簡介

要提供五星級數(shù)字體驗，組織在開發(fā)/測試、部署及生產(chǎn)環(huán)境中利用各種系統(tǒng)、方法和工具。隨著數(shù)字渠道和服務對于業(yè)務增長變得越來越重要，企業(yè)必須采用統(tǒng)一數(shù)字體驗管理(DEM)。

我們生活在數(shù)字世界中，最終用戶(客戶、員工、合作伙伴或供應商)預期應用和數(shù)字服務快速、可靠且始終可用(無論在什么設備上還是在哪個位置)。要提供五星級體驗，組織在開發(fā)/測試、部署及生產(chǎn)環(huán)境中利用各種系統(tǒng)、方法和工具。

但是，公司之間的區(qū)別在于如何有效地執(zhí)行此工作。公司是否在每個環(huán)境中使用適當?shù)墓ぞ邅硖峁o縫且穩(wěn)定的最終用戶體驗?公司是否對每一個步驟、每一個基礎設施或網(wǎng)絡組件都有一定的見解，以阻止或修正性能問題?公司是否能快速輕松地管理和優(yōu)化IT系統(tǒng)和流程以提高數(shù)字體驗?

此白皮書專注于以下主題：

• 數(shù)字變革的驅(qū)動者
• 數(shù)字體驗挑戰(zhàn)
• 有效DEM的組件
• 預期結(jié)果和實際結(jié)果

目標受眾

此白皮書面向四類主要角色，這些角色通常負責管理企業(yè)的數(shù)字體驗、與C套件相關(guān)或理解數(shù)字體驗對業(yè)務的重要性的任何其他角色。

LOB及IT高管-負責確保IT支持業(yè)務目標，即，收入、客戶滿意度、工作人員生產(chǎn)力以及成本控制并確保數(shù)字變革倡議成功。

架構(gòu)師-負責設計并優(yōu)化網(wǎng)絡、基礎設施及數(shù)據(jù)中心/云的架構(gòu)。目標是優(yōu)化容量以最大程度降低成本并確保高品質(zhì)及可靠的用戶體驗。

應用開發(fā)者/所有者-負責開發(fā)、交付、支持及優(yōu)化對業(yè)務很關(guān)鍵的應用，包括語音交流。包括開發(fā)者和在開發(fā)和商業(yè)之間參與的產(chǎn)品所有者。

IT運營人員/網(wǎng)絡運營人員-負責為應用和網(wǎng)絡以及其運行所在的基礎設施提供端到端服務管理及問題解決方案。包括采取DevPos實踐的組，此實踐會在這些團隊和應用開發(fā)者之間形成更強的協(xié)作關(guān)系。

根據(jù)EMA，IT管理人員組合主要負責驅(qū)動數(shù)字體驗管理，企業(yè)市場營銷/數(shù)字服務的總監(jiān)/副總裁極有可能是負責的管理人員。

重要定義

數(shù)字業(yè)務-人員、企業(yè)和事物(機器)之間進行數(shù)字溝通、交易和談判。

數(shù)字變革-應用數(shù)字技術(shù)以從根本上影響商業(yè)的所有方面。

數(shù)字體驗-用戶與數(shù)字應用和服務進行交互過程中的人類體驗。

數(shù)字體驗管理-分析和優(yōu)化將應用服務交付至最終用戶/消費者的過程以支持業(yè)務結(jié)果、服務性能和應用設計。

DEM越來越重要

數(shù)字體驗管理從傳統(tǒng)監(jiān)控和網(wǎng)絡/應用性能管理發(fā)展而來，如今已成為商業(yè)和IT接軌的催化劑。事實上，如下所示，DEM的主要用例是協(xié)調(diào)IT服務對企業(yè)重要流程線(LoB)的影響。

圖1DEM用例

盡管DEM的重要性不斷凸顯，公司在支持其多維度和多依賴關(guān)系方面總是捉襟見肘。通常，組織依賴于拼湊的點解決方案，強制IT團隊進入壁壘并使其焦點脫離統(tǒng)一目標-提供最佳的數(shù)字體驗。戰(zhàn)略性實現(xiàn)數(shù)字體驗監(jiān)控(DEM的基礎組件)的全球企業(yè)占比低于5%。然而，51%的公司指出，缺少技術(shù)基礎設施和IT系統(tǒng)是實現(xiàn)數(shù)字優(yōu)先級的重要挑戰(zhàn)

數(shù)字變革正在發(fā)生

市場趨勢和分析人員預測，數(shù)字化將越來越獲得人們的關(guān)注，主要由以下因素驅(qū)動：互聯(lián)設備的數(shù)目大幅度增長、云計算的使用、為客戶提供與競爭對手不同的體驗的需求。

根據(jù)2016 Gartner CIO調(diào)查，如今三分之二的企業(yè)正在投資數(shù)字業(yè)務。事實上，根據(jù)該調(diào)查，數(shù)字功能和IT是2016 CEO 投資的兩大方向。

