從評估到落地,詳解數(shù)據(jù)指標體系搭建指南
“數(shù)據(jù)崗的核心職能,在于產(chǎn)出數(shù)據(jù)資產(chǎn),提升信息的價值密度?!倍笜梭w系就是一個組織最為重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
那么:
- 為什么指標體系這么重要?
- 什么是指標體系?
- 指標體系的衡量標準是什么?
- 如何去搭建一套好的指標體系?
只要弄清楚了這4個問題,指標體系的搭建工作就迅速地開展、快速地落地,精準地產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。
以上是對于數(shù)據(jù)同學(xué)而言的工作。此外,對于指標體系的使用者而,例如業(yè)務(wù)方、管理者等,還有一個重要的問題:
- 指標體系應(yīng)該怎么用?
首先,回答第一個問題。
一、指標體系為什么這么重要?
要搞清楚指標體系為什么重要,很自然的想到的就是:為什么要有指標體系?要回答這個問題,我們就要回答一個更根本的問題:為什么要有指標?
我們需要指標是因為:如果沒有指標,我們能夠知道的信息就會變得很少,亦或是獲取信息的成本會變得很高。
那么是不是有了指標就夠了呢?實則不然,如果只有指標,而沒有體系,我們能夠知道的信息就會變得很窄,亦或是獲取的信息就會變得很亂。
圖1:指標與指標體系的異同
進而,體系的缺位會導(dǎo)致組織的“數(shù)據(jù)指南針”失效。越是在大型組織當(dāng)中,指標體系越為重要,因為決策者離一線業(yè)務(wù)較遠;公司的業(yè)務(wù)虛擬屬性越強,指標體系越為重要,因為公司與客戶的距離較遠。
簡而言之,建立指標體系的目的就在于獲取全局性的、有體系性的信息;進而通過這些信息去驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展,達成組織目標,這就是指標體系之所以重要的原因。
回答完“Why”的問題,我們接著回答“What”的問題。
二、什么是指標體系?
我們剛剛說沒有體系的指標,所傳遞的信息是零散的、雜亂的。那么是什么使得指標成體系了呢?
是指標之間的關(guān)系,以及指標的使用方法。
圖2:指標體系的構(gòu)成
所以,指標體系由三部分構(gòu)成:指標庫、關(guān)聯(lián)關(guān)系,以及指標體系的使用指南。
快問快答:以最基本的“利潤 = 收入 - 成本”為例。請問,有了這三個指標,以及這個等式(他們之間的關(guān)系),是否構(gòu)成一個指標體系?
- 不構(gòu)成,因為還缺失在具體場景下的使用方法。
- 假設(shè)我們用“利潤、收入、成本”去衡量某公司的經(jīng)營情況。五月份的收入是8000萬,成本是6000萬,利潤是2000萬。請問這個公司的經(jīng)營狀況如何?
- 不知道—— 因為沒有參照標準。
- 非常棒,利潤同比增長100% —— 和自己比,趨勢向好。
還可以,至少是盈利的。—— 和目標比,表現(xiàn)比盈虧平衡好。
非常糟糕,經(jīng)營效率低下?!?和市場比,同業(yè)競對以同樣的成本可以創(chuàng)造4000萬的利潤。
所以說:
- 使用方法對于指標體系而言是不可或缺的。
- 指標體系不是指標的羅列。
- “和自己比、和目標比、和市場比”的三板斧是非?;A(chǔ)、非常有效、非常落地的比較方法。
如果我們把指標體系視作為一個產(chǎn)品,指標庫就是這個產(chǎn)品的硬件,指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系就是這個產(chǎn)品的軟件,而使用指南就是這個產(chǎn)品的說明書。既然是一個產(chǎn)品,用戶體驗就有優(yōu)劣之分。那么評價一套指標體系的用戶體驗的標準是什么呢?
三、怎么評價一套指標體系的好壞?
