隨著保險(xiǎn)業(yè)向數(shù)字化的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，這不僅要滿足不斷變化的客戶期望，還要提高運(yùn)營(yíng)效率并促進(jìn)創(chuàng)新。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指將企業(yè)數(shù)字技術(shù)整合到業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，從根本上改變業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式，并為客戶提供價(jià)值。

這一過程不僅僅是將傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)字化或創(chuàng)建在線業(yè)務(wù)。與其相反，它需要企業(yè)重新思考原有的運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行更多的嘗試，在面對(duì)問題時(shí)變得更加敏捷，并對(duì)市場(chǎng)變化做出更快的反應(yīng)。

保險(xiǎn)業(yè)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。客戶的期望已經(jīng)發(fā)生了明顯而巨大的變化，因此企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

為什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要?

從內(nèi)部部署的傳統(tǒng)技術(shù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代云計(jì)算技術(shù)，對(duì)于企業(yè)滿足其所服務(wù)的市場(chǎng)需求并在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位至關(guān)重要。

Smart Communications公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷副總裁Eileen Potter表示，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型將使保險(xiǎn)公司能夠適應(yīng)不斷變化的客戶期望，提高運(yùn)營(yíng)效率，并推動(dòng)創(chuàng)新。她說：“這提高了業(yè)務(wù)靈活性，使他們能夠提供卓越的體驗(yàn)，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！?/p>

Air Doctor公司的營(yíng)銷副總裁Efrat Marmur強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)今的數(shù)字時(shí)代，包括保險(xiǎn)業(yè)在內(nèi)的每個(gè)行業(yè)都必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。Marmur表示，最重要的方面是滿足客戶對(duì)便利性和自助服務(wù)互動(dòng)的不斷發(fā)展的期望。

他說。“通過實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)公司可以為投保者提供無縫體驗(yàn)……通過消除冗長(zhǎng)的流程和應(yīng)用程序，保險(xiǎn)公司變得更加面向客戶，并采取積極主動(dòng)的方法，而不是被動(dòng)地與客戶打交道。”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及什么?

保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)人士認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著在整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈中全面整合技術(shù)和數(shù)字解決方案。

Scanbot公司的首席營(yíng)收官M(fèi)ax Stratmann表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)側(cè)重于將技術(shù)整合到現(xiàn)有流程和運(yùn)營(yíng)中，以優(yōu)化它們。這些可以分為面向保險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)兩種數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

他繼續(xù)說，面向保險(xiǎn)的部分包括為客戶提供數(shù)字服務(wù)，例如通過移動(dòng)應(yīng)用程序或網(wǎng)站。這些措施包括在線申請(qǐng)索賠、數(shù)字化投保以及相關(guān)的數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)。數(shù)字服務(wù)使被保險(xiǎn)者能夠從任何地方快速方便地獲得服務(wù)，從而改善他們的整體體驗(yàn)并提高滿意度。

Stratmann表示，在運(yùn)營(yíng)方面，保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到內(nèi)部流程的數(shù)字化。常見的目標(biāo)是消除數(shù)據(jù)人工輸入，因?yàn)槿斯ぽ斎胨俣嚷⒊杀靖咔胰菀壮鲥e(cuò)。例如，保險(xiǎn)公司可以通過利用高質(zhì)量的移動(dòng)文檔掃描來實(shí)現(xiàn)文檔處理的自動(dòng)化。這在與索賠相關(guān)的工作流程中尤其有效：自動(dòng)化發(fā)票和收據(jù)處理減少了人工工作量，縮短了支付時(shí)間。

挑戰(zhàn)和障礙

雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)保險(xiǎn)公司的成功至關(guān)重要，但這是一項(xiàng)重大任務(wù)。與任何大型技術(shù)計(jì)劃一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也面臨著挑戰(zhàn)和潛在的障礙。Smart Communications公司的Potter表示，一個(gè)常見的錯(cuò)誤是在沒有明確定義的戰(zhàn)略的情況下開始實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

他說，“如果沒有路線圖和具體的、可衡量的目標(biāo)，企業(yè)最終可能會(huì)投資于與他們的總體目標(biāo)不一致的不同技術(shù)或計(jì)劃。制定一個(gè)全面的計(jì)劃，概述預(yù)期的結(jié)果、時(shí)間表和資源分配，這一點(diǎn)至關(guān)重要?！?/p>

Novidea公司的產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Mike Winterle指出，除了缺乏明確的目標(biāo)之外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的其他障礙還包括對(duì)變革的普遍抵制、數(shù)據(jù)管理不足和網(wǎng)絡(luò)安全問題。

許多人還擔(dān)心技術(shù)變化可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。他們需要明白，他們的傳統(tǒng)解決方案正在阻礙他們，通過升級(jí)到數(shù)字解決方案，他們將為更大的增長(zhǎng)和更好的運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備。”

