人工智能正在越來越多地進(jìn)入工作場(chǎng)所，虛擬個(gè)人助理(VPA)和其他形式的聊天機(jī)器人現(xiàn)在在很多企業(yè)組織中幫助增強(qiáng)人類的表現(xiàn)。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2021年將有70%的企業(yè)組織通過把AI集成到工作場(chǎng)所來幫助員工提高工作效率，這也將促使10%的企業(yè)組織在工作場(chǎng)所監(jiān)管中增加數(shù)字騷擾策略。

Gartner高級(jí)研究總監(jiān)Helen Poitevin表示：“數(shù)字化工作場(chǎng)所的領(lǐng)導(dǎo)們將主動(dòng)采用基于人工智能的技術(shù)，例如虛擬助手或其他基于NLP的會(huì)話代理和機(jī)器人，以支持和增強(qiáng)員工的任務(wù)執(zhí)行和生產(chǎn)力。但是，他們必須對(duì)AI代理進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)控，以防止數(shù)字騷擾和糟糕的用戶體驗(yàn)。”

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過去的事件表明，設(shè)計(jì)糟糕的虛擬助理會(huì)讓員工感到沮喪，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致不良行為和對(duì)VPA的抨擊。“這會(huì)造成不良的工作環(huán)境，因?yàn)閴牧?xí)慣最終會(huì)蔓延到與同事的互動(dòng)中，”Poitevin說。

最近的實(shí)驗(yàn)也表明，人們對(duì)人工智能技術(shù)的濫用行為可能會(huì)轉(zhuǎn)化為他們?nèi)绾螌?duì)待周圍的人。企業(yè)組織在工作場(chǎng)所部署VPA時(shí)應(yīng)考慮到這一點(diǎn)，并培訓(xùn)虛擬助理對(duì)攻擊性語言作出適當(dāng)反應(yīng)。

Poitevin補(bǔ)充說：“他們還應(yīng)明確指出，應(yīng)該尊重具有AI功能的會(huì)話代理，并賦予它們個(gè)性以促進(jìn)親和力，得到尊重。最后，數(shù)字化工作場(chǎng)所的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該允許員工報(bào)告違反政策的情況。”

后臺(tái)銀行員工將依靠AI從事非常規(guī)工作

Gartner預(yù)測(cè)，到2020年將有20%從事后臺(tái)活動(dòng)的銀行運(yùn)營(yíng)員工將依靠AI從事非常規(guī)的工作。

Gartner高級(jí)研究主管Moutusi Sau表示：“金融機(jī)構(gòu)后臺(tái)的非常規(guī)任務(wù)涉及如金融合同審查或者交易發(fā)起，雖然這些任務(wù)很復(fù)雜，需要人工干預(yù)，但人工智能技術(shù)可以通過減少錯(cuò)誤并為下一個(gè)步驟提供建議，來協(xié)助和增強(qiáng)員工的工作。”

人工智能和自動(dòng)化已經(jīng)被運(yùn)用于跨不同銀行及其價(jià)值鏈的日常工作。“某些情況下，我們看到有企業(yè)會(huì)通過裁員減少不必要的人數(shù)，所以后臺(tái)員工擔(dān)心他們的工作會(huì)被機(jī)器取代也是可以理解的。”

然而，人工智能相比純粹的自動(dòng)化有很大的附加值，人工智能起到了增強(qiáng)的作用。“人工智能運(yùn)用于銀行業(yè)的前景，對(duì)于控制人工智能工具作為一種幫助性工具來說是有利的，這些工具可用于審查文件或解釋商業(yè)貸款協(xié)議。數(shù)字工作場(chǎng)所的領(lǐng)導(dǎo)們和CIO們也應(yīng)該向員工保證，IT和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“會(huì)出于好的方面部署人工智能”。