每個行業(yè)都有客戶，每個企業(yè)也都有銷售，只有將自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，才有可能獲得收益。那么，企業(yè)的營銷管理就變得非常重要。收集客戶的基本信息，這個客戶就完全拿下了嗎？其實不盡然！如何進(jìn)行銷售管理，狼性管理還是精細(xì)管理？如何做到經(jīng)營預(yù)測，業(yè)績管理做到更加準(zhǔn)確？在互聯(lián)網(wǎng)時代，如何做到精準(zhǔn)營銷？

去年8月，用友超客發(fā)布了移動CRM營銷管理平臺超客營銷，基于互聯(lián)網(wǎng)運營模式，以業(yè)務(wù)員為中心，全方位連接客戶，打造團(tuán)隊高效執(zhí)行力，成就企業(yè)的每一單生意。如今半年的時間，超客營銷經(jīng)過快速迭代，已經(jīng)發(fā)布了超客營銷2.2版本，那么新版本的超客營銷可以怎樣幫助企業(yè)進(jìn)行營銷管理呢？讓我們來聽聽用友超客運營中心總經(jīng)理王剛講講企業(yè)營銷管理的故事！

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用友超客運營中心總經(jīng)理王剛

互聯(lián)網(wǎng)改變銷售格局

王剛表示， 營銷管理發(fā)展至今，經(jīng)歷過四個階段。首先是客戶信息記錄，很多銷售離職后也將客戶帶走了，企業(yè)就一無所有，這時候就需要記錄客戶信息，避免客戶流失；第二階段是銷售自動化，銷售人員的工作管理和能力培養(yǎng)需要制定成標(biāo)準(zhǔn)動作，然后只要檢查行為是否發(fā)生即可，這就是銷售過程自動化；過程驅(qū)動業(yè)務(wù)開展；第三是經(jīng)營預(yù)測，企業(yè)要不斷的修正策略，預(yù)測目標(biāo)，這也是近十年很多企業(yè)都在做的；第四是聚合共享，移動化和互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，整合客戶的動作和主觀想法，將這些內(nèi)容放到系統(tǒng)中；第五是未來的階段，即業(yè)務(wù)智能，從感知出發(fā)到最終的響應(yīng)，全部智能化完成。

而超客營銷在做哪部分呢？王剛告訴記者，“超客營銷在做的是，解決在沒有移動化、社交化時客戶信息不完整問題，然后加強(qiáng)自動化和預(yù)測過程，聚合共享更多的信息內(nèi)容。”

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，對客戶和銷售人員都帶來了巨大的變革。對于客戶來說，通過不同的社交方式擁有更多的信息，并且銷售過程的窗口期縮短，客戶的忠誠度也在降低；而銷售人員也需要更加專業(yè)，利用更多的信息技術(shù)完成目標(biāo)。

不只是簡單的移交信息

客戶是企業(yè)核心商業(yè)資產(chǎn)，是業(yè)務(wù)持續(xù)開展的基礎(chǔ)，也是公司發(fā)展的基石。客戶資產(chǎn)的有形化表達(dá)就是客戶關(guān)系中的客戶檔案。由于技術(shù)手段和管理精細(xì)化程度不夠，往往無法將客戶服務(wù)和經(jīng)營的動態(tài)信息實時整合入客戶檔案中，而這些溝通、文檔、交易信息、服務(wù)信息才是更加關(guān)鍵的信息。

客戶檔案信息隨著經(jīng)營推進(jìn)在不斷動態(tài)變化和增加，在傳統(tǒng)的企業(yè)中，客戶資料分散在業(yè)務(wù)人員或者是企業(yè)各個部門中，并且無法動態(tài)實時更新在客戶移交的過程中，沒有對客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，這就很容易造成客戶的流失。