Potter表示，事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在處理遺留系統(tǒng)和過時(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@些系統(tǒng)通常與新的數(shù)字解決方案不兼容，或者需要付出很大的努力來整合。她補(bǔ)充說，企業(yè)不僅需要從傳統(tǒng)技術(shù)中走出來，還需要從傳統(tǒng)思維中走出來，這可以使他們的企業(yè)不斷發(fā)展。

Scanbot公司的Stratmann指出，對(duì)變革的抵制往往來自那些可能不太懂技術(shù)的員工。例如，有些人可能會(huì)擔(dān)心自動(dòng)化處理會(huì)通過將他們目前人工完成的工作實(shí)現(xiàn)數(shù)字化而替代他們的工作。這些疑慮導(dǎo)致對(duì)技術(shù)缺乏熱情，對(duì)舉措的采用不足，導(dǎo)致投資回報(bào)率低，錯(cuò)失了改善運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

克服障礙

在Stratmann看來，為了成功實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵方面：客戶價(jià)值和企業(yè)文化。

他說：“首先，他們應(yīng)該確保他們實(shí)施的任何數(shù)字解決方案，例如移動(dòng)應(yīng)用程序或門戶網(wǎng)站，對(duì)客戶真正有幫助?！边@意味著要投入時(shí)間和資源來開發(fā)滿足真正用戶需求且易于使用的功能。只有這樣，他們才能提升整體的客戶體驗(yàn)。

其次，Stratmann強(qiáng)調(diào)，企業(yè)應(yīng)該努力培養(yǎng)一種對(duì)技術(shù)及其潛在好處持積極態(tài)度的文化。這包括確保員工不害怕被新技術(shù)奪走工作，而是將數(shù)字工具視為一種補(bǔ)充，幫助他們提供更好的服務(wù)，提高工作效率。

Smart Communications的Potter也認(rèn)為，支持文化變革是克服阻力的重要組成部分。他說，“企業(yè)應(yīng)該專注于變革管理，為員工、代理和顧問提供培訓(xùn)和支持，培養(yǎng)合作和創(chuàng)新的文化，以克服阻力，并鼓勵(lì)購(gòu)買?！?/p>

此外，Novidea公司的Winterle表示，企業(yè)也將做好確保與真正了解其業(yè)務(wù)的技術(shù)提供商合作的工作，以幫助確保成功實(shí)施。

Air Doctor公司的Marmur對(duì)此表示贊同。他補(bǔ)充說，與技術(shù)合作伙伴保險(xiǎn)科技公司的合作可以改變數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的游戲規(guī)則，因?yàn)樗梢岳盟麄兊膶I(yè)知識(shí)和創(chuàng)新解決方案來加速進(jìn)展。

獲得好處

因此，在制定了明確的戰(zhàn)略愿景，培養(yǎng)了積極的文化變革，擺脫了傳統(tǒng)思維，專注于提供客戶價(jià)值和促進(jìn)技術(shù)合作伙伴關(guān)系之后，保險(xiǎn)公司可以期待他們的努力帶來什么好處?

Novidea公司的Winterle表示，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處包括提高效率、降低成本、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提高敏捷性和靈活性、改善客戶體驗(yàn)以及提高盈利能力。他們還可以通過快速將新產(chǎn)品和覆蓋范圍推向市場(chǎng)的能力來擴(kuò)展他們的產(chǎn)品。

其中最重要的好處之一是提高效率，這可以適用于一系列保險(xiǎn)垂直行業(yè)。Scanbot公司的Stratmann表示，通過實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和自動(dòng)化流程，保險(xiǎn)公司可以提高效率并降低成本，從而為客戶提供更優(yōu)惠的價(jià)格和更高的價(jià)值。

Air Doctor的Marmur對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)闡述。她說，通過人工流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減少錯(cuò)誤，使工作流程更順暢，以及利用數(shù)據(jù)分析和先進(jìn)的算法，保險(xiǎn)公司可以提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的準(zhǔn)確性，從而更好地定價(jià)和確定承保決策。

這與保險(xiǎn)公司將從增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)中獲得的利益密切相關(guān)。Stratmann指出：“數(shù)字工具使保險(xiǎn)公司能夠通過便捷的在線服務(wù)、實(shí)時(shí)通信和快速索賠處理，提供更加無縫和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?！?/p>

通過提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，Air Doctor公司的Marmur接著解釋說，這對(duì)用戶粘性、客戶滿意度和留存率都有積極的連鎖效應(yīng)。

成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處最終有一個(gè)共同點(diǎn)：它們可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

Smart Communications的Potter表示，云計(jì)算技術(shù)能夠使保險(xiǎn)公司快速適應(yīng)市場(chǎng)變化和新興趨勢(shì)，這意味著他們可以快速探索新的商業(yè)模式，推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來。

此外，Scanbot的Stratmann表示，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)公司可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，更好地適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)條件使他們能夠在數(shù)字時(shí)代發(fā)展壯大。