感謝科技的發(fā)展，讓我們的生活有了日新月異的進步。感謝社交網(wǎng)絡(luò)和智能手機，讓人們之間的聯(lián)系更緊密，處理各種事務(wù)也更便捷了。公民和企業(yè)都在這個信息社會中獲得了更多的機會——當(dāng)然，也面臨更大的壓力。

　　一個顯著的表現(xiàn)是，企業(yè)的客戶服務(wù)不能再像過去那樣依靠單一的、單線的聯(lián)絡(luò)了。遍布全球的社交網(wǎng)絡(luò)，和可以隨時上網(wǎng)溝通的智能移動設(shè)備，讓客戶的聲音傳播的更快速，更遙遠。“新一代消費者有兩個顯著特征：***是被信息和社交網(wǎng)絡(luò)武裝起來了、團結(jié)起來了；第二是對于為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)更加挑剔”，Aspect公司將信息時代的這些客戶稱為“客戶2.0”。

　　Aspect這家全球***的專注于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的公司，在呼叫中心方面有超過30年的經(jīng)驗，為上百家企業(yè)的語音客服工作做出過卓越貢獻。而現(xiàn)在，面臨新的市場環(huán)境，他們也要做出改變了：

　　針對目前移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的現(xiàn)狀，Aspect宣布推出了新一代聯(lián)絡(luò)中心，將客戶聯(lián)絡(luò)工作拓展到了社交渠道的方方面面。

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(Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding)

　　多渠道融合保證連貫的用戶體驗

　　“新一代聯(lián)絡(luò)中心必須是一個可管理的平臺，可以不斷優(yōu)化的平臺”。針對“客戶2.0”的現(xiàn)狀， Aspect公司提出了“企業(yè)2.0”的應(yīng)對措施：不再是幫助企業(yè)建立一個獨立運營的客戶聯(lián)絡(luò)中心部門，而是幫助企業(yè)把客戶聯(lián)絡(luò)能力嵌入到各個職能部門和每一位員工，讓他們隨時都可以用自己的智能手機和平板電腦來跟客戶聯(lián)絡(luò)。

　　之所以不建議企業(yè)讓員工之間在微博和SNS上與客戶溝通，Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding表示，這是從安全性、可控性和可追蹤性方面來考慮的。“一個微博賬號可能幾個人同時在用，你無法知道是誰、在哪個時間段與客戶說了什么”。而通過聯(lián)絡(luò)中心特定的管理后臺與社交網(wǎng)絡(luò)上的客戶溝通，不但可以分配具體的客服人員，追溯其服務(wù)歷史，還有利于將服務(wù)信息于其他平臺的信息串聯(lián)，以實現(xiàn)連貫性的用戶體驗。

　　對智能手機等移動設(shè)備的支持也是從這一角度出發(fā)。Aspect開放給用戶多種設(shè)備接口，并針對常用的設(shè)備上開發(fā)了移動客戶端，以保證他們可使用多種方式實施服務(wù)。“我們確保用戶使用該接口的安全性，對每個端口都可以追蹤和控制，只有通過認證的設(shè)備才能安裝”， Mike Ding表示，移動設(shè)備的安全性問題確實得到了很多人的重視，所以他們在這方面也是小心謹慎。

　　由于采用分布式技術(shù)設(shè)計，Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心可以很容易的嵌入新的媒體模塊，一旦用戶又發(fā)現(xiàn)了一個新的與客戶溝通的渠道，他們可以很方便的給系統(tǒng)升級。而且，這些模塊之間都是聯(lián)通的：“比如一個用戶開始是通過網(wǎng)絡(luò)查詢有關(guān)產(chǎn)品信息，看到一半不明白了打電話給客服，客服通過網(wǎng)絡(luò)查詢的記錄信息可以知道客戶關(guān)心的問題，在此之后，給用戶可能又與客服通了Email，甚至是通過微博溝通，這些過程都將被記錄下來”， Mike Ding表示，多個渠道信息的聯(lián)合使得客服工作更具靈活性，減少了重復(fù)溝通的成本，確保了客戶的連貫性體驗。

　　國內(nèi)客戶發(fā)展更快速需求更迫切

　　談到在“客戶2.0”的背景下企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正面臨新的挑戰(zhàn)，Mike Ding表示：

　　其一是對新技術(shù)的要求提高了，特別是對于多媒體、社交網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)的整合需求強烈。此外，由于客服坐席數(shù)迅速增加，企業(yè)不再對每個項目自建一個系統(tǒng)，而是傾向于使用云技術(shù)來解決問題，這對技術(shù)和人員要求也都是一個考驗。

　　其二，隨著企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心認識的提高，他們在把握用戶需求、反應(yīng)速度、支持廣泛度的要求上都較以前提升。“特別是多重使用的靈活性是最難的”， Mike Ding說。

　　對中國企業(yè)來說，這些挑戰(zhàn)可能尤為明顯。Mike Ding表示，國外企業(yè)一般比較穩(wěn)定，可能首先制定一個三五年的計劃，期間就很少改動了，而國內(nèi)企業(yè)多處于高速發(fā)展階段，其需求總是在不斷變化之中，無論對坐席數(shù)支持的要求、對新媒體整合的要求、還是資金投入力度都比國外企業(yè)要大。

　　為了保證聯(lián)絡(luò)中心項目在企業(yè)中順利實施并取得很好的應(yīng)用效果，Aspect對系統(tǒng)與企業(yè)的契合度非常在意。在每次項目之前，他們都會對企業(yè)有一個系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保他們了解Aspect產(chǎn)品的方方面面，此外，他們設(shè)有專業(yè)的服務(wù)隊伍跟進項目實施，尤其重視對企業(yè)定制開發(fā)的部分。第三，他們關(guān)注真正給企業(yè)帶來價值的部分，花時間與用戶溝通，按實際情況配置系統(tǒng)性能和功能。“專業(yè)團隊的服務(wù)一般會跟進三到五個月”， Mike Ding說，“大的項目甚至?xí)掷m(xù)一兩年”。

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