為了利用統(tǒng)一通信技術(shù)獲得更多的好處，企業(yè)很快意識(shí)到他們不得不采用不同的方法來(lái)獲取。無(wú)論企業(yè)愿不愿意，在不久的將來(lái)，某些情況下統(tǒng)一通信(UC)將越來(lái)越有可能進(jìn)入到許多工作場(chǎng)所中。

2009年12月Freeform Dynamics通過(guò)的對(duì)544家企業(yè)的調(diào)查證實(shí)，越來(lái)越的企業(yè)將統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的議程中。下面的圖表很好的說(shuō)明這個(gè)事實(shí)，它顯示了這些企業(yè)利用的程度，或正計(jì)劃統(tǒng)一通信技術(shù)中的不同組成部分。

圖片來(lái)源：Freeform Dynamics

越來(lái)越多的企業(yè)正在意識(shí)到統(tǒng)一通信技術(shù)所帶來(lái)的好處，改進(jìn)合作，簡(jiǎn)化程序，降低出差費(fèi)用，而實(shí)施這樣一個(gè)系統(tǒng)是完全沒(méi)有問(wèn)題的。

一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，統(tǒng)一通信技術(shù)的好處是否能在實(shí)踐中得以實(shí)現(xiàn)，如果是這樣，這種好處是否大于成本。不幸的是，有一些基于觀察的證據(jù)支持了這些看法。

這些公司的主要錯(cuò)誤之一就是他們希望通過(guò)統(tǒng)一通信技術(shù)的使用給企業(yè)帶來(lái)改變。這就是注定不會(huì)成功，并且為什么在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中注定要失敗的理由。統(tǒng)一通信是一個(gè)能夠帶來(lái)新的性能的系統(tǒng)，而不是設(shè)計(jì)成去適應(yīng)人們?cè)诜墙y(tǒng)一通信方面工作的產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)未能認(rèn)識(shí)到并解決這個(gè)問(wèn)題，事情就可能開(kāi)始出問(wèn)題了。

在實(shí)踐中，為了統(tǒng)一通信系統(tǒng)正確的工作，需要公司重新回顧目前在一個(gè)系統(tǒng)和詳細(xì)的方式下他們是如何做事的，并研究如何能夠在不同的方式工作的情況下得以使統(tǒng)一通信的好處最大化。

我們以呼叫中心的呼叫處理過(guò)程為例。在非統(tǒng)一通信環(huán)境中，座席人員接到一個(gè)呼叫，并且如果他們不能處理這個(gè)問(wèn)題，他們記下詳細(xì)資料并承諾一旦有他們需要的信息就會(huì)回復(fù)呼叫人。

然后，他們會(huì)反復(fù)的聯(lián)系相關(guān)的專家直到得到他們需要的信息。只有這樣，他們才能回復(fù)呼叫人。如果呼叫人有一個(gè)后續(xù)的問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程又重新開(kāi)始。這個(gè)過(guò)程肯定會(huì)需要大量的步驟并且及其浪費(fèi)時(shí)間和資源。

在統(tǒng)一通信環(huán)境下，基本上這個(gè)過(guò)程被簡(jiǎn)化了。 同一個(gè)呼叫，座席人員應(yīng)該努力試圖直接解決這個(gè)呼叫。這時(shí)，其他人員也需要參與進(jìn)來(lái)，這名座席人員應(yīng)該判斷哪些專家能夠處理這個(gè)問(wèn)題，然后確定可能性，同時(shí)聯(lián)系專家，并聯(lián)系其中最合適的專家去回復(fù)咨詢。

然后，他們可以將需要的信息反饋給呼叫人，或者轉(zhuǎn)接給專家完成。所有這一切對(duì)于呼叫人來(lái)說(shuō)都是無(wú)縫融合的。

這個(gè)例子說(shuō)明，統(tǒng)一通信解決事情需要不同的方式。因此，如果企業(yè)運(yùn)用了統(tǒng)一通信，但并不需要完全改變它的過(guò)程，可能的情況是容忍幾個(gè)月對(duì)這個(gè)投資和變化的質(zhì)疑。

但是，一個(gè)企業(yè)在通訊和過(guò)程方面做出改變需要妥善處理。特別是在初期，未能為這一變化提供必要的支持，可能最終導(dǎo)致統(tǒng)一通信在企業(yè)內(nèi)部的失敗。

當(dāng)然，一部分的支持是確保IT人員都受過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)并且有足夠的時(shí)間用于處理隨時(shí)可能提高的服務(wù)熱線。但更重要的是，企業(yè)必須將目光放得更遠(yuǎn)，考慮人們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)中利用統(tǒng)一通信并且有效地通信的過(guò)程。

此外，這種做法需要在一個(gè)特定的和直接的方式進(jìn)行。所以，如果有人想開(kāi)一個(gè)視頻會(huì)議，他們需要哪些過(guò)程呢?這有什么不同呢，例如，家庭工作者，或來(lái)自公司外的個(gè)人?當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候什么能夠得到幫助?

服務(wù)臺(tái)是一個(gè)顯而易見(jiàn)的呼叫平臺(tái)，但是其他選擇也是可以利用的，例如網(wǎng)上資源，甚至于同一樓層或同一部門(mén)的那些能夠解決覺(jué)問(wèn)題的同事，

我們甚至可以將這種方法延伸到定義人們的哪些做法是不適用于UC的，并將其融合起來(lái)形成一個(gè)良好的商業(yè)規(guī)范。統(tǒng)一通信本來(lái)要使人們得到更多得好處。但僅因?yàn)槟承┤梭w會(huì)到了好處，并不意味著人們都愿意在接受經(jīng)常中斷，尤其是在不重要的查詢時(shí)。

不要用有色眼鏡看統(tǒng)一通信并且簡(jiǎn)單地認(rèn)為它將改變其存在的工作場(chǎng)所，重要的是花時(shí)間來(lái)確定統(tǒng)一通信如何在企業(yè)中發(fā)展，以及如何使人們更容易使用它。

大多數(shù)員工對(duì)統(tǒng)一通信沒(méi)有那么高的熱情。許多人甚至不知道它是什么，所以過(guò)渡期間，需要克服天然抵抗力。越多的看到它被用于企業(yè)--尤其是高級(jí)管理人員--以及更多最優(yōu)方法指導(dǎo)，成功的過(guò)渡就會(huì)變得更容易，更有意義。