強(qiáng)生的“智能自動(dòng)化”（IA）倡議強(qiáng)調(diào)，智能是其重新審視公司運(yùn)作方式的核心概念，而且必須采取以機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）等工具為代表的智能數(shù)字解決方案。對(duì)于其他希望從自動(dòng)化工具中汲取最大價(jià)值的組織來說，強(qiáng)生的探索無疑是一種很好的啟發(fā)和實(shí)踐。強(qiáng)生希望通過數(shù)字優(yōu)先的方法重新建立端到端業(yè)務(wù)流程，并將員工們的關(guān)注重點(diǎn)從手動(dòng)操作轉(zhuǎn)移至更具吸引力、創(chuàng)造性且針對(duì)性更強(qiáng)的工作當(dāng)中。

從小試身手，到全企業(yè)優(yōu)先

與其他企業(yè)一樣，強(qiáng)生公司的自動(dòng)化轉(zhuǎn)型也是從初步試水開始的，當(dāng)時(shí)很多員工還不相信智能自動(dòng)化能有多大實(shí)踐價(jià)值。但公司的全球服務(wù)部門曾經(jīng)（涉及財(cái)務(wù)、人力資源和采購）推進(jìn)過幾個(gè)項(xiàng)目，并發(fā)現(xiàn)成本投入是其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的兩倍。為了進(jìn)一步提升效率，強(qiáng)生公司高管鼓勵(lì)全球服務(wù)部門擔(dān)當(dāng)企業(yè)中的數(shù)字樞紐，表示“我們需要重新構(gòu)想自己的工作和實(shí)踐方式”。

之后，強(qiáng)生公司的幾位高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，包括全球服務(wù)高級(jí)副總裁Ajay Anand以及強(qiáng)生技術(shù)服務(wù)部門高級(jí)副總裁Steve Sorensen，共同開發(fā)出了新的智能智能方法。在最初的試點(diǎn)中，共引入了五個(gè)財(cái)務(wù)用例，且全部獲得了成功。這也讓強(qiáng)生有理由相信智能自動(dòng)化可以創(chuàng)造價(jià)值，也讓進(jìn)一步推廣在強(qiáng)生高管團(tuán)隊(duì)中獲得了一致支持。當(dāng)時(shí)，高管團(tuán)隊(duì)給出的結(jié)論是，智能自動(dòng)化可以為強(qiáng)生的端到端流程帶來重大改進(jìn)，而且應(yīng)該以較為積極的時(shí)間表推進(jìn)。為此，強(qiáng)生建立了企業(yè)理事會(huì)，成員來自各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門，同時(shí)為其提供11項(xiàng)重要授權(quán)。IT與業(yè)務(wù)部門之間的有力合作，成為計(jì)劃最終邁向成功的前提。作為企業(yè)理事會(huì)的聯(lián)合主席，Anand與Sorensen用實(shí)際行動(dòng)共證明了雙方的親密合作關(guān)系。

智能自動(dòng)化的運(yùn)作方式

強(qiáng)生公司首席信息官Jim Swanson表示，各個(gè)智能自動(dòng)化項(xiàng)目的目標(biāo)“并不在于自動(dòng)化，而在于重新構(gòu)思?！本腿缤匦略O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程一樣，強(qiáng)生的智能自動(dòng)化方法鼓勵(lì)業(yè)務(wù)部門改造大規(guī)模端到端流程，包括從訂單到現(xiàn)金、再到企業(yè)合作方間定價(jià)。同樣的，流程設(shè)計(jì)中的頭腦風(fēng)暴現(xiàn)在要充分考慮到新技術(shù)與新工藝的影響。強(qiáng)生采用基于外部基準(zhǔn)測(cè)試的功能熱圖來識(shí)別高價(jià)值機(jī)會(huì)領(lǐng)域，掌握所需的智能自動(dòng)化技術(shù)類型，并評(píng)估該技術(shù)對(duì)端到端職能流程的量化影響。強(qiáng)生的目標(biāo)也很簡(jiǎn)單：如非必要，則不重構(gòu)。

各個(gè)智能自動(dòng)化項(xiàng)目都通過認(rèn)證流程接受評(píng)估，例如執(zhí)行流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)化，是否具有明確的計(jì)劃所有者或團(tuán)隊(duì)，改進(jìn)是否會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，是否具有立即開始執(zhí)行的緊迫性等。在智能自動(dòng)化早期，強(qiáng)生的重點(diǎn)是對(duì)全球職能流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和自動(dòng)化改造。而從2020年開始，研發(fā)與供應(yīng)鏈中的智能自動(dòng)化項(xiàng)目被正式引入企業(yè)規(guī)劃。特別是研發(fā)，由于這部分工作具有顯著的非結(jié)構(gòu)化特性，因此成為重新設(shè)計(jì)和自動(dòng)化改造工作中的重點(diǎn)。