• 到2020年，至少有300億個最終用戶設備將連接到互聯(lián)網(wǎng)。
• CEO們預計，到2020年，數(shù)字收入將增長80%以上。
• 到2020年，數(shù)字將驅(qū)動所有零售銷售額的58%。
• 到2020年，美國B2B數(shù)字商務市場將達到1.13萬億美元。
• 89%的企業(yè)預期主要在客戶體驗方面競爭。

隨著全球公司一步一個腳印前進，所有內(nèi)容都將變?yōu)閿?shù)字內(nèi)容。雖然新技術(shù)、商業(yè)模式和流程可變革企業(yè)，請不要犯錯誤：數(shù)字變革的真正驅(qū)動者是最終用戶及其對更好、更豐富、更可靠、更強大的體驗的需求。

數(shù)字體驗挑戰(zhàn)

數(shù)字變革會改變企業(yè)與其最終用戶參與和互動的方式。它還會改變企業(yè)自身必須采用的運營方式以及其如何為IT設置目標和如何利用IT，以幫助實現(xiàn)與眾不同的競爭力。要取得成功，企業(yè)必須在其數(shù)字旅程中面對以下挑戰(zhàn)。

多問題的應用聲明周期

應用正在成為產(chǎn)生業(yè)務收入和運營效率的關(guān)鍵。因此，越來越多的公司采用 DevOps實踐和Agile方法以實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新并快速開發(fā)和部署新應用及IT相關(guān)服務。

通常，應用生命周期包含以下步驟：評估設計開發(fā)測試部署管理。通常，IT組織利用不同方法、團隊、時間線和工具以截然不同的方式在這些階段中實現(xiàn)數(shù)字體驗實踐。

這可能會在生命周期中導致問題。沒有統(tǒng)一的見解和分析，公司很難理解最終用戶、應用、網(wǎng)絡和基礎設施的當前性能級別;很難確定影響性能的問題的根本原因;無法確定需要新開發(fā)或加速應用的領域。

無效工具和檢測

EMA研究11表明，許多組織在其數(shù)字倡議方面掙扎的原因主要是無效的DEM工具和檢測。如下所示，DEM解決方案在以下方面效果最差：根本原因分析、溝通商業(yè)影響、捕獲使用情況信息以及了解第三方服務影響。

圖2效用最低的DEM解決方案

事實是，在所有組織中，接近78%的組織在其數(shù)字體驗質(zhì)量方面存在一些不一致性，這會對企業(yè)產(chǎn)生嚴重影響：

• 60%的企業(yè)領導表示數(shù)字體驗質(zhì)量不佳導致生產(chǎn)力明顯下降至少31%。
• 電子商務網(wǎng)站延遲僅僅1
• 秒鐘可導致年銷售額減少16億美元。
• 89%的企業(yè)高管表示，應用性能不佳會對他們的業(yè)務產(chǎn)生不利影響。

復雜應用交付體系結(jié)構(gòu)

每種數(shù)字體驗的中心都是必須開發(fā)且交付給用戶的應用。應用不僅是服務器上的軟件代碼，事實上，是包括許多移動部分的復雜交互鏈。如果任何這些部分發(fā)生問題或故障，數(shù)字體驗的質(zhì)量都會受到影響。

故障或速度變慢現(xiàn)象跨各IT域發(fā)生并可受以下因素影響：

• 由應用客戶機呼叫的多個服務，
• 多個數(shù)據(jù)庫和位置中的數(shù)據(jù)，
• 具有復雜、多層次、分布式軟件體系結(jié)構(gòu)的應用服務器，
• 本地數(shù)據(jù)中心及云端托管的實體或虛擬服務器，
• 連接數(shù)據(jù)和服務以及將數(shù)據(jù)和服務與最終用戶連接的多個網(wǎng)絡，
• 從多種設備類型和多個位置訪問應用的最終用戶。

圖3 數(shù)字體驗差的多個潛在原因

企業(yè)頻繁依賴于各種混雜監(jiān)控工具來監(jiān)控應用交付鏈中的每個“鏈接”：網(wǎng)絡、基礎設施、應用、服務器等。Forrester研究結(jié)果表明，64%的組織使用碎片化方法進行技術(shù)監(jiān)控。典型企業(yè)具有6至10個網(wǎng)絡監(jiān)控及故障診斷工具可供使用，10%的大型企業(yè)具有25個以上工具。

圖4點解決方案

碎片化方法僅提供特定于域的見解，這使得IT團隊更難確定導致最終用戶性能問題的原因?；旧希總€團隊會報告其負責的領域一切“正常”，而最終用戶則繼續(xù)抱怨質(zhì)量不佳。

