近日，陜西省通信管理局對中國移動西安分公司無正當(dāng)理由拒絕對用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的違法行為進(jìn)行了處罰，給予西安移動警告、并處罰款 5 萬元的行政處罰。

2019 年 11 月 27 日，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國提供服務(wù)，如今已時滿一年，但在此期間，類似于上述案例的現(xiàn)象屢有發(fā)生。根據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，在辦理過 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有 70.39% 的人表示曾遇到一定困難及阻礙。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施本意在倒逼電信運(yùn)營商優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，從而保證用戶基本權(quán)益。但在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)具體的落地過程中，運(yùn)營商屢屢采用不正當(dāng)手段阻撓用戶，令消費(fèi)者寒心。對運(yùn)營商而言，眼下更需要考慮的關(guān)鍵問題是如何提升服務(wù)以更好地吸引用戶、留住用戶。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)時滿一年，中國移動等 “強(qiáng)留”用戶手段多樣

今年 10 月，陜西西安的曹先生在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻稱，在移動公司辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，套餐協(xié)議無故被延長了 18 年，并且號碼無法被注銷。該視頻一經(jīng)發(fā)布便引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友在評論區(qū)留言表示遭遇過同樣的事。

據(jù)悉，曹先生在 2018 年花費(fèi) 800 元辦理了一張移動的吉祥號卡，當(dāng)時工作人員稱協(xié)議期為 2 年。但今年 8 月，在使用該號碼超過兩年后，曹先生打算辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，被告知由于其號碼是吉祥號碼且到期時間為 2038 年，無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

隨后，陜西省通信管理局對此事立案調(diào)查，查明西安移動根據(jù)本企業(yè)靚號管理辦法，自行將用戶協(xié)議期限調(diào)整為 20 年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，阻礙用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。陜西省通信管理局給予西安移動警告、并處罰款 5 萬元的行政處罰，此外，要求陜西移動對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

曹先生遇到的事件并非個例。工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案，不得采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量等。但在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)落地過程中，仍有不少案例被媒體曝光。

今年 1 月上中旬，國辦督查室派員赴河南省、山東省就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)推行中存在的問題進(jìn)行實(shí)地暗訪督查。督查發(fā)現(xiàn)，河南、山東部分電信企業(yè)存在問題包括：違規(guī)增設(shè)在網(wǎng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求;限制 “靚號”用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，或要求收取高額違約金;線上線下答復(fù)內(nèi)容不一致，致使用戶咨詢政策耗時耗力。

7 月 13 日，央視新聞報(bào)道，同一天同一個營業(yè)廳內(nèi)，所有辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的機(jī)主沒有一個辦理成功，而工作人員稱是三大運(yùn)營商系統(tǒng)同時出錯。

對此，上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的困難，往往是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營商出于利益考慮，而非技術(shù)上真的存在難題。

工信部數(shù)據(jù)顯示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式提供以來，全國電信管理機(jī)構(gòu)累計(jì)約談、通報(bào)、責(zé)令整改、行政處罰各級電信企業(yè)相關(guān)違規(guī)行為超過 500 次。不過，工信部同時也指出，部分企業(yè)阻止、拖延用戶辦理 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)，個別企業(yè)沒有堅(jiān)守服務(wù)定位，將 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為競爭手段等情況仍不同程度的存在，需要引起高度重視。

盡管運(yùn)營商限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的行為屢次遭到監(jiān)管，但記者瀏覽投訴網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，仍有不少用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時遭遇各種不便。比如，需要到指定營業(yè)廳辦理，反應(yīng)問題不能得到及時解決，還有設(shè)置 “霸王條款”限制號碼轉(zhuǎn)出，包括贈送需要用 24 個月的短信優(yōu)惠、流量套餐禮包等。

七成消費(fèi)者遇阻，運(yùn)營商服務(wù)亟待優(yōu)化

近日，北京市消協(xié)發(fā)布 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，在辦理過 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有 70.39% 表示在辦理 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙，部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對各運(yùn)營商辦理流程的便利性不滿。三大運(yùn)營商均規(guī)定辦理 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營營業(yè)廳才可辦理，新購買的號碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運(yùn)營商均取消了上門寫卡服務(wù)，線上辦理功能也未開通。

顯然，目前各運(yùn)營商提供的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)不夠精細(xì)，仍未能滿足消費(fèi)者對于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。

同時，部分運(yùn)營商工作人員服務(wù)意識較差。例如在調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者提出辦理 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時，有運(yùn)營商工作人員告知可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策。這致使消費(fèi)者在不了解 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)來回奔波的窘境。

工信部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至 8 月底，全國共有超過 1200 萬用戶完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，相比已有的總計(jì)近 16 億手機(jī)用戶，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)率不足 1%。

三大運(yùn)營商 10 月運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，中國移動的移動客戶數(shù)凈增 16.3 萬戶，累計(jì)達(dá)到 9.46 億戶;中國電信移動用戶數(shù)凈增 81 萬戶，移動用戶數(shù)累計(jì) 3.5 億戶;中國聯(lián)通移動出賬用戶 10 月凈減 14.8 萬戶，累計(jì)達(dá) 3.09 億戶，移動出賬用戶本年累計(jì)凈減 944.1 萬戶。今年以來，除中國電信外，其他兩家運(yùn)營商移動用戶持續(xù)數(shù)月流失。

獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，16 億左右將是我國手機(jī)用戶數(shù)的高點(diǎn)，如果環(huán)境沒有較大變化，很難再有大突破。

由此可見，運(yùn)營商的移動用戶發(fā)展將觸及天花板。在此情況下，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不斷推進(jìn)的情況下，三大運(yùn)營商用戶發(fā)展競爭壓力日益增加。

工信部表示，用戶選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因中，前三名依次為選擇更優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、更便宜資費(fèi)和更好服務(wù)。同時，實(shí)施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，電信企業(yè)整體資費(fèi)進(jìn)一步下降。

如今，在 “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施一年后，西安移動領(lǐng)首張攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)罰單背后，意味著監(jiān)管力度的加大。而這也為運(yùn)營商們敲響了警鐘，如何提升服務(wù)質(zhì)量，并以此吸引用戶、留住用戶成為三大運(yùn)營商不得不面對和解決的問題。