技術(shù)研發(fā)主管Jitendra Sinha評(píng)論稱：

盡管受行業(yè)監(jiān)管的影響，研發(fā)部門對(duì)自動(dòng)化與新技術(shù)的應(yīng)用一直面臨挑戰(zhàn)，但智能自動(dòng)化通過啟發(fā)和推動(dòng)新的洞察改善并簡(jiǎn)化了應(yīng)用體驗(yàn)，幫助我們?cè)谒幬镩_發(fā)方面做出更好的決策。智能自動(dòng)化還提高了效率，減少了公司在醫(yī)療安全和監(jiān)管方面的常規(guī)負(fù)擔(dān)、改善了資金回流周期，也降低了我們?yōu)榛颊叻?wù)的成本。

對(duì)于面向客戶的流程，智能自動(dòng)化的目標(biāo)往往在于提高上限。以強(qiáng)生在歐洲/中東/非洲的醫(yī)藥技術(shù)業(yè)務(wù)為例，智能自動(dòng)化倡議確定了需要改進(jìn)的三個(gè)方向：招投標(biāo)流程、業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈以及客戶全渠道訪問。由內(nèi)部主題專家組成的智能自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)與外部顧問合作，共同解決外部視角下當(dāng)前業(yè)務(wù)流程中存在的問題。該團(tuán)隊(duì)專注于各子流程中的種種改進(jìn)機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)更好對(duì)客戶做出反應(yīng)，將智能納入流程以提高投標(biāo)成功比例。業(yè)務(wù)流程中也由此迎來一系列智能自動(dòng)化解決方案，幫助醫(yī)藥技術(shù)業(yè)務(wù)展現(xiàn)出積極的一發(fā)展態(tài)勢(shì)。除此之外，強(qiáng)生也嘗試將機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用于銷售工作當(dāng)中，幫助銷售代表找到“接下來的最佳行動(dòng)”。

采用智能自動(dòng)化的另一個(gè)關(guān)鍵要素，是通過周到的變更管理方法吸引各個(gè)層面的員工，激發(fā)大家擁抱智能自動(dòng)化的信心、消除對(duì)變革的憂慮。通過講故事、分享最佳實(shí)踐、領(lǐng)導(dǎo)層參與和智能自動(dòng)化宣傳培訓(xùn)，轉(zhuǎn)型工作開始由虛轉(zhuǎn)實(shí)，讓更多員工開始支持變革并采取行動(dòng)。這也是強(qiáng)生公司的變更管理目標(biāo)所在。這樣的轉(zhuǎn)變發(fā)生得越快，對(duì)于利益相關(guān)方業(yè)務(wù)解決方案的積極影響也就越大。

智能自動(dòng)化為強(qiáng)生帶來切實(shí)價(jià)值

在智能自動(dòng)化的指導(dǎo)下，強(qiáng)生公司建立起3E（即體驗(yàn)、效果與效率）價(jià)值框架。其他企業(yè)的自動(dòng)化項(xiàng)目往往強(qiáng)調(diào)削弱員工數(shù)量，但強(qiáng)生從不以此為轉(zhuǎn)型重點(diǎn)。全球服務(wù)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型高級(jí)總監(jiān)Chris Gruber解釋道：

我們的智能自動(dòng)化計(jì)劃目標(biāo)，始終是增強(qiáng)員工/客戶/患者的體驗(yàn)，改善流程效果，同時(shí)找尋提高效率的可能性。從一開始，我們就強(qiáng)調(diào)幫助員工成為時(shí)間的朋友，把他們的精力解放出來并投入到更有意義、更具針對(duì)性的工作當(dāng)中，包括用更多時(shí)間陪伴客戶、優(yōu)化日常工作流程等。

但這種對(duì)高效流程的追求，也是有明確價(jià)值目標(biāo)的。企業(yè)智能自動(dòng)化理事會(huì)承諾在三年之內(nèi)（到2023年），依靠3E框架為強(qiáng)生帶來5億美元回報(bào)。各位理事會(huì)成員每個(gè)季度會(huì)通過記分卡上報(bào)價(jià)值，截至2022年底，強(qiáng)生公司成功在兩年之內(nèi)就完成了價(jià)值承諾。之后，智能自動(dòng)化理事會(huì)的執(zhí)行發(fā)起人提出新的目標(biāo)，要求在2025年底之前通過3E框架創(chuàng)造10億美元以上回報(bào)。接下來的工作重點(diǎn)將放在推動(dòng)員工個(gè)人發(fā)展、推廣對(duì)話AI與高級(jí)智能自動(dòng)化用例，特別是自動(dòng)化與AI應(yīng)用相結(jié)合等方向上。