“機器人只適合用于售后”“機器人怎么可能代替人工營銷?”“流量那么貴，客戶越來越難搞定，人都無法解決的問題機器人怎么可能解決?”

相信這是很多人對于客服機器人到底能不能用于售前普遍的疑問，帶著這些疑問，我們不妨先了解一下當前客服機器人的技術(shù)水平已發(fā)展到什么程度。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，智能客服在應用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

從傻瓜式的自說自話，發(fā)展為擁有核心技術(shù)邏輯、能夠主動發(fā)起多輪對話、模擬真人客服并輔助人工提效的智能化賦能工具，在吐槽里不斷成長的智能客服機器人已步入第10年。

早期：關(guān)鍵詞匹配式機器人，解決高頻重復問詢，難以大規(guī)模商用

早期的客服機器人采用關(guān)鍵詞精準匹配的技術(shù)進行問答接待，若想機器人能夠準確答疑，訪客提問的關(guān)鍵詞必須與預設(shè)知識庫中的關(guān)鍵詞嚴格匹配。

第二階段的客服機器人，在上述技術(shù)的基礎(chǔ)上進行了升級優(yōu)化，機器人基于語句字面相似度，對關(guān)鍵詞與知識庫進行模糊匹配，實現(xiàn)相似問法的回答，即關(guān)鍵詞模糊匹配。

雖然相比第一階段的“機械式機器人”有了一定智能感，但龐大的知識庫維護成本、字面相似含義不同導致的識別誤差，使得這一階段的客服機器人仍不具備大規(guī)模商業(yè)應用的價值。

這兩種關(guān)鍵詞匹配都屬于初代客服機器人時期，重點解決的是高頻業(yè)務的訪客重復問詢，但在實際應用過程中，機器人很依賴業(yè)務專家對問題答案的準確整理，問答庫維護成本較高。

當前：以NLP為核心的智能機器人，對話流暢自然，輔助人工實現(xiàn)價值升級

艾瑞報告指出，中國客服行業(yè)正處在云客服+智能客服機器人的階段，自然語言處理技術(shù)的應用，使機器人問答能力有了突飛猛進的進步，機器人通過對訪客的問題進行句法分析、語義分析等一系列智能化處理，匹配知識庫中的答案，為訪客提供較為精準的回答。

在實際應該過程中，自然語言處理技術(shù)常常搭配知識圖譜來實現(xiàn)。采用了知識圖譜的客服機器人，具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖，這也是客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游普遍認可的主流趨勢。

新型客服機器人以自然語言處理配套知識圖譜技術(shù)，能精準區(qū)分相同意圖不同表達，快速識別訪客意圖，除了能夠大量節(jié)省客服人員手動收集訪客新增問題并錄入知識庫的時間成本，還能夠為訪客提供更加靈活、流暢的仿真對話以實現(xiàn)多意圖理解、營銷等真人客服能力。

例如，快商通仿真營銷客服機器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，在提高對話智能性的同時，讓機器人具備了自主營銷能力。

未來：持續(xù)挖掘人機協(xié)作，更大程度釋放人力，提高機器人營銷價值

當前客服機器人發(fā)揮效用的主陣地無疑是【售后場景】：既能幫助企業(yè)處理大量重復咨詢，又能夠降低人工成本。而【售前場景】，流量越來越貴，獲客成本日益飆升，更依賴人工客服個性化、針對性的話術(shù)進行營銷，促使來之不易的高成本流量最大程度完成銷售轉(zhuǎn)化。

那客服機器人在售前場景到底能提供什么價值?我們不妨來看看售前客戶目前遇到的問題：

售前客服現(xiàn)狀：

①客服常常被大量無效對話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優(yōu)質(zhì)客戶因無法及時跟進而損失，轉(zhuǎn)化率提升難;

②客服精力集中度有限，無法長時間保持最佳工作狀態(tài)，精力與工作效率會隨工作時長而呈下滑趨勢;

③無法24小時在線，即使安排夜班值班，但監(jiān)管難度大，客服狀態(tài)不穩(wěn)定，易疲勞犯困，效益難以保障;

④客服人員流動性大，培訓成本高，優(yōu)秀客服難招;

售前型營銷客機器人的核心價值=釋放寶貴的人工精力用于高質(zhì)量精準客戶的接待轉(zhuǎn)化

當前售前營銷型客服機器人主要的使用方式為3種：自動化營銷模式、人機協(xié)作輔助模式、對話過濾模式。

這種客服機器人+人工客服的全新人機協(xié)作營銷模式，可將100%的人工精力集中到高質(zhì)量訪客，完全規(guī)避了無效對話對人工效率的干擾，實現(xiàn)整體售前接待效率的提升，成為業(yè)績快速增長的核心突破口。當前快商通仿真營銷客服機器人已廣泛應用于醫(yī)療、教育培訓、裝修裝飾、財稅服務等各行業(yè)售前獲客環(huán)節(jié)。

我們正處于人工智能高速發(fā)展的浪潮中，紅利期稍轉(zhuǎn)即逝，如何搶先一步更好把握智能化工具為當前增長停滯的營銷困境帶來突破性變革，無疑是企業(yè)管理者當下需解決的核心課題，售前營銷接待從純?nèi)斯つＪ窖葑優(yōu)槿藱C協(xié)作模式無疑是大勢所趨，愿大家都不是最后一個“吃螃蟹”的人。