根據(jù)云計(jì)算通信和客戶(hù)參與平臺(tái)Twilio公司最新發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，在客戶(hù)參與方面有5個(gè)主要人工智能(AI)趨勢(shì)。

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趨勢(shì)一：消費(fèi)者想要真正的對(duì)話(huà)

人們?nèi)缃褚呀?jīng)達(dá)到了數(shù)字超負(fù)荷狀態(tài)，例如來(lái)自各種應(yīng)用程序、網(wǎng)站和平臺(tái)的社交媒體提醒、推送通知、消息、人工智能自動(dòng)通話(huà)和聊天氣泡，估計(jì)每人每天收到63.5條通知。

10年前興起的社交媒體將個(gè)人通信推向了公共領(lǐng)域，而在公共領(lǐng)域中，面向最廣泛受眾的廣播占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在人們更喜歡安全的一對(duì)一頻道或小組。

這種發(fā)展為企業(yè)提供了通過(guò)個(gè)性化、動(dòng)態(tài)對(duì)話(huà)與客戶(hù)建立真正聯(lián)系的機(jī)會(huì)。企業(yè)必須準(zhǔn)備在一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)多種渠道與客戶(hù)進(jìn)行雙向?qū)υ?huà)，以提供積極的客戶(hù)體驗(yàn)。

Twilio公司的調(diào)查表明，只有12%的全球消費(fèi)者希望采用企業(yè)的移動(dòng)應(yīng)用程序與他們聯(lián)系。Twilio公司首席營(yíng)銷(xiāo)官Sara Varni說(shuō)：“隨著品牌在消費(fèi)者的通信渠道(尤其是電子郵件和信息)上的普及，企業(yè)的移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)⒆兊貌荒敲粗匾?rdquo;

趨勢(shì)二：對(duì)話(huà)型人工智能無(wú)處不在

對(duì)話(huà)式人工智能的趨勢(shì)是，它包括機(jī)器人、虛擬助手和由機(jī)器學(xué)習(xí)提供支持的通信平臺(tái)。但是，對(duì)話(huà)式人工智能的局限性可能會(huì)使消費(fèi)者感到困惑，因此未達(dá)到期望。消費(fèi)者仍然大多信任機(jī)器人和助手來(lái)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，這些任務(wù)使人們的生活變得方便，例如檢查天氣或提出快速問(wèn)題。虛擬助理和語(yǔ)音助理的使用持續(xù)增長(zhǎng)，其中谷歌助理的應(yīng)用程序應(yīng)用在10億臺(tái)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上，亞馬遜公司發(fā)布的調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，2019年支持Alexa的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備銷(xiāo)量達(dá)到1億臺(tái)。如今，聊天機(jī)器人和虛擬助手的數(shù)量只是冰山一角。

企業(yè)有一個(gè)重要的機(jī)會(huì)部署對(duì)話(huà)人工智能，以便與客戶(hù)建立主動(dòng)、持續(xù)的對(duì)話(huà)，而不是一次性、被動(dòng)或事務(wù)性的交互。

該報(bào)告指出，如果運(yùn)用得當(dāng)，從日?？蛻?hù)交互到后端操作，對(duì)話(huà)式人工智能和自然語(yǔ)言理解應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)的各個(gè)層面都有好處。

趨勢(shì)三：自動(dòng)電話(huà)呼叫使人們對(duì)來(lái)電持懷疑態(tài)度

在美國(guó)，2019年的自動(dòng)電話(huà)呼叫數(shù)量比2017年增加了一倍：2019年的自動(dòng)電話(huà)呼叫數(shù)量為580億次，相當(dāng)于美國(guó)每個(gè)人接到大約178個(gè)自動(dòng)電話(huà)呼叫。其結(jié)果是，人們對(duì)來(lái)電持懷疑態(tài)度，甚至不再接聽(tīng)他們不熟悉的電話(huà)號(hào)碼。

越來(lái)越多的媒體關(guān)注表明，需要在整個(gè)行業(yè)進(jìn)行合作以減輕自動(dòng)電話(huà)呼叫，并需要制定標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)來(lái)指導(dǎo)電信生態(tài)系統(tǒng)。

消費(fèi)者需要信任品牌，企業(yè)可以通過(guò)識(shí)別自己是呼叫者來(lái)重建這種信任，這可以通過(guò)驗(yàn)證和發(fā)送者ID協(xié)議(如SHAKEN/STIR)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這份調(diào)查報(bào)告指出，消費(fèi)者需要對(duì)所有數(shù)字通信(特別是手機(jī))恢復(fù)信心，需要?dú)w功于整個(gè)通信生態(tài)系統(tǒng)的伙伴關(guān)系，從運(yùn)營(yíng)商和提供商到公共政策官員和政府機(jī)構(gòu)。

