【51CTO獨(dú)家特稿】其實(shí)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進(jìn)入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺(tái)PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為***的辦公手段。

IT部門有三個(gè)人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人基本都不在自己的座位上，因?yàn)楣镜?00多臺(tái)機(jī)器，總有這樣、那樣的問題報(bào)過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機(jī)器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時(shí)候，夏忙就一點(diǎn)都想不起來這個(gè)月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊(duì)員，但是看看這個(gè)月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機(jī)器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個(gè)月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因?yàn)殡m然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施……
總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會(huì)不會(huì)發(fā)生災(zāi)難性事件；每個(gè)月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個(gè)月因?yàn)樵庥鐾对V工資被扣了多少錢。

變更管理 有人“埋坑”不犯難

11月1日，總經(jīng)理召集各業(yè)務(wù)部門開會(huì)，簡直就是一個(gè)批判會(huì)，總經(jīng)理對10月各個(gè)部門的表現(xiàn)都不滿意，特別是銷售部門，惟獨(dú)對IT部門提出了表揚(yáng)，這讓夏忙有一些寬慰。

第二天．好不容易輕松一點(diǎn)的夏忙晚到了公司一會(huì)，半路接到公司里電話，這個(gè)說有一封很緊要的郵件一直沒法收；那個(gè)說說好要給一個(gè)重要客戶把報(bào)價(jià)發(fā)過去的，但是現(xiàn)在也不能發(fā)…… 原來是公司的郵件服務(wù)器出問題?？墒亲蛱煜掳嗟臅r(shí)候這郵件服務(wù)器還好好的呀，夏忙趕緊給輪值的小歐打了個(gè)電話，問他昨天晚上都干什么了。原來在總經(jīng)理訓(xùn)話結(jié)束以后，銷售經(jīng)理就立刻召集了銷售部門人員開了個(gè)會(huì)。為了改變目前的狀態(tài)，銷售部門討論的結(jié)果是改變現(xiàn)有的工作流程。昨天晚上加班開完會(huì)確認(rèn)了新流程后，銷售經(jīng)理把小歐找來要求系統(tǒng)也隨著這個(gè)新流程做些更改。于是，小歐就根據(jù)銷售經(jīng)理的需求更改了幾個(gè)參數(shù)?！案耐旰笪易屑?xì)檢查了一下，沒發(fā)現(xiàn)什么問題呢。誰會(huì)想到郵件系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)問題呢？”小歐也很委屈。

夏忙明白了怎么回事以后，趕緊親自到服務(wù)器上去恢復(fù)原來參數(shù)，讓郵件服務(wù)器先正常工作。這一天夏忙沒干別的，他花了整整一天的時(shí)間處理銷售經(jīng)理遞交過來的需求。夏忙發(fā)現(xiàn)，銷售經(jīng)理拿過來的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找來銷售經(jīng)理“論理”。兩人分析了半天，才討論出了雙方都滿意的解決方案。

除此之外，這個(gè)月聽了總經(jīng)理一通訓(xùn)話以后，各個(gè)部門都比較積極地革新業(yè)務(wù)流程。采購部、人事部、財(cái)務(wù)部……在那幾天紛紛都來找IT部門來改流程、改參數(shù)。這下慘了，幾乎每次更改后都出現(xiàn)了問題。接連幾天夏忙更忙了，接連解決更改后出現(xiàn)的問題。

累得一塌糊涂的夏忙一閑下來就尋思：這不行呀，總經(jīng)理訓(xùn)一次話就出現(xiàn)了那么多問題，萬一他再訓(xùn)一次話，豈不是又完了；再說了，就算是總經(jīng)理不訓(xùn)話了，業(yè)務(wù)部門還是會(huì)經(jīng)常提出要修改系統(tǒng)配置等問題的，畢竟對業(yè)務(wù)部門來說，“變”是件好事。如果還是像過去那樣隨便變更，IT部門遲早要被這無數(shù)的“變更”給折騰慘了。

夏忙自己動(dòng)手給IT部門制定出了一個(gè)明確的需求變化表。用戶有變化需求時(shí)必須按照手續(xù)提交。拿到需求表以后，IT人員也不能馬上修改程序，而是應(yīng)該判定此需求是否合理，是否會(huì)對以前的系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)造成影響，必要的時(shí)候要與業(yè)務(wù)部門召開專題討論會(huì)，討論具體修改事情。同時(shí)，在內(nèi)部網(wǎng)站中的IT服務(wù)專欄發(fā)布IT作業(yè)公告。相關(guān)部門如果有異議，可以在反饋期之內(nèi)反饋。

如果判斷通過，也不隨便就做更改，而是提出明確的時(shí)間表、修改方法和意見，征求業(yè)務(wù)部門同意后，按時(shí)按量完成。

變更實(shí)施完畢以后，還要對變更的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)：變更是否成功實(shí)施，業(yè)務(wù)部門是否滿意等；變更是否還有遺留問題，是否存在副作用。

“雖然總經(jīng)理的訓(xùn)話害得我那么苦，但是就這個(gè)機(jī)會(huì)完善了變更管理流程以后，就再不怕其他的變更了，也算是沒有白忙乎?！睂τ谶@個(gè)月的工作，夏忙還是很有成就感。

解決難點(diǎn)一：防止變更被遺忘

如果有一個(gè)東西可以將你所管理的N臺(tái)設(shè)備的歷史配置信息都記錄下來，并且能夠在歷史版本之間對過濾對比，緊急情況的時(shí)候還可以幫助你恢復(fù)歷史配置狀態(tài)，是不是就不會(huì)擔(dān)心改錯(cuò)了配置而導(dǎo)致的異常問題了呢？

解決難點(diǎn)二：變更是需要計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)的
對待變更，從IT技術(shù)的角度來說很容易，正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，忽略了最重要的東西，就是計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)，這就是為什么會(huì)出現(xiàn)變更無記錄和無法管理的混亂狀態(tài)的原因了。

解決難點(diǎn)三：流程化的變更是有必要的

可能對IT管理員來說，很簡單的操作都要走流程是比較繁瑣的，但這個(gè)過程不可避免，有據(jù)可查有據(jù)可依是變更的前提，不然IT可就成了業(yè)務(wù)部門的“是非之地”了。

小貼士：

實(shí)施變更管理流程過程中，有兩個(gè)要素很重要。

其一，要轉(zhuǎn)變IT工程師的觀念和行為。變更管理流程的實(shí)行，剛開始的時(shí)候，對IT工程師的行為是一個(gè)約束。工程師對系統(tǒng)做任何修改、調(diào)整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請、備案。因此，需要加強(qiáng)對IT工程師的宣傳和要求，轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠接受并習(xí)慣。

其二，要明確職責(zé)。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責(zé)。如變更管理經(jīng)理的職責(zé)，相關(guān)部門人員的職責(zé)，等等。只有職責(zé)清楚，各項(xiàng)職責(zé)執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實(shí)。

摩卡軟件提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，其自主研發(fā)的摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)倡導(dǎo)IT服務(wù)4+1的管理思想，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)端到端BSM為目的業(yè)務(wù)服務(wù)管理軟件，能夠全面、可視、實(shí)時(shí)地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用等資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，準(zhǔn)確、快速地定位故障產(chǎn)生的根本原因，告知事件對企業(yè)影響的嚴(yán)重程度，根據(jù)嚴(yán)重程度和優(yōu)先級(jí)別觸發(fā)相應(yīng)處理流程。幫助企業(yè)迎接IT管理挑戰(zhàn)，全面提升企業(yè)IT服務(wù)管理的價(jià)值，保證企業(yè)低成本、易操作、高效率地工作。