電商企業(yè)往往為了更多的客流，借6.18、周年慶、粉絲節(jié)各種營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，頻出各種引爆眼球的補(bǔ)貼奇招。對(duì)于已經(jīng)垂直細(xì)分領(lǐng)域的獨(dú)角獸的電商來說，留住客戶則已經(jīng)越來越重要，甚至成為發(fā)展壯大的關(guān)鍵，而***的客戶服務(wù)就是基本保障。然而，尷尬的是當(dāng)前電商平臺(tái)解決方案，并沒有滿足客戶服務(wù)需求的系統(tǒng)功能，導(dǎo)致很多電商企業(yè)不得不延用電話+QQ的客服方式。諸如汽車配件電商行業(yè)***的廣州巴圖魯(簡(jiǎn)稱巴圖魯)，無論是接單、咨詢還是服務(wù)支持，都依靠QQ、微信和400電話，經(jīng)常出現(xiàn)漏單現(xiàn)象，而且服務(wù)流程混亂、客戶滿意度低。

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目前，巴圖魯服務(wù)車型品牌七十余家，公司僅有四十余客服人員服務(wù)全國(guó)售前售中售后問題，正如客服部葉經(jīng)理所述：“公司客服部分成九個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)處理報(bào)價(jià)咨詢、售前咨詢、審單咨詢、賬戶信息咨詢、發(fā)票進(jìn)度咨詢、物流追蹤咨詢、發(fā)貨安排咨詢、退貨換處理咨詢、投訴問題等信息對(duì)接，客戶一旦發(fā)起問題，客服接到問題請(qǐng)求，還要通過郵件、微信的方式通知相關(guān)負(fù)責(zé)小組解決客戶問題，在處理此問題的過程中沒有完整的記錄，對(duì)于管理層來說不便管理，并且看不到工作流程，誰處理的、處理的怎么樣。如果不能解決這些問題，沒法提高我們的服務(wù)效率，帶來更多的客戶。”

易維幫助臺(tái)站在客服高效辦公的制高點(diǎn)出發(fā)，拿出了一套***的云客服解決方案，巴圖魯所面臨的問題便輕松而解。

接入易維幫助臺(tái)，不管是來自網(wǎng)頁表單、微信、QQ等渠道的需求都集中在服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理，開啟服務(wù)流程。

自定義工單字段+服務(wù)列表 易維工單實(shí)現(xiàn)流程可管理，提高解決效率

使用了易維工單后，客戶進(jìn)去巴圖魯信息支持中心不管是提交工單還是查詢工單會(huì)有詳細(xì)列表要求填寫，例如：客戶咨詢大眾配件價(jià)格問題，就可通過網(wǎng)頁表單根據(jù)工單字段填寫咨詢、售前咨詢、售前問題等自定義工單字段和服務(wù)列表。工單提交之后，會(huì)自動(dòng)匹配到客服組也就是售前咨詢小組，售前咨詢客服回復(fù)完畢此工單，工單會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)回發(fā)起者(客戶)，客戶確定無誤關(guān)閉工單。此過程在服務(wù)列表的推動(dòng)下，工單根據(jù)服務(wù)列表自動(dòng)分派到相應(yīng)的客服組，不管是客戶通過微信、網(wǎng)頁表單等渠道都能分派到相關(guān)問題處理者手中，顯得更加專業(yè)，省去客服小組之間流轉(zhuǎn)客戶請(qǐng)求的環(huán)節(jié)，處理起來更便捷。

每張工單流轉(zhuǎn)的過程都透明化，便于管理者可管理，包括處理進(jìn)度、處理情況都清晰在目，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都能找到相關(guān)處理者。

SLA+統(tǒng)計(jì)報(bào)表 精準(zhǔn)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，全方位滿足企業(yè)需求

通過易維工單可以添加SLA規(guī)則，根據(jù)企業(yè)自己的場(chǎng)景需求設(shè)置工單的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)以及處理工單時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)，可以衡量自己的客服團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也作為對(duì)所有客戶的承諾，何時(shí)解決好問題。

除此之外，易維幫助臺(tái)會(huì)輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每位客戶處理的問題情況都會(huì)形成多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，便于管理者管理團(tuán)隊(duì)，也能通過客戶的滿意度、解決率來衡量客服人員的績(jī)效考核，以此調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性。

其實(shí)，越來越多的電商企業(yè)并不再一味追求引流，而對(duì)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)也越來越重視：諸如小紅書通過易維幫助臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)內(nèi)外協(xié)同，高效整合物流配送資源，力求***的客戶服務(wù)體驗(yàn);諸如巴圖魯，則通過易維幫助臺(tái)，從服務(wù)請(qǐng)求調(diào)度、服務(wù)響應(yīng)和處理到服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，全面梳理企業(yè)自身服務(wù)管理的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

關(guān)于易維幫助臺(tái)：易維幫助臺(tái)是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、IT服務(wù)、軟件等行業(yè)企業(yè)，提供一站式的企業(yè)級(jí)的SaaS客戶支持平臺(tái)。與其它SaaS云客服產(chǎn)品***的差異點(diǎn)，在于易維幫助臺(tái)跨界IT運(yùn)維和云客服的專業(yè)領(lǐng)域，***融合在線技術(shù)支持與服務(wù)流程化管理工具，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，同時(shí)降低客戶服務(wù)成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。