【51CTO.com原創(chuàng)稿件】我們正從IT悄然邁進(jìn)DT時(shí)代。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式的多元化崛起，市場蛋糕越分越小，眾多企業(yè)不得不面臨從“流量為王”到“留量為王”的抉擇。獲客成本越來越高，驅(qū)使著企業(yè)業(yè)務(wù)逐步向存量客戶的精細(xì)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)成為多數(shù)企業(yè)的重要資產(chǎn)，支撐著精細(xì)化運(yùn)營的分析需求，數(shù)據(jù)價(jià)值被提升到前所未有的高度。圍繞如何以數(shù)據(jù)為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)助力業(yè)務(wù)增長，諸葛io CEO孔淼接受了51CTO專訪。

　　時(shí)之所向：數(shù)據(jù)化和精細(xì)化催生新的需求

　　2015年3月，諸葛io正式上線。當(dāng)時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，應(yīng)用市場呈細(xì)分態(tài)勢，互聯(lián)網(wǎng)作為一種基礎(chǔ)設(shè)施對諸多行業(yè)形成沖擊。彼時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)更接近于一種流量的統(tǒng)分平臺(tái)，基本上關(guān)注的是瀏覽器、設(shè)備、PV、UV等等，而沒有一種通用工具可以做更深入的分析。

　　孔淼和他的團(tuán)隊(duì)在摸索中發(fā)現(xiàn)：數(shù)據(jù)分析工具的發(fā)展趨向與市場需求是密切相關(guān)的，尤其是和業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)據(jù)化、精細(xì)化程度有著高度的相關(guān)性。對此，他做了具體闡釋。

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　　在數(shù)據(jù)化層面，企業(yè)需要面臨三個(gè)階段：第一，統(tǒng)計(jì)階段。老板關(guān)注KPI，要看的更多是一些通用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，比如網(wǎng)頁訪問量、日活用戶等；第二，BI階段。用戶量有了增長，銷售額漸漸穩(wěn)定，老板開始關(guān)注用戶留存以及留存后是不是能做持續(xù)轉(zhuǎn)化。這時(shí)很多公司選擇成立大數(shù)據(jù)部門，利用BI工具建立一些數(shù)據(jù)模型；第三，DI（Digital Intelligence）階段。到此，BI系統(tǒng)開始忙不過來了。因?yàn)樘幵谶@一階段的企業(yè)，一個(gè)部門決策、一次產(chǎn)品迭代、一場運(yùn)營活動(dòng)，有可能都需要做數(shù)據(jù)分析衡量結(jié)果。整個(gè)過程的最終結(jié)果就是分析的需求量級不斷攀升，業(yè)務(wù)的顆粒度越來越細(xì)，然后分析的復(fù)雜度越來越高。

　　在精細(xì)化層面，企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)也要經(jīng)歷“獲客—交易—用戶全生命周期”這樣一個(gè)過程。簡言之，起步時(shí)跑馬圈地，獲客是最大需求。之后，成交額成為關(guān)鍵。到增量逐漸飽和，銷售也逐步穩(wěn)定時(shí)，如何把存量用戶經(jīng)營好就上升為主要矛盾。隨著獲客成本的遞增，流量、曝光率帶來的紅利已到瓶頸，關(guān)注用戶全生命周期、提升生命周期總價(jià)值顯然更為重要。

　　將數(shù)據(jù)化和精細(xì)化比照來看，當(dāng)數(shù)據(jù)化處在統(tǒng)計(jì)階段且獲客是主要目的時(shí)，兩者交叉催生的就是早年那些網(wǎng)站統(tǒng)分平臺(tái)，而當(dāng)數(shù)據(jù)化到了DI階段且LTV的重要性開始凸顯時(shí)，與兩者適配而生的就是以用戶為中心、精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，這就是諸葛io成長的履跡。

　　蛻變前夕：我們要以用戶為中心，而不是平臺(tái)

　　“對于諸葛而言，也不是第一天就能預(yù)想到今天的發(fā)展模式。我們也是在行業(yè)需求和客戶反饋中經(jīng)歷著不斷的迭代，在數(shù)據(jù)化和精細(xì)化方面的思考也是在服務(wù)了累計(jì)超過6萬家企業(yè)之后才慢慢積累下來的。因?yàn)槲覀儠?huì)主動(dòng)去思考所做的這個(gè)事情的終局或者說長期價(jià)值。”

　　孔淼直言：“不過諸葛的核心其實(shí)一直沒有變，那就是幫助企業(yè)去基于它的用戶數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)。不管是增長也好，還是精細(xì)化也好，這個(gè)是始終堅(jiān)持的，但我們在服務(wù)的形態(tài)、服務(wù)的模式和業(yè)務(wù)邊界上的確在變化、在延展?！?/p>

