企業(yè)所需的服務(wù)已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)，而更多的目標(biāo)擴(kuò)展到對外提供客戶服務(wù)支持，并且納入代理商在同一平臺實(shí)現(xiàn)。那么，企業(yè)里面的業(yè)務(wù)需求該如何去滿足，儼然成為企業(yè)所擔(dān)心的問題。

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當(dāng)前企業(yè)面臨的問題與困惑

廈門神州鷹軟件科技有限公司(簡稱神州鷹)從事遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控管理，面向的主要客戶是幼教平臺。據(jù)了解，這家企業(yè)代理商遍布全國共累計(jì)500余家。只要幼兒園監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客戶就會打電話找當(dāng)?shù)氐拇砩踢M(jìn)行處理，可在處理的過程中，由于代理商技術(shù)不過硬會向廠商請求援助，于是，只有打電話給廠商客服部，客服部再轉(zhuǎn)告給技術(shù)部，技術(shù)部再派人去現(xiàn)場處理。整個(gè)過程沒有一個(gè)完整的記錄，中間環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致客戶問題沒在***時(shí)間解決。

如此繁瑣的中間環(huán)節(jié)，成為企業(yè)目前最為困惑的難題，想通過一套專業(yè)系統(tǒng)直接讓客戶反饋至廠商進(jìn)行及時(shí)處理，省去中間環(huán)節(jié)。然而易維幫助臺剛好做到了這一點(diǎn)，打通內(nèi)外協(xié)同服務(wù)，給企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

統(tǒng)一服務(wù)臺，去除中間環(huán)節(jié)，客戶請求直達(dá)廠商

使用易維幫助臺，神州鷹將代理商納入進(jìn)來，建立好客服組，形成多方聯(lián)動(dòng)服務(wù)場景，并在自己的微信平臺上接入易維幫助臺，實(shí)現(xiàn)微信客服功能。

客戶通過微信聯(lián)系神州鷹客服時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)創(chuàng)建工單，客服部將此工單流轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部根據(jù)客戶信息，把工單傳遞給當(dāng)?shù)卮砩痰募夹g(shù)人員處理，若技術(shù)人員在外，可通過易維APP進(jìn)行接收、查看。在這處理的過程中，客戶可用微信及時(shí)查看事情的處理過程，以及處理結(jié)果。

當(dāng)工單處理完畢，系統(tǒng)會彈出反饋表單，客戶可根據(jù)此次處理事件進(jìn)行綜合性的評價(jià)。

此外，代理商有任何業(yè)務(wù)上的問題，可直接提交工單給廠商處理，這也告別了“電話+QQ”的溝通方式。

知識庫自助查詢，提高效率

神州鷹技術(shù)部將常見問題整理成知識庫文章，客戶直接通過微信進(jìn)入幫助中心，進(jìn)行自助查閱解決方法，以此來解決監(jiān)控故障問題，若解決不了，再聯(lián)系微信客服提交工單，要求處理。同時(shí)，代理商人員也可進(jìn)入幫助中心查詢學(xué)習(xí)，提高解決效率。

技術(shù)人員每處理完一次監(jiān)控故障，將會自動(dòng)追溯、記錄，最終形成數(shù)據(jù)報(bào)表

廠商全程監(jiān)控代理商服務(wù)過程，可根據(jù)多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表作為激勵(lì)政策的有效憑證，通過團(tuán)隊(duì)排名的方式獎(jiǎng)勵(lì)更有服務(wù)意識和能力的代理商，對名次靠后者進(jìn)行改善或者采取優(yōu)勝劣汰的競爭方式，不斷強(qiáng)化代理商的服務(wù)意識。

神州鷹使用易維幫助臺不僅滿足自身內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同對外提供客戶服務(wù)。整個(gè)服務(wù)過程清晰透明，便于管理?，F(xiàn)接下來，神州鷹準(zhǔn)備使用易維幫助臺新推的USB電話盒子，只要客戶打電話進(jìn)來系統(tǒng)會自動(dòng)識別客戶，創(chuàng)建工單，流轉(zhuǎn)工單，提高業(yè)務(wù)處理效率。

不管是從內(nèi)到外易維幫助臺提供的一站式解決方案得到上市企業(yè)、大型企業(yè)的一致好評，諸如諾普信農(nóng)藥、CBC(北京)信用等。如今，企業(yè)服務(wù)能力已不再局限于企業(yè)自身，而是通過整合和協(xié)同企業(yè)上下游整個(gè)供應(yīng)鏈，易維幫助臺做好了這一點(diǎn)，并成功推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的進(jìn)一步增長，給企業(yè)帶來高速發(fā)展。

關(guān)于易維幫助臺：易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、IT服務(wù)、軟件等行業(yè)企業(yè)，提供一站式的企業(yè)級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產(chǎn)品***的差異點(diǎn)，在于易維幫助臺跨界IT運(yùn)維和云客服的專業(yè)領(lǐng)域，***融合在線技術(shù)支持與服務(wù)流程化管理工具，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，同時(shí)降低客戶服務(wù)成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。