【51CTO精選譯文】本文是《Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問(wèn)題》當(dāng)中的第2題：“三大授權(quán)策略”是否經(jīng)過(guò)具體定義并加以發(fā)布？

要想讓自己的系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)具備應(yīng)對(duì)一切情況的能力，以下三項(xiàng)面向公眾的策略必須保證落實(shí)到位。這一點(diǎn)對(duì)于為客戶提供服務(wù)以及提高團(tuán)隊(duì)效率都有著同等重要的意義。

如果你正好是一位經(jīng)理，感覺(jué)自己的團(tuán)隊(duì)在時(shí)間管理技巧方面有所欠缺，那么其中的失誤很可能在于你沒(méi)有引入或者強(qiáng)制執(zhí)行以下策略：

1. 為用戶的幫助請(qǐng)求提供其樂(lè)于接受的解決方案。
2. 對(duì)“緊急情況”詳加界定。
3. 服務(wù)著眼點(diǎn)：誰(shuí)、什么情況、發(fā)生在哪里。

一份文檔中只需不超過(guò)一頁(yè)的內(nèi)容即可將上述要點(diǎn)闡釋得明明白白。部門的網(wǎng)站中或者貼在墻上的海報(bào)都應(yīng)該用這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求，以便信息快速清楚地傳達(dá)。此項(xiàng)策略也必須在管理體系中加以利用，也就是說(shuō)員工完全可以在與用戶的交流中直接表達(dá)否定意見(jiàn)。但這種否定意見(jiàn)并不是信口胡來(lái)，而是有著堅(jiān)實(shí)證據(jù)的有力結(jié)論。

如何獲取幫助:

在上一節(jié)中，我們討論了如何制定一份正式協(xié)議，以使得用戶的求助請(qǐng)求能夠從項(xiàng)目自動(dòng)管理系統(tǒng)中獲得最大的便利。如果沒(méi)有了這些便利，用戶相當(dāng)于直接面對(duì)系統(tǒng)管理員。盡管我相信管理員會(huì)樂(lè)于施加援手，但整個(gè)流程絕對(duì)既無(wú)效率又無(wú)回報(bào)。

身為一名系統(tǒng)管理員，必須在用戶不遵守協(xié)議內(nèi)容時(shí)有能力給出否定答復(fù)。如果沒(méi)有這種一切以協(xié)議為基準(zhǔn)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，那么管理員很可能整天都在處理用戶帶來(lái)的無(wú)聊瑣事、應(yīng)對(duì)翻來(lái)覆去總是那些內(nèi)容的車輪式請(qǐng)求；而如果每位管理員之間所遵循的策略不一致，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作方式也會(huì)難以把握；另外倘若系統(tǒng)管理員出于負(fù)面情緒而賭氣工作，尤其是與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是極大的損害。以上各項(xiàng)內(nèi)容意在告訴我們，協(xié)議與策略是管理工作的重要保障。

什么樣的情況才算緊急情況:

為緊急情況設(shè)置一套官方定義可以幫助系統(tǒng)管理員對(duì)手頭的工作清晰地進(jìn)行排序。而如果缺乏此類定義，那么一切請(qǐng)求都將等同于緊急情況，系統(tǒng)管理員的處理效率及處理能力將無(wú)從談起。

整套策略實(shí)際上是以單向信息管理為優(yōu)先的系統(tǒng)管理方案。這種優(yōu)先級(jí)制度的重要性在于，系統(tǒng)管理員不必再為自己對(duì)事態(tài)的錯(cuò)誤估計(jì)而承擔(dān)不公平的后果；管理者不會(huì)因“斷開”狀態(tài)而驚慌失措；用戶也無(wú)需擔(dān)心自己成為徇私舞弊、玩忽職守以及業(yè)務(wù)水平低下等問(wèn)題的受害者，因?yàn)橐磺辛鞒潭记逦梢?jiàn)。

這套策略有效地讓用戶對(duì)自己的服務(wù)預(yù)期加以調(diào)整，那些整天只把自己的問(wèn)題當(dāng)成緊急情況的家伙可以通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章糾正自己的態(tài)度。