標準源自目標,目標源自問題。數(shù)據(jù)分析通常要解決的4類問題,分別是:描述現(xiàn)狀、分析原因、預(yù)測未來、改善未來。
根據(jù)對問題的解答程度,我們可以將指標體系分為四個層次:
- 描述現(xiàn)狀:這套指標體系,可以幫助我們基本還原業(yè)務(wù)整體的運營現(xiàn)狀。
- 分析原因:這套指標體系,可以幫助我們對業(yè)務(wù)的變化進行歸因,對問題進行定位。
- 預(yù)測未來:這套指標體系,可以幫助我們,進行假設(shè)分析,對未來做出一些預(yù)判。
- 改善未來:這套指標體系,可以幫助我們找到,改善業(yè)務(wù)的動作、策略、戰(zhàn)略。具體而言,這套指標體系,可以圍繞組織目標,找到某些人,驅(qū)使他們?nèi)プ瞿承┦拢▽つ橙恕⑿心呈拢?/li>
一個可用的指標體系,至少要達到以上四個層次其中之一。能夠達到的層次越高,這套指標體系能產(chǎn)生的價值越大。
快問快答:那么是不是說一開始搭建一個指標體系,就要搭建一個對所有業(yè)務(wù)細節(jié)都清晰量化的大而全的指標體系呢?
No!這會導(dǎo)致分析癱瘓的現(xiàn)象出現(xiàn);即決策分析的機會成本,將超出做出決定可獲得的收益。
而且大多數(shù)時候,好的指標體系是隨著實踐的深入、認識的提高,逐漸生長出來的;而并非是起初就完美設(shè)計出來的。
快問快答:那么當(dāng)我們搭建一個指標體系的時候,應(yīng)該將目標層次設(shè)定為“改善未來”嗎?
Yes!我們應(yīng)該在有限的時間、精力、技術(shù)資源下,產(chǎn)出盡可能高價值的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。事實上,只要掌握了科學(xué)的指標體系建設(shè)方法和數(shù)據(jù)探索方法,不需要太多的指標,就能構(gòu)建出一套可以“改善未來”的指標體系。
總而言之,一套好的指標體系,能夠幫助我們實現(xiàn)4個目標:描述現(xiàn)狀、洞察原因、預(yù)判未來、尋某人行某事。
接下來,讓我們開始實踐。
四、如何搭建一套好的指標體系?
“正確地開始,功成已近半?!?—— 亞里士多德
對于建立指標體系而言,近乎真理的起點在于“理解業(yè)務(wù)”。
以“理解業(yè)務(wù)”為起點,我們分別從縱向與橫向兩個方向思考,就能搭建起我們的指標體系。
圖3:指標體系搭建過程
以“業(yè)務(wù)理解”為起點,縱向出發(fā),我們可以往4個方向深入對業(yè)務(wù)的理解:
- 業(yè)務(wù)目標:包括要創(chuàng)造的價值,以及要交付的結(jié)果等。
以呼叫中心的運營為例,運營提效的主要目標是——在保證服務(wù)水平的基礎(chǔ)上,用同樣的人力資源,承接更多的服務(wù)請求。
- 業(yè)務(wù)的運營模式:包括參與主體以及主體之間的關(guān)系等。
以傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)為例,參與的主要主體有6個:保險人(保險公司)、保險業(yè)務(wù)員、投保人、保險標的(被保人/被保財產(chǎn))、受益人、其他第三方。
在營銷場景下,主要是保險人、業(yè)務(wù)員、投保人之間的關(guān)系較為緊密;而在理賠環(huán)節(jié),則是保險標的、受益人、保險人、投保人、其他第三方之間的關(guān)系較為緊密。
- 可控因素:對業(yè)務(wù)目標有重要影響的、可控的內(nèi)外部影響因素。
以貿(mào)易公司為例,影響業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境因素可能有:庫存狀況、定價策略、銷售團隊等。
- 不可控因素:對業(yè)務(wù)目標有重要影響的、可控性較差的內(nèi)外部影響因素。
還是以貿(mào)易公司為例,匯率變動、原材料價格等都是可控性較差的外部影響因素;是值得監(jiān)測的風(fēng)險點。
以“業(yè)務(wù)理解”為起點,橫向出發(fā),我們可以經(jīng)過3個步驟,完成數(shù)據(jù)資產(chǎn)的交付:
- 量化業(yè)務(wù):將上述的四類業(yè)務(wù)事實,依次轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的指標;業(yè)務(wù)目標 → 結(jié)果指標,運營模式 → 運營指標,可控因素 → 過程指標,不可控因素 → 監(jiān)控指標。
- 建立體系:建立上述指標的聯(lián)系,以及整個指標體系的使用方法。
- 交付資產(chǎn):將指標體系轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)交付。例如,一套指標體系的說明文檔、數(shù)據(jù)表格、報表、看板、報告等。
舉個例子。
光說不練假把式。當(dāng)代打工人,健康(身材)最重要 ,我們以“身材管理”這個業(yè)務(wù)場景為例,演練一下指標體系的搭建過程。
圖4:身材管理指標體系案例 (1/2)
圖5:身材管理指標體系案例 (2/2)
五、指標體系該怎么用?