　　隨著越來越多的業(yè)務(wù)在線化、場景豐富化，靜態(tài)的圖表、簡單的活動(dòng)總結(jié)或者說因果規(guī)律分析已經(jīng)不能快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化了。如何基于數(shù)據(jù)技術(shù)提高數(shù)據(jù)價(jià)值密度開始成為很多企業(yè)數(shù)據(jù)管理的迫切命題。

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　　諸葛io在這期間也開始意識到：從本質(zhì)上來講，我們不是在給企業(yè)的網(wǎng)站、企業(yè)的APP作數(shù)據(jù)分析，我們是在基于用戶數(shù)據(jù)幫助他們管理用戶業(yè)務(wù)。因?yàn)锳PP和網(wǎng)站實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)新的觸點(diǎn)，讓企業(yè)和用戶得到信息的連接，是企業(yè)向用戶提供服務(wù)的虛擬平臺(tái)，其實(shí)跟線下開一家店沒有任何區(qū)別。

　　孔淼提到了2017年這個(gè)時(shí)間點(diǎn)：“我們當(dāng)時(shí)意識到應(yīng)該以用戶為中心，而不是平臺(tái)（或者說設(shè)備）。諸葛io要做的不只是一個(gè)APP、網(wǎng)站的分析工具，我們要做的是跨平臺(tái)、跨設(shè)備、基于用戶全生命周期來做好數(shù)據(jù)及應(yīng)用平臺(tái)?！?/p>

　　個(gè)性化客戶旅程：智能營銷背后的數(shù)據(jù)故事

　　在明確了以用戶為中心的戰(zhàn)略方向后，諸葛io在2017年推出了“智能觸達(dá)”1.0版本?？醉到榻B，智能觸達(dá)當(dāng)時(shí)主要解決了四個(gè)問題：其一，因?yàn)槟芎椭T葛io的數(shù)據(jù)打通，所以可以細(xì)分用戶。通過用戶的歷史訪問行為和業(yè)務(wù)行為可以定義不同的用戶群；其二，基于不同用戶的行為和時(shí)間窗口，設(shè)定好觸發(fā)器和觸發(fā)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)在線化、自動(dòng)化和個(gè)性化推送，極大地減少了運(yùn)營部門的投入；其三，推送時(shí)諸葛io不做通道，但可以根據(jù)客戶需求配置不同的通道，比如短信、App推送、客服、微信、webhook等等；其四，可以設(shè)置目標(biāo)監(jiān)測用戶轉(zhuǎn)化。以辦卡-理財(cái)為例，辦卡后有沒有注冊，注冊后有沒有綁卡，綁卡后有沒有理財(cái)，期間的每個(gè)流程都可以追蹤推送。這樣一來，就實(shí)現(xiàn)了一站式洞察。

　　相比傳統(tǒng)的營銷方式，這種觸達(dá)平臺(tái)的優(yōu)勢在于：多觸點(diǎn)推送——以前的推送可能是基于一端的，但如今可以先推短信，用戶沒收，那么可以繼續(xù)推郵件、APP、小程序等等；動(dòng)態(tài)推送——以前的推送是批量的、千篇一律的，但現(xiàn)在可以明確根據(jù)用戶的生命周期，進(jìn)行千人千面的有效推送。對于還在瀏覽階段的人，推送的肯定是他想要的東西。但對于已經(jīng)下了單的人，推送的可能是優(yōu)惠券，也可能是相關(guān)的感興趣的東西。所處狀態(tài)不同，推送肯定也要加以區(qū)分。

　　因此，諸葛誕io設(shè)定的目標(biāo)非常清晰?！拔覀円獛椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)的是什么呢？就是更高效的基于用戶動(dòng)態(tài)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線推送，提升用戶的購買轉(zhuǎn)化?！?/p>

　　經(jīng)過3年的沉淀，智能觸達(dá)2.0版本在今年面世，或者更確切地可以稱之為“智能營銷”。這個(gè)平臺(tái)的少見之處在于“可以為用戶行為做節(jié)點(diǎn)編排”，諸葛io內(nèi)部更常說的是“可以基于客戶旅程進(jìn)行自動(dòng)化用戶運(yùn)營”。對此孔淼進(jìn)行了舉例說明。

　　“比如說證券行業(yè)，客戶旅程一般是這樣，第一步肯定是獲客，之后用戶要注冊，注冊之后要開戶，開戶之后，給用戶推送一些股票資訊等，最后再引導(dǎo)用戶購買。但具體到每個(gè)用戶，所處階段肯定是不一樣的，有的人可能是注冊了沒開戶，有的人可能是開戶了沒入資，有的人可能是入資了但沒有買股票。這個(gè)時(shí)候就需要根據(jù)用戶在線行為，進(jìn)行個(gè)性化推送，真正促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

