一家在線零售商最近經(jīng)歷了一次AI轉(zhuǎn)型，他們意識到不再需要雇傭昂貴的本地員工來提供客戶支持，他們將客戶支持分為兩部分：AI機(jī)器人作為第一層支持，并將需要升級處理的呼叫轉(zhuǎn)給一個離岸團(tuán)隊，作為第二層支持。雖然運營成本大幅下降，但服務(wù)質(zhì)量和銷售額也隨之下降。

這只是每個董事會、活動和行業(yè)會議中最熱門討論的一個例子。比起其他話題，管理層最想知道的是，他們什么時候終于可以用AI機(jī)器人替換那些需要福利、假期、心理健康項目、晉升和職業(yè)發(fā)展的員工。我們需要談?wù)勥@個問題。

被列入裁員名單的職位包括客戶支持、軟件開發(fā)人員、文案和內(nèi)容創(chuàng)作者、市場經(jīng)理、叉車操作員、司機(jī)等等。根據(jù)《紐約時報》的報道，最新加入這個滅絕名單的職位竟然是CEO。不過，我對此并不太擔(dān)心，因為我們這些CEO還是決定誰會被AI取代的人。

讓我們增強，而不是取代

代表所有CEO，我承認(rèn)我們?nèi)粘９ぷ鞯?5%到90%完全可以由AI自動化處理。任何涉及信息收集、分析和推薦決策以最大化結(jié)果的任務(wù)，AI都可以比人類CEO做得更好，然而，還有10%到25%的工作，這些工作對于CEO作為領(lǐng)導(dǎo)者的身份來說至關(guān)重要且獨特，這些工作包括同理心、責(zé)任感、愿景和靈感等。

我希望能有更多時間做這10%到25%的工作，減少其他的所有任務(wù)。如果我還有時間，我會很樂意將這些時間用于更加欣賞我的工作環(huán)境和團(tuán)隊。

作為一名軟件工程師，我的日常任務(wù)中也有分配責(zé)任。我相信大多數(shù)其他工作——除了一些不應(yīng)該存在的糟糕工作——也是如此。大多數(shù)員工肯定會希望有更多時間從事創(chuàng)意和人性化的任務(wù)，擁有更多的靈活性和更多的休息時間，這正是我們需要AI的原因，而不是取代我們。

以下是CEO和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取的3個行動，而不是用AI取代員工。

減少工作量和工作周

倦怠問題只會越來越嚴(yán)重，降低生產(chǎn)力并增加員工流動率。AI正在提高勞動力效率，為員工每天節(jié)省了大量時間。減少每個員工的工作量，給他們更多時間改善生活和對公司的忠誠度，而不會犧牲產(chǎn)出。

這可以通過優(yōu)先使用協(xié)助式AI工具來實現(xiàn)——這種工具可以讓員工更加高效，但不試圖完全接管工作。抵制用類似“全球首個完全自主AI軟件工程師Devin”這樣的工具取代初級員工的誘惑。沒有初級員工的培養(yǎng)，你將永遠(yuǎn)不會有真正稱職的高級員工。

重新聚焦職責(zé)

隨著單調(diào)重復(fù)的任務(wù)由AI接管，你的團(tuán)隊將有更多空間從事創(chuàng)意和人性化的工作。調(diào)整你的組織結(jié)構(gòu)和工作描述，為戰(zhàn)略性、以關(guān)系為導(dǎo)向的工作騰出空間，這些工作是AI無法像人類一樣勝任的。隨著員工任務(wù)清單的減少，領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理們可以將重點轉(zhuǎn)向其他更有價值的領(lǐng)域，如建立關(guān)系和軟技能的培養(yǎng)，來挑戰(zhàn)和發(fā)展員工。

AI在這里也可以發(fā)揮作用，但不是你想象的那種方式，它不是取代人類，而是通過解鎖大多數(shù)公司已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)中的洞察力，幫助招聘和培養(yǎng)合適的人才。用于識別特定角色成功所需的重要軟技能的軟件，對雇主和員工都非常有價值。最終，工作表現(xiàn)和滿意度的提升將提高士氣和公司的利潤，實現(xiàn)雙贏。

保持有競爭力的薪酬

減少工作量并保持甚至增加薪酬聽起來有些矛盾。盡管軟件改進(jìn)確實可以也應(yīng)該帶來運營節(jié)省，但這不應(yīng)該以犧牲團(tuán)隊為代價。利用AI來基準(zhǔn)測試公司薪酬，可以揭示趨勢，幫助為員工制定更具競爭力的薪酬方案。結(jié)合可管理的工作量和更多的休息時間，你會看到更快的招聘速度、更高的招聘質(zhì)量、生產(chǎn)力和表現(xiàn)的提升。

薪酬永遠(yuǎn)是員工補償?shù)闹匾糠郑緫?yīng)該考慮那些比金錢更能讓員工快樂并提高留任率的無形因素，這些無形因素中最重要的包括工作靈活性、自主性和健康的工作環(huán)境。當(dāng)然，這最終取決于你選擇雇用的人。只要是人類而不是機(jī)器人，利用AI幫助挖掘軟技能能力將塑造更好的團(tuán)隊和整體工作文化。

我們的未來走向

用AI增強而不是取代員工的目標(biāo)是否過于崇高?股東價值驅(qū)動的公司是否因為擔(dān)心資源優(yōu)化不夠激進(jìn)而無法做到這一點，因為他們將受到股市的懲罰?這可能是市場的沖動。

但是，有一個方面是AI無法取代的：領(lǐng)導(dǎo)力。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道，任何企業(yè)要生存下來，人是不可替代的。AI應(yīng)該幫助員工在創(chuàng)意生產(chǎn)力上花費更多時間，使他們對公司更有價值，同時公司通過改善員工的生活，變得對員工更有吸引力。

由于一些CEO僅僅受股市驅(qū)動(是的，他們很容易被AI取代)，我不認(rèn)為這種方法會被廣泛采用。資本主義并不以優(yōu)先改善除股東之外的任何人的生活而著稱。這就是政府需要介入并為AI的使用提供明確指導(dǎo)的地方。

用AI取代人類員工的競賽必須停止。相反，我們應(yīng)該討論如何利用AI讓員工更高效并改善他們的生活。