許多企業(yè)采用“作戰(zhàn)室”方法，嘗試通過將網(wǎng)絡工程師、應用工程師和最終用戶體驗工程師集合到一起來鼓勵跨團隊協(xié)作。不幸的是，這些活動通常導致互相指責和互相埋怨，而不是互相協(xié)作并快速解決問題。

這些組織缺少可整體管理其最終用戶數(shù)字體驗的工具，無法理解每個領域(基礎設施、網(wǎng)絡、應用，甚至最終用戶設備)如何影響整體體驗。此缺少理解的現(xiàn)狀使其不能快速診斷并解決問題，不能確定需要戰(zhàn)略性改進和加速的區(qū)域。

需要統(tǒng)一數(shù)字體驗管理

單個統(tǒng)一的數(shù)字體驗解決方案可提供端到端監(jiān)控及主動性能見解，這使得公司可在開發(fā)和應用交付周期中更快速地創(chuàng)新且問題更少。它還使組織能夠輕松跨多個域分享分析，同時提供針對所有企業(yè)重要流程線的可操作結(jié)果。有效DEM解決方案應：

• 在更精細的層級從所有最終用戶設備、網(wǎng)絡、基礎設施和應用捕獲所有類型的數(shù)據(jù)與事務，以實現(xiàn)更快、更有效的根本原因分析。設備和應用可能有很大差異，但系統(tǒng)必須支持環(huán)境中的所有內(nèi)容。
• 提供對應用及網(wǎng)絡性能的深入見解，從所有域混合并關(guān)聯(lián)分析以提供用于管理性能的一站式解決方案。性能監(jiān)控和分析解決方案使用內(nèi)置“大數(shù)據(jù)”分析以將高容量包、流、應用和事務度量轉(zhuǎn)換為可操作情報。網(wǎng)絡規(guī)劃和配置解決方案應集成應用實體映射與邏輯網(wǎng)絡映射，以提供對基礎設施和設備配置的變更的視圖，此視圖可與網(wǎng)絡及應用性能視圖混合使用。
• 啟用主動問題檢測和解決，方法是使用性能見解，性能見解旨在用來針對混合網(wǎng)絡和SD-WAN體系結(jié)構(gòu)的應用及網(wǎng)絡性能進行修正引導、優(yōu)化和優(yōu)先級劃分。
• 測量所有步驟(包括預先數(shù)字轉(zhuǎn)換)以理解應用性能不佳導致數(shù)字體驗不佳的影響。
• 提供性能診斷和受控反饋循環(huán)在軟件開發(fā)周期的每個階段，使企業(yè)有能力采用DevOPs進行更快的商業(yè)創(chuàng)新和持續(xù)應用改進。
• 提供常用的高清數(shù)據(jù)集以使IT團隊能夠有效協(xié)作來快速主動解決數(shù)字體驗問題。

成功結(jié)果

通過成功實現(xiàn)數(shù)字體驗管理，公司可預期獲得多項好處，包括：

1. 更快速地開發(fā)和部署應用及數(shù)字服務

• 在開發(fā)周期的早期識別并解決缺陷
• 理解應用在實體環(huán)境、云環(huán)境及容器化環(huán)境中的行為
• 快速驗證生產(chǎn)SLA

2. 快速解決問題

• 移除應用開發(fā)至交付過程中的可視性盲點
• 在整個數(shù)字體驗中向下鉆取直到找到問題
• 統(tǒng)一分析以減少指責并開發(fā)跨團隊協(xié)作

3. 向所有最終用戶提供更好的數(shù)字服務

• 監(jiān)控用戶滿意度、響應時間、采用情況及使用趨勢
• 在用戶投訴之前主動識別問題
• 識別網(wǎng)絡自動化和應用加速(例如，SD-WAN和WANOP)可提升性能的區(qū)域。
• 集成性能見解與生成工具鏈(包括事件管理和協(xié)作工具)

4. 評估數(shù)字性能的影響

• 測量IT變更的成本及其對最終用戶數(shù)字體驗的影響
• 驗證是否實現(xiàn)所需業(yè)務結(jié)果
• 改善將業(yè)務結(jié)果傳達至所有數(shù)字體驗利益相關(guān)者的溝通

結(jié)論

要成功實現(xiàn)數(shù)字變革倡議，還必須成功管理數(shù)字變革倡議。這意味著結(jié)束以下現(xiàn)狀以了解并向下鉆取到數(shù)字體驗的所有組件以真正理解最終用戶體驗：團隊孤立且工具多樣、開發(fā)流程和周期中性能見解有限、存在盲點影響IT功能。

隨著數(shù)字渠道和服務對業(yè)務增長越來越重要，企業(yè)必須采用統(tǒng)一數(shù)字體驗管理。只有這樣，企業(yè)才能加速其數(shù)字計劃，確保高品質(zhì)最終用戶體驗并優(yōu)化商業(yè)結(jié)果。