系統(tǒng)管理自測(cè)32問(wèn)之1：有關(guān)項(xiàng)目管理系統(tǒng)
譯文【51CTO精選譯文】本文是《Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問(wèn)題》當(dāng)中的第1題：有沒(méi)有通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤？
（編者注：原文系ticket system，指流程跟蹤的系統(tǒng)，雖然叫做項(xiàng)目管理系統(tǒng)，但與TeamBox、TeamLab那種團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)并不相同，也并非CVS、SVN、Git一類專門針對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理系統(tǒng)，而是類似于Redmine一類帶有跟蹤性質(zhì)的系統(tǒng)。）
這話題太基礎(chǔ)了，要我反復(fù)說(shuō)明真是件痛苦的事情。
人的記憶能力與計(jì)算機(jī)相比不可同日而語(yǔ)。期望系統(tǒng)管理員能夠記住所有來(lái)自用戶的請(qǐng)求無(wú)異于癡人說(shuō)夢(mèng)。
將所有請(qǐng)求保存在一套數(shù)據(jù)庫(kù)中有助于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)信息的共享。這種機(jī)制首先可以防止兩位成員碰巧在同一時(shí)間進(jìn)行同一問(wèn)題的處理工作；它還能夠幫助系統(tǒng)管理員們清晰地劃分彼此之間的負(fù)責(zé)內(nèi)容；它使得任務(wù)在由一位成員傳遞向另一位成員的過(guò)程中始終嚴(yán)格保有必要的歷史記錄；它同時(shí)讓外出辦事或者度假的系統(tǒng)管理員，能夠在回到團(tuán)隊(duì)中后立即上手新的工作進(jìn)度。
它增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)整體工作內(nèi)容的透明度，用戶可以隨時(shí)查看哪位成員在處理哪項(xiàng)請(qǐng)求、處理狀態(tài)如何以及何時(shí)能夠結(jié)束。這使得請(qǐng)求提出方與系統(tǒng)管理員都能夠進(jìn)行后續(xù)提問(wèn)并追蹤答復(fù)。
它能夠優(yōu)化時(shí)間管理。每位系統(tǒng)管理員在受到外來(lái)因素的干擾時(shí)，其工作進(jìn)程平均將被耽誤7分鐘。項(xiàng)目管理系統(tǒng)的引入能夠防止由用戶請(qǐng)求或是追蹤請(qǐng)求處理情況所造成的干擾現(xiàn)象。它讓系統(tǒng)管理員得以優(yōu)先處理自己手頭的工作，而不必將大量的時(shí)間和精力用來(lái)應(yīng)對(duì)沒(méi)啥意義的抱怨。
它使管理者在管理工作方面百尺竿頭、更進(jìn)一步。未得到及時(shí)回饋的請(qǐng)求如今能夠?qū)崟r(shí)顯示，管理者可以方便地進(jìn)行調(diào)整。它會(huì)提示即將大量出現(xiàn)以及過(guò)于頻繁的請(qǐng)求，使這些請(qǐng)求通過(guò)新的自動(dòng)化處理或者流程進(jìn)行篩選及淘汰。專抓細(xì)節(jié)的管理者們?nèi)缃裢ㄟ^(guò)軟件即可獲取自己想要的信息，而不必打擾相關(guān)的系統(tǒng)管理員。它利用以實(shí)例為基礎(chǔ)的討論代替了以“用戶意見(jiàn)”為核心的傳統(tǒng)主觀評(píng)判：如果某個(gè)請(qǐng)求的處理過(guò)程確實(shí)太慢，管理者將直接對(duì)其加以妥善解決；如果這種處理過(guò)程緩慢的結(jié)論只是出自用戶的主觀錯(cuò)覺(jué)，那么翔實(shí)的記錄數(shù)據(jù)會(huì)讓他們乖乖閉嘴。如果用戶聲稱“這個(gè)問(wèn)題幾個(gè)月前就存在了，只是我昨天才登錄這套系統(tǒng)”云云，那么管理者完全可以……呃，借此機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行一下基本的科普教育，讓他們搞清楚什么叫臆想、哪個(gè)是現(xiàn)實(shí)。
它幫助大家揪出系統(tǒng)性問(wèn)題。當(dāng)年我曾經(jīng)有位頂頭上司對(duì)整套項(xiàng)目管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)我們總計(jì)一千位用戶中的三位占用了10%的整體系統(tǒng)資源。只需一項(xiàng)小小的調(diào)查，我們就順利地解決了引發(fā)這種情況的根本性癥結(jié)。
它還幫助用戶進(jìn)行自助操作。用戶如今常常在寫下所遇問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)解決辦法，而無(wú)需勞煩服務(wù)系統(tǒng)。而當(dāng)問(wèn)題確實(shí)被提交上來(lái)之后，系統(tǒng)幫助他們將整個(gè)問(wèn)題加以歸納，使得他們能夠更清楚地表達(dá)自己的情況，這在提高實(shí)際解決的效率上起到了極大的提升作用。
我在上世紀(jì)九十年代一直在“激進(jìn)”地建議大家啟用項(xiàng)目管理系統(tǒng)。而現(xiàn)在我非常欣慰地看到這種機(jī)制已經(jīng)成為一種慣例。很快我們就要步入第三個(gè)十年發(fā)展期，如果這時(shí)大家還沒(méi)有準(zhǔn)備一套能夠跟蹤用戶請(qǐng)求的方案，那么千萬(wàn)別不以為意，這幾乎稱得上是一種與時(shí)代脫節(jié)的恥辱。
【51CTO.com譯文，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文作譯者和出處?！?/p>
原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問(wèn)題：
- A.面向公眾的處理方式:
- B. 現(xiàn)代化團(tuán)隊(duì)處理方式:
- *4.你在維基詞條中是否具備獨(dú)特的“策略及流程”類說(shuō)明？
- 5.日常所采用的密碼安全性有保障嗎？
- 6.技術(shù)團(tuán)隊(duì)的代碼是否處于源碼控制系統(tǒng)的監(jiān)管之下？
- 7.你的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有使用bug跟蹤系統(tǒng)？
- 8.在你的bug/項(xiàng)目管理方面，穩(wěn)定性問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)是否高于新功能？
- 9.你的團(tuán)隊(duì)有堅(jiān)持記錄“設(shè)計(jì)文檔”的習(xí)慣嗎？
- 10.一旦發(fā)生問(wèn)題，有沒(méi)有一套機(jī)制專門用于記錄故障信息？
- C. 業(yè)務(wù)操作方式:
- D. 自動(dòng)化處理方式:
- E. 團(tuán)隊(duì)管理方式:
- F. 硬件發(fā)生故障時(shí)的處理方式:
- G. 安全性處理方式:
- *28.業(yè)務(wù)中所用到的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦以及服務(wù)器是否運(yùn)行著自動(dòng)更新且無(wú)需確認(rèn)提示的反惡意軟件？
- *29.企業(yè)中是否向員工下發(fā)了書(shū)面的安全性規(guī)章制度？
- 30.你有沒(méi)有對(duì)所有相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行周期性的安全審查？
- 31.是否有相關(guān)機(jī)制允許管理者在一小時(shí)內(nèi)關(guān)閉所有用戶賬戶？
- 32.是否有相關(guān)機(jī)制允許管理者在一小時(shí)內(nèi)改變所有特權(quán)（主控）密碼？
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