超客營銷是怎么做的呢？超客營銷可以對客戶檔案進(jìn)行集中管理，全面記錄客戶及聯(lián)系人的全部信息。所有客戶信息集中管理，企業(yè)管理層可以對客戶信息進(jìn)行全面追蹤，并且可以操作對客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)移，避免了出現(xiàn)客戶流失或者因為不當(dāng)?shù)牟僮鲗?dǎo)致公司利益受損的情況。

在超客營銷的系統(tǒng)中，還可以將客戶決策人、負(fù)責(zé)人、使用者、相關(guān)銷售組成社交關(guān)系，所有的交易、拜訪記錄、文檔、聊天內(nèi)容等都會在系統(tǒng)里查找到。當(dāng)一個銷售離職后可以通過技術(shù)手段進(jìn)行客戶信息的完整移交，只需要三步即可完成。首先，在超客營銷系統(tǒng)中找到離職人員，第二、選擇他的相關(guān)客戶，***匹配給新的客戶經(jīng)理就完成了客戶的移交。

管理過程還是結(jié)果？So easy！

很多企業(yè)對銷售人員的管理都存在一個問題，是管理過程還是管理結(jié)果？而用友超客的觀點是，無論何種情況均需要管理結(jié)果業(yè)績，通過實時發(fā)布考核目標(biāo)，系統(tǒng)自動預(yù)測完成情況，以及客戶經(jīng)理業(yè)績承諾三方面進(jìn)行管理。

而通過三維過程管控，達(dá)到行為的管理，***維是行動目標(biāo)及工作任務(wù)更具象，通過日志周報月報等體現(xiàn)；第二維是行動狀態(tài)的實時了解，通過客戶、時間安排、業(yè)務(wù)動作、執(zhí)行情況等了解銷售的行為；第三維度是過程可視、信息聚合，將25%的優(yōu)秀做法復(fù)制到75%的員工身上。

超客營銷系統(tǒng)中，可以協(xié)助管理者根據(jù)企業(yè)經(jīng)營實踐，自定義銷售階段，固化標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，從過程到執(zhí)行進(jìn)行全面控制。

在超客營銷2.2版本中，新增了多種銷售線索導(dǎo)入方式，包括新建、微超客、超客頭條、通訊錄以及掃名片等方式；還集成了各種類型的報表，讓銷售以及管理者一目了然。此外，增加了銷售文庫、工商查詢、微名片等移動化生產(chǎn)力工具，幫助企業(yè)銷售實時了解跟蹤客戶的各種情況。

數(shù)據(jù)驅(qū)動 精準(zhǔn)營銷

王剛認(rèn)為，今天客戶服務(wù)絕不是一個銷售部門為客戶提供的專屬交易服務(wù)，企業(yè)所有部門都要參與到客戶服務(wù)中。“當(dāng)有一個生意的時候，所有內(nèi)部組織和個體都圍繞這個生意開展工作，一個客戶下面的多個生意，所有人自動聚合。業(yè)務(wù)協(xié)作平臺一體化，會極大的優(yōu)化本組織資源的分配，這時候銷售力量的增長接近40%。”

超客營銷的業(yè)績管理，可以幫助企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)缺口，定位到具體的客戶專員，將過去繁雜而分散的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌到一起，加快項目跟進(jìn)，提高工作效率。通過目標(biāo)的設(shè)定、銷售預(yù)測、報數(shù)三個環(huán)節(jié)，從而完成企業(yè)的業(yè)績管理。此外，超客頭條幫助銷售員收集客戶動態(tài)信息、通過超客紅人進(jìn)行營銷信息傳播，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)推廣，提供品牌知名度。

小結(jié)

王剛認(rèn)為，中國***創(chuàng)新性的CRM，一定是把銷售CRM和市場營銷CRM整合在一起，就是用友超客正在做的社交化CRM。“在中國最完整的營銷管理應(yīng)用及服務(wù)就是，傳統(tǒng)銷售過程自動化管理+第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合+社交渠道到達(dá)和互動管理能力，三個能力合一，用友超客一直在努力著。