在IT運(yùn)維管理過程中，沒有故障的網(wǎng)絡(luò)是“理想化”的，尤其是在大型網(wǎng)絡(luò)中，甚至?xí)霈F(xiàn)多起網(wǎng)絡(luò)故障同時(shí)報(bào)修的情況。當(dāng)多起運(yùn)維需求同時(shí)被提交時(shí)，IT運(yùn)維人員往往會面臨如何處理優(yōu)先級的問題。

中國是個(gè)講人情的社會，這種特殊化的交際結(jié)構(gòu)，是國內(nèi)企業(yè)永遠(yuǎn)不可能繞開的話題。而職場上說到的“人情”，往往含有最基本的兩層意思。一種源于親緣，另一種源于同感。親緣強(qiáng)調(diào)的是“熟人”，常被人當(dāng)成是一種“私情”;而同感主要指同事、上下屬之間的相互理解和體諒，強(qiáng)調(diào)人性化的處事方法。在故障處理級別設(shè)定的問題上，IT運(yùn)維管理同樣也會受到“人情”的困擾。若不能正確處理“私情”和“同感”的區(qū)別，往往就會讓IT運(yùn)維服務(wù)處于極其尷尬、被動的局面。

我們來看看一個(gè)IT運(yùn)維中的實(shí)際案例。小李是某集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)中心的資深工程師，他時(shí)常會遇到業(yè)務(wù)部門或者下屬公司同時(shí)申報(bào)網(wǎng)絡(luò)故障的情況。為了擺明自己不講私情的立場，小李采用了“先報(bào)先修”的流程來處理申報(bào)，但這種自以為公正的方法卻仍然遭到了投訴。更為嚴(yán)重的一次，由于集團(tuán)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有得到及時(shí)修復(fù)，導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心受到公司高層的通報(bào)批評。難道說“先報(bào)先修”不對嗎?

針對IT運(yùn)維管理過程中出現(xiàn)的類似問題，小李請教了國內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家北塔軟件。北塔軟件專業(yè)人員為其解釋：“在傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理模式中，運(yùn)維工作本身不具備透明性、信息不對稱，這是屢遭投訴和批評的主要原因。‘先報(bào)先修’看似合理，但卻沒有考慮到故障恢復(fù)的優(yōu)先級，也就是故障的影響度、緊急度。因此，最佳的處理方案，首先就是要實(shí)現(xiàn)設(shè)備層面的主動運(yùn)維，減少故障率;其次，就是要在這個(gè)基礎(chǔ)上，形成業(yè)務(wù)層面的運(yùn)維服務(wù)管理，簽訂并履行SLA協(xié)議。“

一般來說，在同時(shí)需要處理數(shù)個(gè)故障的情況下，由于受時(shí)間、資源和人力等的限制而無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要排定處理的先后次序，即確定每個(gè)故障的優(yōu)先級。但出現(xiàn)故障后，沒有哪個(gè)用戶會同意滯后處理。相反，他們總是認(rèn)為自己的問題才是最需要優(yōu)先解決的。因此，最好的IT運(yùn)維方式，是建立透明化的運(yùn)維平臺。這非常像馬路上的電子屏幕，用綠色和紅色表示暢通和擁堵，通過透明化的方式，為IT部門和業(yè)務(wù)部門建立一個(gè)共同關(guān)聯(lián)的平臺進(jìn)行交互。

以北塔軟件的北塔BTIM綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為例，利用北塔BTIM的數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層，可以充分對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行透明化管理，將一些看不到摸不著的IT資源，通過清晰直觀的方式展現(xiàn)和管理，以便于管理人員對IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀做到準(zhǔn)確的把握，在服務(wù)可能出現(xiàn)停滯之前就發(fā)現(xiàn)先兆并采取相應(yīng)措施。

另外，為了幫助企業(yè)建立有效的SLA協(xié)議機(jī)制，北塔BTIM中包含“業(yè)務(wù)仿真”等功能，以及巡檢服務(wù)，可以幫助IT部門尋找可能導(dǎo)致違背SLA承諾中的性能問題、WAN延遲和業(yè)務(wù)緩慢的難題，按照業(yè)務(wù)訪問的路徑，關(guān)注業(yè)務(wù)路徑中一切的元。其次，北塔BTIM還支持了從網(wǎng)絡(luò)流量中剝離出關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流量，進(jìn)而投射到網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務(wù)用戶的分布，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)對業(yè)務(wù)流動的影響“一目了然”。一旦出現(xiàn)預(yù)警和故障，即使多么復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境，都能為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行建立分析機(jī)制。

簽訂SLA之后，IT部門可能會得到一些前所未有的好處，但如何讓非IT部門同樣受益，實(shí)現(xiàn)同感呢?對此，北塔軟件表示：“如果只是以列表的方式把參數(shù)展現(xiàn)出來，還是無法滿足信息對稱的要求。為此，用戶可以使用北塔BTIM報(bào)表功能，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康狀況、整合參數(shù)、外聯(lián)參數(shù)等數(shù)據(jù)‘翻譯’成業(yè)務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)看得懂的圖形。對于業(yè)務(wù)部門而言，由于存在這個(gè)透明的管理平臺，就可以清晰的構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)的質(zhì)量。而領(lǐng)導(dǎo)層也可以看到這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)的健康狀況，好還是不好，下面的員工滿意還是不滿意。”

如此透明化的IT運(yùn)維管理，在科學(xué)處理故障的同時(shí)，就已經(jīng)屏蔽了可能由于“私情”和不理解產(chǎn)生的協(xié)作矛盾，讓IT運(yùn)維管理可以進(jìn)入到合理、有序的新進(jìn)程。