以上簡單回答了數(shù)據(jù)同學(xué)的4個問題:搭建指標體系的原因、標體系的定義與組成、搭建的方法、衡量的標準。
現(xiàn)在來回答業(yè)務(wù)崗、綜合管理崗位同學(xué)關(guān)心的問題:指標體系能幫助組織做什么?該怎么用?
一個好的指標體系對于組織而言,可以是一把統(tǒng)一溝通語言的尺子,可以是一臺統(tǒng)一方向的司南,可以是一個持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)警風(fēng)險的智庫。
圖6:指標體系的用法
- 尺子:當(dāng)團隊使用一套指標體系時,就可以統(tǒng)一度量衡,減少轉(zhuǎn)化、翻譯(口徑解釋)等工作,降低組織內(nèi)的溝通成本。承載的工具有:元指標模型、元數(shù)據(jù)模型、指標管理系統(tǒng)等。
- 司南:當(dāng)團隊使用一套指標體系,開展工作時,就能聚焦工作目標。當(dāng)指標體系內(nèi)的各層級指標間建立起了清晰的關(guān)系,就能從指標體系出發(fā),明確工作重點。承載的工具有:KPI指標體系、ORK指標體系等。
- 智庫:當(dāng)一套指標體系,有了清晰且充足的使用指南,并且在組織內(nèi)有一套可運行的信息反饋機制時,這套指標體系就能夠持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)警風(fēng)險。決策者就能做到“謀定而后動,知止而有得?!背休d的工具有:指標分析方法、信息反饋機制等。
所以如果你是一塊業(yè)務(wù)/團隊的責(zé)任人,當(dāng)你覺得團隊之間溝通成本高的時候,當(dāng)你覺得團隊內(nèi)的同學(xué)對業(yè)務(wù)發(fā)展方向不明確的時候,當(dāng)你覺得缺乏有效的、足量的信息的輸入的時候,都可以考慮一下——“指標體系”這個工具能否幫助你解決這個問題。
補充這部分內(nèi)容的主要原因是,聽到身邊朋友們的一些討論:
- “數(shù)據(jù)組設(shè)計了一堆指標,但是那么多指標,該怎么用呢?哪個重要呢?”
- “我們公司其實挺數(shù)據(jù)驅(qū)動的。但同樣一個故障問題,我們團隊可能使用的是A指標,因為要體現(xiàn)因素1、因素2、因素3的變化。而小賈團隊也不知道出于什么考慮,用的是B指標。每次會議上一旦意見不同意,就要為指標、口徑的問題撕扯半天?!?/li>
- “我們知道數(shù)據(jù)很重要,但是有了數(shù)據(jù)指標,不代表就是有了好的產(chǎn)品。某個指標變好,也不意味著產(chǎn)品體驗就更好?!?/li>
其中有產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)運營經(jīng)理崗位的同學(xué),也有銷售企劃崗位的同學(xué),等等。
聽到這些聲音,好好就在反思:設(shè)計“指標體系”這個產(chǎn)品的時候,有沒有考慮到用戶的體驗?他們在工作中遇到了哪些問題?哪些問題是“指標體系”這個工具能夠幫助他們解決的?怎么樣幫他們解決?
寫在最后的話
- 建立指標體系的目的:獲取全局性的、有體系性的信息;進而通過這些信息去驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展,達成組織目標。
- 指標體系的本質(zhì):指標庫 + 關(guān)聯(lián)關(guān)系 + 使用指南。
- 評價指標體系的標準:一套好的指標體系,應(yīng)該能夠幫助我們實現(xiàn)4個目標:描述現(xiàn)狀、洞察原因、預(yù)判未來、改善未來。
- 搭建指標體系的過程:搭建指標體系的過程可以分為橫縱兩個方向;縱向是“深入的理解業(yè)務(wù)”;橫向是“工作流”,分為4個步驟:理解業(yè)務(wù)、量化業(yè)務(wù)、建立體系、交付資產(chǎn)。
- 指標體系對組織的作用:一把尺子(統(tǒng)一語言)、一臺司南(統(tǒng)一方向)、一個智庫(收集信息提煉價值)。