通信，最基本的就是信息的傳遞。不管是現(xiàn)在還是以前，語(yǔ)音的業(yè)務(wù)一直是通信當(dāng)中的“老大”。那么，在統(tǒng)一通信系統(tǒng)服務(wù)中的語(yǔ)音業(yè)務(wù)又有什么不同和特別之處呢？讓我們來(lái)看看業(yè)內(nèi)語(yǔ)音代表Avaya的總監(jiān)如何介紹的。

信息技術(shù)的任務(wù)是什么?是否只是簡(jiǎn)單的為技術(shù)配備了最新最好的應(yīng)用軟件和基礎(chǔ)架構(gòu)?是否應(yīng)該用技術(shù)來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題?

統(tǒng)一通信目前仍然是行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)技術(shù)。當(dāng)然，有些公司的統(tǒng)一通信系統(tǒng)服務(wù)的項(xiàng)目計(jì)劃并非是需求，只是為了避免公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心落后而提出的質(zhì)疑。

Avaya統(tǒng)一通信咨詢總監(jiān)Shane Yu說(shuō)，許多IT公司都把這個(gè)任務(wù)交給他。他指出這應(yīng)當(dāng)作為一個(gè)科學(xué)項(xiàng)目來(lái)對(duì)待。 “我的很多客戶表示他們并不需要需求評(píng)估，” Yu說(shuō)。 “他們只是為了追求時(shí)尚，而進(jìn)行投資。我試圖勸阻他們，但這種現(xiàn)象仍然存在。”

實(shí)際上，這種方式是有缺陷的。技術(shù)需求評(píng)估應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)啟動(dòng)統(tǒng)一通信項(xiàng)目前首先要做的事。首先，它會(huì)影響選擇供應(yīng)商的過(guò)程。其次，它還有助于決定統(tǒng)一通信系統(tǒng)服務(wù)中應(yīng)該包含哪些應(yīng)用。更重要的是，需求評(píng)估將提供一個(gè)項(xiàng)目成功與否的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

“有一些公司無(wú)視技術(shù)需求評(píng)估的重要性，”Forrester Research副總裁兼首席分析師Elizabeth Herrell說(shuō)。 “IT部門開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目并且運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并不能說(shuō)服財(cái)務(wù)人員增加人員編制，因?yàn)轫?xiàng)目開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)并不意味著每個(gè)人都需要它。IT部門應(yīng)該用實(shí)例來(lái)說(shuō)明自己提供了一個(gè)更新更好的溝通和合作方式。如果說(shuō)技術(shù)需求評(píng)估是部署統(tǒng)一通信的第一步，就應(yīng)該正確完成這項(xiàng)工作。首先要做的是確保從項(xiàng)目開(kāi)始就把合適的人選吸納進(jìn)去。”

技術(shù)并非需求評(píng)估的主導(dǎo)因素

公司的IT機(jī)構(gòu)最終都會(huì)從事統(tǒng)一通信項(xiàng)目，并且這個(gè)項(xiàng)目部署的成功與否都會(huì)成為IT機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但如果高級(jí)管理人員下達(dá)一個(gè)脫離實(shí)際的指令，技術(shù)負(fù)責(zé)人就應(yīng)該糾正這一觀點(diǎn)并告訴他，業(yè)務(wù)部門需要從項(xiàng)目一開(kāi)始就參與進(jìn)去。

Herrell 說(shuō)：“需求評(píng)估與IT部門是密不可分的，業(yè)務(wù)部門也必須參與決策。我們發(fā)現(xiàn)，IT采購(gòu)?fù)羌w決策的結(jié)果，其中不僅包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專家和電信專家，而且還有來(lái)自其他業(yè)務(wù)部門的決策者。因此，當(dāng)啟動(dòng)或想建立統(tǒng)一通信時(shí)，來(lái)自業(yè)務(wù)部門的反饋消息非常重要，因?yàn)榻y(tǒng)一通信系統(tǒng)服務(wù)的目的就是幫助他們解決工作中的難點(diǎn)問(wèn)題。

Yu說(shuō)，如果得到部署統(tǒng)一通信項(xiàng)目的指令，IT項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要堅(jiān)持與業(yè)務(wù)部門經(jīng)理合作，要讓業(yè)務(wù)部門參與其中并使其成為利益相關(guān)者。“我們注意到，很多的個(gè)案中，項(xiàng)目開(kāi)展的源動(dòng)力來(lái)自于業(yè)務(wù)部門，”Yu說(shuō)。“我們發(fā)現(xiàn)，銷售業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人、區(qū)域服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人往往熱衷于開(kāi)展這項(xiàng)工作。因?yàn)樗麄兠靼?，他們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他領(lǐng)域的人正在使用統(tǒng)一通信。”

細(xì)分用戶

需求評(píng)估的第一步是對(duì)用戶的劃分，Yu說(shuō)。不同業(yè)務(wù)部門的員工各自有著特定的通信及協(xié)作方面的需求。“首先我們應(yīng)將他們的客戶群細(xì)分，因?yàn)榻y(tǒng)一通信是涉及許多不同技術(shù)的課題，”他說(shuō)。 “多數(shù)公司并非只有一種整體的工作方式，不同的技術(shù)有不同的適用人群。”

Yu說(shuō)80%的公司員工可以分為四類。一旦確定了每個(gè)群體對(duì)通信的特定需求，就可以針對(duì)每個(gè)群體展開(kāi)部署，部署成功以后，就可以進(jìn)一步推廣，包括向那些屬于不容易界定的最后20%的員工推廣實(shí)施。

他說(shuō)：”其中一類人經(jīng)常出差，第二類是遠(yuǎn)程辦公人群。第三類人可能是在多個(gè)地點(diǎn)的協(xié)作團(tuán)隊(duì)，舉例來(lái)說(shuō)，許多營(yíng)銷或研究與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分布在全球各地。統(tǒng)一通信系統(tǒng)服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)劃的重點(diǎn)是使這些團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合，就好像在同一個(gè)房間辦公一樣。”