tài)系統(tǒng)中，華為的合作伙伴能夠?qū)崿F(xiàn)價值的共享呢?孫茂錄談到，在基礎(chǔ)保障領(lǐng)域，所有通過認(rèn)證的合作伙伴，都可以參與到這些領(lǐng)域當(dāng)中，包括集成實(shí)施服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。另外，在業(yè)務(wù)能力上，通過技術(shù)資源、能力以及解決方案，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，為客戶提供端到端的服務(wù)解決方案。

與此同時，華為公司在全球建立了26個聯(lián)合創(chuàng)新中心。目的是理解客戶，幫助客戶成功，提高客戶的滿意度。孫茂錄舉例到，在蘇州的聯(lián)合創(chuàng)新中心就是基于行業(yè)的繼承與創(chuàng)新，不僅是和客戶合作，也和合作伙伴合作，共建聯(lián)合創(chuàng)新中心。

用戶體驗(yàn)才是真

服務(wù)的轉(zhuǎn)型將主要圍繞提升用戶體驗(yàn)來進(jìn)行，這一點(diǎn)毋庸置疑。孫茂錄指出，未來用戶的需求已經(jīng)是越來越高，并且不斷的變化，如何通過服務(wù)轉(zhuǎn)型來提升用戶的體驗(yàn)?zāi)?

***個是簡單，也就是客戶希望服務(wù)的流程，響應(yīng)的流程變簡單;第二個是連接，也就是客戶希望在整個響應(yīng)過程中用不同的模式，就像微信和微博一樣;第三個是速度，客戶希望整個服務(wù)的響應(yīng)速度要快，解決問題的速度要快;第四個是支持，服務(wù)是可以看得見、摸得著的，必須通過用戶體驗(yàn)的提升來使客戶認(rèn)可服務(wù)的價值;***是自由，在任何時間、任何地點(diǎn)，通過多種方式接收提供的服務(wù)。

據(jù)了解，華為已將面向整個中國區(qū)政企行業(yè)市場的專屬數(shù)據(jù)中心建立起來，提供了包含了售前咨詢，客戶故障處理，客戶投訴，滿意度的調(diào)查等的有效支持。