與許多航空公司一樣，漢莎航空集團(tuán)的業(yè)務(wù)也因?yàn)樾鹿谝咔槎霈F(xiàn)中斷。2020年4月，隨著旅行禁令的激增，該航空公司每小時(shí)損失高達(dá)100萬(wàn)歐元。

漢莎航空高級(jí)副總裁、首席信息官Thomas Rückert表示，新冠疫情早期暴露了該航空公司數(shù)字解決方案無(wú)法擴(kuò)展的缺點(diǎn)。

Rückert說(shuō)：“所有客戶(hù)都不得不遭遇航班中斷的情況，都必須通過(guò)服務(wù)中心進(jìn)行處理，而這些服務(wù)中心卻無(wú)法根據(jù)需求快速擴(kuò)展，因此自助服務(wù)式解決方案對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一種非常明顯和切實(shí)的解決方案?！?/p>

Rückert表示，漢莎航空的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）戰(zhàn)略有三大支柱：實(shí)體、服務(wù)和數(shù)字化。由于漢莎航空的業(yè)務(wù)是將人們從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，因此客戶(hù)體驗(yàn)的物理方面，仍然公司的主要支柱。漢莎航空還以向客戶(hù)提供最好的“服務(wù)接觸”而感到自豪。

他說(shuō)：“旅客得到了來(lái)自航空公司員工的服務(wù)接觸，這可能是我們?nèi)匀坏玫阶罘e極反饋的一件事情。”

漢莎航空的客戶(hù)體驗(yàn)工作中，數(shù)字化對(duì)于支持實(shí)體和服務(wù)這兩個(gè)支柱部分變得越來(lái)越重要了。

Rückert說(shuō)：“你能在多大程度上控制你在數(shù)字之旅程？這是過(guò)去我們所缺乏的東西，我們不想未來(lái)也是如此。而且，我們?nèi)绾巫屛覀兊墓ぷ魅藛T在服務(wù)、駕駛艙、機(jī)艙或者地面上為旅客提供更好的服務(wù)？我們堅(jiān)信并非常關(guān)注我們?nèi)绾螢闄C(jī)組人員提供更好的數(shù)據(jù)，以便他們能夠服務(wù)于旅客。”

標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品的IT

Rückert說(shuō)，疫情加速了航空業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體趨勢(shì)，因?yàn)楹苊黠@，公眾希望通過(guò)移動(dòng)設(shè)備更好地控制他們的旅行體驗(yàn)?！斑@個(gè)趨勢(shì)其實(shí)早在疫情之前就開(kāi)始了，但疫情讓這個(gè)進(jìn)程明顯加速?！?/p>

而且，機(jī)場(chǎng)人員和空管人員的數(shù)量相比疫情前大大減少，這給旅行體驗(yàn)帶來(lái)了額外的壓力，有時(shí)航空公司也無(wú)法控制。Rückert說(shuō)，這反過(guò)來(lái)會(huì)導(dǎo)致更多問(wèn)題，有時(shí)候需要給航班上的旅客重新訂票——對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)這是個(gè)數(shù)量上的問(wèn)題，也是許多旅客希望自己處理的問(wèn)題?！白灾?wù)現(xiàn)在變得越來(lái)越重要了?！?/p>

對(duì)于漢莎航空來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是說(shuō)起來(lái)容易而做起來(lái)難，漢莎航空是首批為客戶(hù)數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的航空公司之一，但其中大部分技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)有幾十年的歷史了。

Rückert說(shuō)：“由于我們的后端技術(shù)非常復(fù)雜，有一些難題需要解決，因此找到一種方法將其轉(zhuǎn)變?yōu)榕c后端分離的現(xiàn)代化平臺(tái)，確實(shí)是一個(gè)難題。但這比解決問(wèn)題的另一端要容易得多，也就是讓企業(yè)稍微放開(kāi)決策權(quán)。如果你不把決策權(quán)交給開(kāi)發(fā)人員和一些業(yè)務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，你就不會(huì)快速改進(jìn)?！?/p>

Rückert是從2021年1月開(kāi)始接任首席信息官一職，之前的職位是Lufthansa Technik基地維護(hù)服務(wù)副總裁，在這個(gè)職位上他負(fù)責(zé)了對(duì)子公司全球網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了改進(jìn)。當(dāng)Rückert在前任Roland Schütz離職之后接任首席信息官的時(shí)候，漢莎航空已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅有一年的時(shí)間了，最開(kāi)始是對(duì)各種平臺(tái)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。

“隨著平臺(tái)變得更加協(xié)調(diào)，這些投資的好處也慢慢浮現(xiàn)出來(lái)。因此，如果我們進(jìn)行改進(jìn)，我們就不必再用七個(gè)不同的接口做五次了。”

但漢莎航空真正意義上的轉(zhuǎn)型是從大約一年前開(kāi)始的，當(dāng)時(shí)IT職能部門(mén)開(kāi)始擺脫傳統(tǒng)的項(xiàng)目思維模式，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品。

Rückert說(shuō)：“我們改變了項(xiàng)目制的思維模式，這種模式中，我們的董事會(huì)可能仍然會(huì)認(rèn)為有關(guān)應(yīng)用的工作總有一天會(huì)終結(jié)，而現(xiàn)在，我們正在建立新功能的管道，以改進(jìn)我們現(xiàn)有的功能?！?/p>

Rückert說(shuō)，他的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、預(yù)訂引擎和應(yīng)用方面取得了成功，目前剛剛開(kāi)始對(duì)最新應(yīng)用版本進(jìn)行大規(guī)模的初試測(cè)試。

“我們?cè)诤蠖俗隽撕芏喔淖?，以?shí)現(xiàn)更好的旅客數(shù)據(jù)與旅行ID的連接，這兩個(gè)要素共同構(gòu)成了未來(lái)的重點(diǎn)，以巧妙的方式將這兩者聯(lián)系起來(lái)，意味著我們可以給旅客提出好的建議。我們通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像提供真正的好處，比如數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存在一個(gè)地方，將辦理乘機(jī)手續(xù)的過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化。與過(guò)去相比，現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程完全不同了。安全服務(wù)是一個(gè)重要的焦點(diǎn)話(huà)題?！?/p>

對(duì)成功進(jìn)行基準(zhǔn)衡量

在合作伙伴波士頓咨詢(xún)集團(tuán)（BCG）的幫助下，漢莎航空采用了一款工具——Digital Acceleration Index (DAI)，這是一項(xiàng)針對(duì)10個(gè)行業(yè)的企業(yè)調(diào)查，旨在衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型并指出那些數(shù)字化程度最高的企業(yè)是如何取得成功的。

Rückert說(shuō)：“大約一年半前，我們進(jìn)行了一次大型的自我評(píng)估。從那時(shí)候起，我們就一直采取小步快跑的方式?！?/p>

今年，Rückert計(jì)劃進(jìn)行的另一項(xiàng)工作以確定公司在平臺(tái)自動(dòng)化以及數(shù)據(jù)和人工智能的使用方面的表現(xiàn)。

對(duì)于同行，Rückert建議說(shuō)：“不要低估業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的難度。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型始于IT轉(zhuǎn)型、平臺(tái)協(xié)調(diào)，但這是比較容易的部分。而困難的部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，因?yàn)槿绻贿@樣做，你就不會(huì)變得更快，就好像你有一輛法拉利，但你只能以每小時(shí)30公里的速度行駛。我在這方面花費(fèi)了很多時(shí)間，現(xiàn)在依然是如此。你必需提前預(yù)見(jiàn)到這一點(diǎn)?！?/p>