隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮的來臨，網(wǎng)絡(luò)購物也越來越流行，而購物網(wǎng)站在改變大家生活方式的同時，也帶來了很多問題，快遞就是其中最突出的問題之一。在一年一度的“雙十一”購物節(jié)期間，數(shù)以億計的包裹總會發(fā)生一些類似貨物損壞、配送延遲等狀況，客戶投訴，賣家催單，這是任何快遞公司都可能面臨的問題。

面對這一系列問題，快遞公司該如何處理呢？一件物品在寄送的途中，會流經(jīng)多個城市，在哪個地方出現(xiàn)問題，我們需要逐步排查，進行有條不紊的處理和記錄，從而找出問題根源，避免類似事件的頻繁發(fā)生。

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小編在使用易維幫助臺的時候發(fā)現(xiàn)了工作流功能，如果將每一個快遞中轉(zhuǎn)站作為工作流的結(jié)點，然后將其運用到快遞問題的處理工作中，事情將會變得很簡單。下面，我們來看看，如何借用工作流處理那些出現(xiàn)故障的快遞單吧。以小編的實際體驗為例，買了一件商品，遲遲沒有收到，經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)商品一直顯示在運輸中。無可奈何之下，小編只有聯(lián)系商家，商家又聯(lián)系快遞公司，快遞公司就只有通過單號跟蹤貨物，貨物流轉(zhuǎn)信息正常，但卻已經(jīng)不知去向。按照現(xiàn)在通常的做法，快遞公司按照快遞單上的保價金額做出賠償，事情也就到此為止了。

但是，對于快遞公司而言，這樣的處理方式未免不妥，并不會從根本上解決問題，而且對于事件的追溯也存在脫節(jié)，如果有易維幫助臺，我們就可以這樣做：

快遞公司在接到賣家提交的問題之后，在易維工單系統(tǒng)中創(chuàng)建一個工單，查核快遞單號后，將快遞途經(jīng)的每一次中轉(zhuǎn)設(shè)為一個結(jié)點創(chuàng)建工作流。假設(shè)貨物的中轉(zhuǎn)順序為AàBàCàD，那么工作流結(jié)點就為AàBàCàD。工作流建立之后，工單會直接派發(fā)到A。這里的A可以代表一個工作站，也可以代表工作站的某一個員工。當A接收到分派的工單后，著手處理并在工單中寫下記錄，如果貨物在A的時候并沒有出現(xiàn)遺漏，選擇完成后，工單會自動派發(fā)給B。以此類推，當在某個結(jié)點找出問題根源，當前處理人直接更新工單，記錄問題，然后結(jié)束任務(wù)。即使沒有到達工作流的***結(jié)點，隨著工單狀態(tài)的變更，工作流也會自動停止。

所以，當快遞公司客服接收到客戶或商家的問題咨詢或投訴時，即刻創(chuàng)建工單，處理完成之后，所有工單都會記錄在系統(tǒng)中，以備后續(xù)查詢。而作為快遞公司的管理者或決策者，可定期對快遞問題進行匯總分析，針對分析結(jié)果制定可行性規(guī)劃或整改建議。

其實，不僅是貨物運輸?shù)膯栴}，快遞公司的任何事件都可以通過易維工單系統(tǒng)進行處理與記錄。規(guī)范服務(wù)流程，員工權(quán)責(zé)分明。在這客戶體驗至上的信息時代，客戶更樂于接受的是被告知問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，而不是莫名其妙的結(jié)果。