引言

    G行始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過科技賦能，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，推動業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。對于科技運維工作，是否也可借助數(shù)字轉(zhuǎn)型賦能一線，在促進高質(zhì)量發(fā)展的同時推動降本增效呢？

運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機遇

    G行運維一線成立于2009年，在1.0時代，主要負責生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)控及批量手工操作。此時監(jiān)控工具分散，批量工作需雙人復核手工執(zhí)行，告警后運維一線技術(shù)水平有限，獨立處置水平較低，運維二線人員夜間呼起率較高。

    伴隨G行技術(shù)平臺的發(fā)展，運維一線工作內(nèi)容進一步擴充，進入2.0時代，主要負責生產(chǎn)事件處置、事件通知通報、科技服務(wù)請求受理、安全權(quán)限管理等。依托統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺，總覽生產(chǎn)系統(tǒng)運行情況；依托批量自動化平臺，日均調(diào)度14000余個批量任務(wù)；依托新一代運維自動化操作平臺、IT服務(wù)管理系統(tǒng)等，事件及服務(wù)請求獨立處置率為62%，運維二線夜間呼起率大幅度下降；依托綜合管控平臺、機房巡檢智能管理系統(tǒng)、系統(tǒng)用戶維護管理平臺，實現(xiàn)物理安全管控、生產(chǎn)服務(wù)器用戶權(quán)限管控。但由于運維一線在應(yīng)用、系統(tǒng)、云、網(wǎng)絡(luò)、安全管理等領(lǐng)域涉及使用的平臺及產(chǎn)品已達數(shù)十個，部分平臺和產(chǎn)品間無法互聯(lián)互通，彼此形成信息孤島，需要運維一線人工進行串聯(lián)，造成運維一線工作中如下痛點：

    1、信息分散，需人工跨平臺拼湊數(shù)據(jù)鏈，信息采集效率較低，通知通報效率較低；

    2、系統(tǒng)上云程度高，交易復雜場景多，并發(fā)通報效率較低；

    3、人工執(zhí)行結(jié)果存在差異。

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運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標

    基于以上痛點問題，G行建開展科技運維一線工作臺項目建設(shè)工作，打造運維3.0時代，將科技運營過程中的平臺、流程、數(shù)據(jù)進行整合，重塑業(yè)務(wù)流程，整合科技服務(wù)能力。

    數(shù)字化的基礎(chǔ)在于連接，本項目將現(xiàn)有場景的業(yè)務(wù)需求提取最大公約數(shù)，整合現(xiàn)有工具平臺、業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流資源，合力提升信息收集和通知通報效率，從而解決上述問題，提升運維一線人員的服務(wù)能力和服務(wù)效率。

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運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的開展一般采用明確業(yè)務(wù)需求、深入挖掘痛點、針對性設(shè)計數(shù)字化場景解決方案的形式。本項目完整梳理了G行運維一線的工作內(nèi)容、操作平臺、業(yè)務(wù)流程、痛點及風險點，以“數(shù)據(jù)協(xié)同、功能復用、業(yè)務(wù)場景驅(qū)動”為建設(shè)理念：

    1、將生產(chǎn)系統(tǒng)配置項信息、維護人員信息及各類科技運營信息進行整合，實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，可快速提供運營所需數(shù)據(jù)；

    2、實現(xiàn)數(shù)字化外呼功能、信息采集模板定制化功能、內(nèi)部通訊軟件信息推送等功能，可結(jié)合不同業(yè)務(wù)場景，通過本平臺進行原子化配置，提升工作效率；

    3、將運維一線業(yè)務(wù)場景標準化，聚合數(shù)據(jù)與平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)場景數(shù)字化、自動化，彌補人工執(zhí)行差異。

運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效能提升

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型有力提升了運維一線工作的自動化水平，提升了運維一線在信息收集、通知通報等方面的效率及標準化程度。以下以運維一線每日基本工作事項為例，闡述本平臺對運維一線工作效能的提升效果。

信息采集場景化、自動化，提升信息收集效率

    為保證每日安全運營情況在科技板塊內(nèi)高效流動，運維一線每日匯總事件、變更、容量、安全等領(lǐng)域的情況，通過“晨匯報夕總結(jié)”的形式，對重點關(guān)注內(nèi)容及風險隱患進行提示。運維一線每日需收集16項晨會匯報內(nèi)容、12項安全運營情況總結(jié)匯報內(nèi)容。除總結(jié)匯報，每日需對安全運營情況進行巡檢及多次、定時通報，如開門檢查結(jié)果通報、互聯(lián)網(wǎng)帶寬流量檢查結(jié)果通報等。人工采集信息存在效率較低、容易出錯的問題，定時通報存在受人工影響造成延誤的問題。

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    本平臺將G行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)、容量系統(tǒng)、科技運營數(shù)據(jù)平臺等平臺數(shù)據(jù)整合，建立晨會場景，每日自動匯總生成日報，將人工收集項降低至3項，實現(xiàn)晨會匯報內(nèi)容電子化；建立安全運營情況匯報場景，將人工收集項降低至4項，提升信息收集效率及準確性；建立安全運營巡檢場景，結(jié)合RPA技術(shù)實現(xiàn)自動化巡檢，配合定時任務(wù)調(diào)度配置，實現(xiàn)巡檢結(jié)果定時發(fā)布。提升信息收集能力、通知通報能力、安全運營能力，減少人因操作風險。

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填補數(shù)字洼地提升告警通報效率

    為保障告警信息通報及時，運維一線根據(jù)統(tǒng)一監(jiān)控平臺及處置預案對相應(yīng)管理員進行人工外呼，日均外呼248通電話。由于監(jiān)控告警信息、系統(tǒng)與管理員的關(guān)聯(lián)關(guān)系、管理員聯(lián)系方式、告警處置預案分散在不同平臺，運維一線人員在梳理完整信息鏈后，通過固定電話進行人工外呼，效率較低；伴隨系統(tǒng)上全棧云數(shù)量逐漸增加，多系統(tǒng)集中告警場景需統(tǒng)籌各系統(tǒng)、各領(lǐng)域管理員迅速集結(jié)處置，人工并發(fā)通報效率較低。

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    本平臺將G行外呼平臺、外呼通報規(guī)則、告警信息、人員信息進行整合，在數(shù)據(jù)及時更新可用的前提下，以統(tǒng)一監(jiān)控平臺為操作平臺，實現(xiàn)告警一鍵外呼、并發(fā)外呼功能，幫助運維一線將外呼通報能力由分鐘級提升至秒級，單系統(tǒng)外呼效率提升83%，多系統(tǒng)并發(fā)外呼效率提升95%，實現(xiàn)通報能力躍遷。同時，本平臺設(shè)置外呼對象除重機制，在保證通報準確到位的同時減輕管理員的壓力。

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運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的展望

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是需求的驅(qū)動，也是技術(shù)的進步和成熟的體現(xiàn)，更能帶來降本增效的作用。G行的科技運維一線工作已經(jīng)進入3.0時代，工作內(nèi)容逐步由簡單手工操作轉(zhuǎn)向更為復雜的事件初步分析、部分事件獨立處置等領(lǐng)域，需為安全運營提供更為有力的支撐，這就需要運維一線人員不斷地學習新技術(shù)，掌握先進工具和方法，以適應(yīng)發(fā)展趨勢，提升安全運營能力，將人工操作向標準化、自動化、敏捷化方向轉(zhuǎn)型。相信通過不斷提升自主研發(fā)能力、優(yōu)化運維流程，進一步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科技運維一線工作臺項目將助力G行安全運營工作的開展，為G行的金融科技發(fā)展保駕護航。