每個(gè)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該針對(duì)自身實(shí)際情況制定一套緊急情況預(yù)案或者叫作“紅色代碼”。在報(bào)紙行業(yè)，紅色代碼代表從印刷到凌晨四點(diǎn)裝車的一切工作流程中的干擾因素，最終目的只有一個(gè)——保證次日的報(bào)紙及時(shí)與讀者見(jiàn)面。而對(duì)于工廠來(lái)說(shuō)，紅色代碼則可能是任何將會(huì)導(dǎo)致流水線生產(chǎn)延誤的事件。支付類服務(wù)中的紅色代碼與支付通道的流暢與否密切相關(guān)。教育型技術(shù)團(tuán)隊(duì)非常清楚排班絕不能隨意改變，所以緊急情況指將對(duì)正常授課造成負(fù)面影響的事態(tài)（也許只有技術(shù)足以才能提前做出預(yù)判）。而對(duì)大學(xué)來(lái)說(shuō)，最緊急的情況莫過(guò)于各類申請(qǐng)的提交無(wú)法及時(shí)得到處理。

接下來(lái)要談的是“黃色代碼”，這里應(yīng)該指的是那些如果無(wú)人關(guān)注則將會(huì)導(dǎo)致“紅色代碼”的不良事態(tài)。例如支付通道尚可運(yùn)作，但處理需求預(yù)測(cè)子系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)故障。在不具備正確預(yù)估能力的情況下貿(mào)然引入新客戶很可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。如果最終評(píng)估結(jié)果表明備用容量尚可應(yīng)付兩周，那么逐日添加冗余容量以解決黃色代碼將把風(fēng)險(xiǎn)消滅在搖籃之中。

除此之外的其它事項(xiàng)就無(wú)關(guān)緊要了。網(wǎng)站體系能夠?qū)⑷粘Ｕ?qǐng)求按高、中、低優(yōu)先級(jí)進(jìn)行歸類；新服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)建、現(xiàn)有服務(wù)配置等等也會(huì)按部就班地進(jìn)行。但這一切順暢的背后所仰仗的是緊急情況定義，因此如果大家在自己的機(jī)構(gòu)中還沒(méi)有打造這樣的機(jī)制，趕緊著手部署吧。

何謂技術(shù)支持:

官方對(duì)技術(shù)支持涵蓋范圍的明確定義給了系統(tǒng)管理員說(shuō)“不”的權(quán)利。概念中應(yīng)該明確何時(shí)、何處、何人以及何種事務(wù)能夠得到技術(shù)支持。你的機(jī)構(gòu)在下午五點(diǎn)之后提供支持服務(wù)嗎？周末呢？技術(shù)支持中有派遣管理員赴對(duì)方辦公室解決的項(xiàng)目嗎？到對(duì)方家中解決的項(xiàng)目呢？你是為滿大街上的隨便什么人都提供支持服務(wù)，還是有組織有劃分地對(duì)待？哪些軟件及硬件在支持范疇之內(nèi)？技術(shù)支持是否有周期性，還是說(shuō)一旦某樣產(chǎn)品享受了一次技術(shù)支持，那么在它報(bào)廢之前就將一直屬于受支持對(duì)象？新型技術(shù)將自動(dòng)獲得支持，或者說(shuō)需要等待官方的肯定答復(fù)？

沒(méi)有了向用戶說(shuō)“不”的權(quán)利，系統(tǒng)管理員將不得不對(duì)一切事務(wù)提供支持。那些滿懷熱情、樂(lè)于助人的系統(tǒng)管理員將花費(fèi)無(wú)數(shù)時(shí)間用于讓一塊本不在支持范疇內(nèi)的視頻卡起死回生，而事實(shí)上將他的天賦用于那些真正應(yīng)受支持的產(chǎn)品上能產(chǎn)生更大的效益。某位莫名其妙消失了一天的管理員也很可能是到用戶家中檢修互聯(lián)網(wǎng)連接去了。聽(tīng)起來(lái)這種與用戶打造一片的狀態(tài)還不錯(cuò)嗎？那么對(duì)于較為世故的懶人來(lái)說(shuō)，他們也完全可以直接告訴用戶，因?yàn)樽约汉苊?，所以無(wú)暇提供什么支持服務(wù)，反正規(guī)章里也沒(méi)說(shuō)哪些項(xiàng)目是必須支持的。

