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【51CTO.com快譯】據(jù)Capital One負(fù)責(zé)移動(dòng)、Web、對(duì)話式AI和消息傳遞等產(chǎn)品的副總裁Ken Dodelin聲稱，該公司在了解客戶對(duì)SMS欺詐警報(bào)作出的回應(yīng)方面的成功率高達(dá)99%。Dodelin在VentureBeat主辦的Transform 2021虛擬大會(huì)上與該IT外媒的高級(jí)記者Sage Lazzaro暢談了這家銀行如何充分利用個(gè)性化和自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)。

Capital One發(fā)覺(jué)客戶交易出現(xiàn)異常時(shí)，通過(guò)SMS聯(lián)系客戶，要求對(duì)方驗(yàn)證這些交易的詳細(xì)信息。如果客戶不認(rèn)可交易，Capital One 隨后將其視作欺詐交易。

Dodelin表示，通過(guò)添加第三方自然語(yǔ)言處理(NLP)/理解解決方案，AI助理Eno就能夠理解客戶的書(shū)面回應(yīng)，比如“那是我在費(fèi)城購(gòu)物”，這對(duì)機(jī)器來(lái)說(shuō)并不容易理解。

Capital One在2016年首次考慮將AI用于客戶服務(wù)，當(dāng)時(shí)該公司是早期接受亞馬遜Echo設(shè)備的公司之一。當(dāng)時(shí)，亞馬遜在各行業(yè)尋找合作伙伴，了解如何打造一種對(duì)話式體驗(yàn)。 Capital One表示，它成為最先開(kāi)發(fā)skill的銀行——這個(gè)特殊程序使客戶能夠在亞馬遜平臺(tái)上完成任務(wù)。在隨后的幾年，Capital One開(kāi)始將自然語(yǔ)言理解納入其SMS警報(bào)以及網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序中。

Dodelin表示，目前的AI助理比最初版本大有改進(jìn)。首先，助理在更多的地方可用來(lái)與客戶聊天。無(wú)論客戶咨詢的是銀行還是汽車貸款，他們都有機(jī)會(huì)詢問(wèn)有關(guān)賬戶的問(wèn)題。其次，該公司表示，它沒(méi)有將聊天僅限于客戶發(fā)起的對(duì)話。該公司依靠先進(jìn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求，并通過(guò)推送通知或電子郵件主動(dòng)聯(lián)系客戶。交互會(huì)包括客戶期望從真人助理那里獲得的重要信息和操作。

Capital One要克服的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是，如果客戶想要屏幕上顯示的選項(xiàng)之外的內(nèi)容，該怎么辦?Dodelin說(shuō)：“現(xiàn)在我們不僅要為我們預(yù)計(jì)客戶得到的內(nèi)容設(shè)計(jì)體驗(yàn)，還要不斷了解所有其他進(jìn)入的反饋以及進(jìn)入的不同途徑。”

將AI技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)時(shí)，上下文很重要。在許多情況下，腳本相對(duì)一致，無(wú)論客戶是誰(shuí)或他們的具體情況如何。但是在打造體驗(yàn)時(shí)，記住這點(diǎn)很重要：聯(lián)系的客戶處于全然不同的情況。比如說(shuō)，在情緒和經(jīng)濟(jì)壓力大的時(shí)候，輕率的語(yǔ)氣可能不恰當(dāng)。

Dodelin表示，Capital One繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)，以便可以主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶可能在哪里需要幫助，從而以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣做出回應(yīng)。

另一個(gè)挑戰(zhàn)是預(yù)測(cè)客戶提出的問(wèn)題之廣度。他表示，除了讓真人助理接聽(tīng)電話外，遇到問(wèn)題的客戶常常缺少表達(dá)沮喪的渠道。進(jìn)一步了解這些體驗(yàn)可幫助AI助理提供更準(zhǔn)確的答案，并讓公司可以調(diào)整用戶界面中包含哪些選項(xiàng)。

Dodelin說(shuō)：“隨著我們了解越多，我們的服務(wù)變得越好，并擴(kuò)大AI助理的服務(wù)對(duì)象。” Capital One并未向所有客戶提供該服務(wù)，而是從一小部分信用卡業(yè)務(wù)入手。該公司逐漸向更多客戶提供這項(xiàng)服務(wù)。

Dodelin下結(jié)論道：“Capital One的一些非常有才華的人員做了大量的工作，試圖讓它在所有這些不同的情況下都取得成功。”

原文標(biāo)題：Capital One uses NLP to discuss potential fraud with customers over SMS，作者：Yiwen Lu

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