自動(dòng)電話(huà)呼叫問(wèn)題將在2020年解決。Twilio公司負(fù)責(zé)行業(yè)關(guān)系的副總裁Len Shneyder說(shuō)：“SHAKEN/STIR協(xié)議和其他行業(yè)的努力，將在未來(lái)12到18個(gè)月內(nèi)為人工智能的市場(chǎng)格局帶來(lái)巨大的變化。人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)很自然地可以阻止非法自動(dòng)電話(huà)呼叫，繼續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)安全性，以及識(shí)別和阻止在線(xiàn)虛假信息。與非法自動(dòng)電話(huà)呼叫、網(wǎng)絡(luò)安全和在線(xiàn)虛假信息有關(guān)的許多事情都是自動(dòng)化的結(jié)果。人工智能可以比人類(lèi)更快地分析信息、更快地做出反應(yīng)。”

趨勢(shì)四：政治參與超越民意調(diào)查

加強(qiáng)渠道溝通是選民和政治參與的福音。該報(bào)告指出，“在美國(guó)，應(yīng)用和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息傳遞等新平臺(tái)正變得無(wú)處不在，而電子郵件和文本等標(biāo)準(zhǔn)渠道正在通過(guò)更好的分析和豐富的功能(RCS)而得到改善。因此，競(jìng)選活動(dòng)和政治宣傳團(tuán)體開(kāi)始利用數(shù)字渠道擴(kuò)大影響力，以新的方式吸引選民。”

數(shù)字頻道正在全世界使用，越來(lái)越多地用于投票、組織、籌款和各種政治活動(dòng)中。

Twilio公司的研究承認(rèn)，政治倡導(dǎo)團(tuán)體和運(yùn)動(dòng)為優(yōu)化參與度提供了巨大的機(jī)會(huì)，并表明消費(fèi)者更愿意根據(jù)緊迫性和溝通類(lèi)型使用不同的渠道來(lái)接觸選民、志愿者和組織者。政治組織必須注意所使用的特定媒體的最佳實(shí)踐和場(chǎng)景偏好。

Twilio公司對(duì)美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選活動(dòng)使用電子郵件的效果進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，只有3.8%的競(jìng)選電子郵件發(fā)到了選民郵箱中。大多數(shù)郵件沒(méi)有傳遞或路由到次要標(biāo)簽，因?yàn)榛镜淖罴褜?shí)踐無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

但是，如果這些組織和活動(dòng)在其使用的渠道上使用了最佳實(shí)踐，則他們可能會(huì)針對(duì)其選擇/首選的交流方式覆蓋所有受眾。該報(bào)告指出：“激發(fā)人們與通信技術(shù)互動(dòng)的潛力從未如此巨大。”

Shneyder說(shuō)：“政治競(jìng)選周期繼續(xù)延長(zhǎng)，這要求競(jìng)選和倡導(dǎo)團(tuán)體比以往任何時(shí)候更早地與選民接觸，為應(yīng)對(duì)看似無(wú)休止的選舉，政治服務(wù)業(yè)將隨著其服務(wù)需求變得相對(duì)于季節(jié)性而穩(wěn)定增長(zhǎng)。”

趨勢(shì)五：客戶(hù)體驗(yàn)是差異化因素

客戶(hù)服務(wù)使品牌在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。Twilio公司引用了Forrester公司的研究(76%的高管表示將改善客戶(hù)體驗(yàn)列為高優(yōu)先級(jí)或緊要任務(wù))、埃森哲(75%的消費(fèi)者更有可能從知道其名稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)歷史并根據(jù)喜好推薦產(chǎn)品的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品)，以及LinkedIn(隨著客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的重要性增加，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也隨之增加)。

越來(lái)越多的企業(yè)在客戶(hù)體驗(yàn)、人才和戰(zhàn)略方面進(jìn)行投資，這可能意味著將客戶(hù)客體驗(yàn)用于現(xiàn)有戰(zhàn)略或更根本的轉(zhuǎn)變。行業(yè)先驅(qū)通過(guò)復(fù)制客戶(hù)的行為來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。

Twilio公司的人工智能副總裁兼總經(jīng)理Al Cook說(shuō)：“機(jī)器人和語(yǔ)音助手僅僅是對(duì)話(huà)式人工智能應(yīng)用的冰山一角。在接下來(lái)的幾年中，我們將看到精明的企業(yè)使用該技術(shù)來(lái)改變每個(gè)部門(mén)解決問(wèn)題方式的本質(zhì)。會(huì)話(huà)式人工智能會(huì)將軼事轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)數(shù)據(jù)，并提供對(duì)企業(yè)績(jī)效的真實(shí)見(jiàn)解。”