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原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html

Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問(wèn)題：

• A.面向公眾的處理方式:
  • *1.有沒(méi)有通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤？
  • *2. “三大授權(quán)策略”是否經(jīng)過(guò)具體定義并加以發(fā)布？
  • 3.整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行狀態(tài)每月是否依各細(xì)則指標(biāo)加以衡量并備案？
• B. 現(xiàn)代化團(tuán)隊(duì)處理方式:
  • *4.你在維基詞條中是否具備獨(dú)特的“策略及流程”類說(shuō)明？
  • 5.日常所采用的密碼安全性有保障嗎？
  • 6.技術(shù)團(tuán)隊(duì)的代碼是否處于源碼控制系統(tǒng)的監(jiān)管之下？
  • 7.你的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有使用bug跟蹤系統(tǒng)？
  • 8.在你的bug/項(xiàng)目管理方面，穩(wěn)定性問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)是否高于新功能？
  • 9.你的團(tuán)隊(duì)有堅(jiān)持記錄“設(shè)計(jì)文檔”的習(xí)慣嗎？
  • 10.一旦發(fā)生問(wèn)題，有沒(méi)有一套機(jī)制專門用于記錄故障信息？
• C. 業(yè)務(wù)操作方式:
  • *11.每項(xiàng)具體服務(wù)都具備操作文檔嗎？
  • *12.每項(xiàng)服務(wù)是否都得到了適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管？
  • 13.你有沒(méi)有部署過(guò)尋呼輪換機(jī)制？
  • 14.業(yè)務(wù)流程中是否具備彼此獨(dú)立的開發(fā)、質(zhì)量保證以及生產(chǎn)系統(tǒng)？
  • 15.在某套方案進(jìn)行大范圍推廣前，有沒(méi)有事先進(jìn)行過(guò)必要的試點(diǎn)？
• D. 自動(dòng)化處理方式:
  • 16.有沒(méi)有在業(yè)務(wù)中使用到類似cfengine、puppet以及chef之類的配置管理工具？
  • 17.任務(wù)自動(dòng)管理機(jī)制是否在身份賬戶的制約下進(jìn)行？
  • 18.電子郵件的自動(dòng)化生成處理是不是只在必要時(shí)啟動(dòng)，而非靠滿紙荒唐言來(lái)拼湊使用率？
• E. 團(tuán)隊(duì)管理方式:
  • *19.有沒(méi)有一套專門的數(shù)據(jù)庫(kù)用來(lái)管理所有計(jì)算機(jī)設(shè)備？
  • 20.操作系統(tǒng)安裝是否達(dá)到了完全自動(dòng)化？
  • *21.整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的軟件升級(jí)及補(bǔ)丁更新是否做到了自動(dòng)化處理？
  • 22.有沒(méi)有一套完整的硬件更新規(guī)章？
• F. 硬件發(fā)生故障時(shí)的處理方式:
  • *23.當(dāng)某塊硬盤發(fā)生問(wèn)題時(shí)，你的整套服務(wù)器體系能否繼續(xù)運(yùn)作？
  • 24.網(wǎng)絡(luò)核心有沒(méi)有做到N+1？
  • *25.你的備份工作是自動(dòng)完成的嗎？
  • *26.有沒(méi)有定期測(cè)試災(zāi)難恢復(fù)方案的制度或計(jì)劃？
  • 27.你數(shù)據(jù)中心內(nèi)的設(shè)備具備遠(yuǎn)程電源/控制臺(tái)訪問(wèn)功能嗎？
• G. 安全性處理方式:
  • *28.業(yè)務(wù)中所用到的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦以及服務(wù)器是否運(yùn)行著自動(dòng)更新且無(wú)需確認(rèn)提示的反惡意軟件？
  • *29.企業(yè)中是否向員工下發(fā)了書面的安全性規(guī)章制度？
  • 30.你有沒(méi)有對(duì)所有相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行周期性的安全審查？
  • 31.是否有相關(guān)機(jī)制允許管理者在一小時(shí)內(nèi)關(guān)閉所有用戶賬戶？
  • 32.是否有相關(guān)機(jī)制允許管理者在一小時(shí)內(nèi)改變所有特權(quán)（主控）密碼？