　　要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，企業(yè)自己做的話會(huì)非常難，因?yàn)槊總€(gè)人的階段都不一樣，代碼會(huì)非常復(fù)雜。如果是在智能營銷平臺(tái)上，那就只需要運(yùn)營人員在界面上進(jìn)行一些規(guī)則的篩選即可實(shí)現(xiàn)。比如用戶開戶后沒有入資，篩選目標(biāo)用戶后配置一個(gè)短信或微信通道進(jìn)行推送，設(shè)置目標(biāo)等待時(shí)間5天。5天后用戶入資了，那我們就達(dá)成目標(biāo)，如果沒有，那么可以再推送一個(gè)優(yōu)惠券或別的互動(dòng)活動(dòng)，再等待5天看用戶有沒有轉(zhuǎn)化，如果還是沒有可以加上一個(gè)條件——對接客服通道，讓客服給他打電話。

　　整個(gè)操作過程，都不需要客戶寫代碼或進(jìn)行二次開發(fā)，只要運(yùn)營人員篩選好規(guī)則，那就可以實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的自動(dòng)化運(yùn)營。對企業(yè)來說，效率必然顯著提升。”

　　孔淼認(rèn)為，數(shù)據(jù)最終的結(jié)果一定要對企業(yè)的業(yè)務(wù)起到作用。這也是諸葛io做“智能營銷”的初衷。數(shù)據(jù)的背后應(yīng)該是一個(gè)從洞察到行動(dòng)的完整故事?！八嬖V你，你的客戶從哪兒來的？這個(gè)客戶現(xiàn)在怎么樣？如果轉(zhuǎn)化率低，問題在哪兒？故事下一步還要告訴他，要解決問題應(yīng)該怎么做?！?/p>

　　打造產(chǎn)品矩陣：“3+1”滿足企業(yè)多樣化需求

　　目前，諸葛io的產(chǎn)品矩陣已經(jīng)成型。針對不同規(guī)模、不同行業(yè)的客戶，梳理了“3+1”的個(gè)性化解決方案，分別是“SaaS工具、私有部署PaaS平臺(tái)、SMART數(shù)據(jù)中臺(tái)”和“智能營銷”平臺(tái)?？醉祵Υ俗隽撕喴榻B。

　　SaaS工具——“我們的SaaS工具主要服務(wù)于初創(chuàng)和中小企業(yè)，這些企業(yè)可能是正在起步，可能是自身技術(shù)實(shí)力比較弱，預(yù)算相對有限，希望能建立一個(gè)端對端的數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)化效率。”

　　私有部署PaaS平臺(tái)——“這個(gè)平臺(tái)面向的是規(guī)模更大一點(diǎn)、對數(shù)據(jù)的隱私性要求更高，以及對二次開發(fā)和可擴(kuò)展性要求更高的企業(yè)。除了業(yè)務(wù)優(yōu)化之外，PaaS平臺(tái)還能夠讓研發(fā)部門的效率更高?！?/p>

　　Smart數(shù)據(jù)中臺(tái)——“這個(gè)產(chǎn)品面向的就是體量非常大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅要求功能要靈活，而且需要行業(yè)的專業(yè)知識。我們幫助企業(yè)搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，在整套工具之外還提供咨詢和部分定制化的開發(fā)和交付?！?/p>

　　在當(dāng)前諸葛io覆蓋的行業(yè)客戶中，部分企業(yè)開始可能只是想找一個(gè)流量數(shù)據(jù)跟蹤工具，但隨著業(yè)務(wù)和認(rèn)知的發(fā)展，合作逐漸走向深化。

　　“比如地產(chǎn)企業(yè)，看房、找房、約房、買房、物業(yè)、金融，業(yè)務(wù)全鏈條越來越在線化?？蛻糸_始意識到，除了使用工具管理看房平臺(tái)的數(shù)據(jù)外，其他各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都可以連接。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都進(jìn)來后，到了下一階段，他又發(fā)現(xiàn)，不只是用戶數(shù)據(jù)，員工數(shù)據(jù)、供應(yīng)商數(shù)據(jù)也可以納入數(shù)據(jù)分析之中，慢慢的，整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)與人相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以放進(jìn)我們的工具中進(jìn)行分析?！?/p>

　　DT時(shí)代，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是技術(shù)手段，也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的理性助力?？醉祵Υ朔浅＠潇o：“我是做數(shù)據(jù)的人，但是我特別反對‘?dāng)?shù)據(jù)至上’。因?yàn)闃I(yè)務(wù)做得好不好，本質(zhì)上來講，還是要回到你的客戶的體驗(yàn)，你的客戶的價(jià)值。因?yàn)閿?shù)據(jù)很多時(shí)候是你業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果，而不是原因?！?/p>

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