一年一度的6.18狂歡節(jié)又要來了，海淘電商在內(nèi)的各大電商也即將進入價格戰(zhàn)廝殺模式。今年的海淘電商，自4月8日稅改以來可謂一波三折， 急需6.18這樣一注興奮劑，但喜迎訂單峰值的同時，解決物流痛點成為海淘電商的當務(wù)之急。

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以社區(qū)分享和口碑傳播為切入點的小紅書，作為社區(qū)電商平臺***品牌，短短2年已經(jīng)積累上千萬用戶流量，訂單量指數(shù)級增長，同樣面臨所有跨境電商鏖戰(zhàn)的重要課題：如何解決物流痛點、完善跨境倉儲和配送體系。

為了***程度上保證商品品質(zhì)，小紅書采用B2C自營模式，但是隨之問題也來了：各地中轉(zhuǎn)倉儲點、主干物流及終端配送點之間的協(xié)同、分工、跟進和整合，成為海量的物流配送訂單量以及售后服務(wù)的關(guān)鍵。通過易維幫助臺，小紅書打通平臺、倉庫、物流三方，實現(xiàn)跨企業(yè)的服務(wù)協(xié)同和線上線下的資源整合，貫穿組織和服務(wù)流程化。

統(tǒng)一接口進入服務(wù)臺，打下基礎(chǔ)，實現(xiàn)同一平臺進行工作交流

在之前，客服通過在小紅書APP上記錄客戶所需的信息，發(fā)送給倉庫，倉庫再聯(lián)系相應(yīng)的物流公司。中間的流程無法讓客服知曉回答客戶所提的問題：具體什么時間發(fā)貨，大概幾天能到……由于工作量大，也難免會出現(xiàn)漏單的情況。使用易維幫助臺，小紅書統(tǒng)一接口進入服務(wù)臺，建立起相對應(yīng)的倉庫、物流、特殊處理部門、客服(一線客服)等客服組，直接在平臺上進行工作對接交流。

權(quán)限分級，協(xié)同多個客服組，輕松搞定信息共享與保密，提升服務(wù)效率

小紅書具有所有配置和設(shè)置權(quán)限，通過角色列表，勾選權(quán)限設(shè)置以及選擇可見范圍，為了進一步協(xié)同客服組之間的工作效率，點擊客服組，小紅書售后客服組(一線客服)可以拉入圓通客服組形成兩方協(xié)同客服組或者三方、多方的協(xié)同模式，根據(jù)自身的需求納入?yún)f(xié)同客服組。一旦成為協(xié)同客服組，所有的工單信息以及客戶資源都能共享，由于權(quán)限的設(shè)置，未納入進來的、也在同一平臺工作的人員是無法查看。

在客服與圓通是協(xié)同客服組時，比如：客戶選擇的是圓通快遞需要修改收貨地址，則小紅書客服(一線客服)根據(jù)客戶需求填寫工單智能分派給圓通快遞物流客服組，處理完畢回復(fù)給客服(一線客服)發(fā)起者，在告知客戶處理結(jié)果。對于這張工單而言，只要是在協(xié)同客服組里面的人都能清晰看到發(fā)起者、處理人、以及處理結(jié)果等情況，避免第二次處理同一件事情，然而其他人員是無法查看，起了很好的保密措施。

同時，在填寫工單時，可根據(jù)業(yè)務(wù)實際需要，靈活配置規(guī)則，一旦觸發(fā)，該規(guī)則就會自動執(zhí)行，如設(shè)置用某個時間內(nèi)自動關(guān)閉工單、SLA超時或用戶投訴自動發(fā)送警告等。

數(shù)據(jù)貫穿整個過程，便于追溯查詢

通過易維幫助臺，小紅書相關(guān)部門負責人只需要根據(jù)(自定義)工單視圖列表，隨意組合列表項目，達到實時了解每個部門的工作量與工作進度，形成各種統(tǒng)計報告。***相關(guān)部門負責人通過績效報表的統(tǒng)計，分析客服、倉庫以及物流公司的服務(wù)響應(yīng)時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核客服、倉庫以及物流公司服務(wù)質(zhì)量，為計算績效提供有力的數(shù)據(jù)支撐。不僅提升了協(xié)同效率，還落實到具體點提高服務(wù)能力，讓企業(yè)管理層能一目了然、全方位掌握各服務(wù)人員的工作情況和客戶評價反饋，讓整個運營管理更輕松、簡單、科學。

自小紅書上線以來，短短3個月不到，僅售后服務(wù)工單量就已經(jīng)超過數(shù)萬張，內(nèi)外協(xié)同的服務(wù)流程不僅順暢了，KPI考核指標也落實到各個服務(wù)節(jié)點和團隊中。6.18來了，小紅書似乎已經(jīng)有底氣說“不怕不怕”，讓訂單來得更猛些吧。

潮水退去了，才知道誰在裸泳，商業(yè)理性必會回歸。海淘野蠻生長了2年，諸如小紅書，平臺用戶流量已經(jīng)累積到***，留住這些用戶流量已經(jīng)成為他們持續(xù)發(fā)展的源動力。而通過易維幫助臺，實現(xiàn)內(nèi)外資源高效協(xié)同和流程化服務(wù)管理，將服務(wù)能力打造成為核心競爭優(yōu)勢，對于海淘電商似乎已經(jīng)成為價格戰(zhàn)之外的更好選擇!

關(guān)于易維幫助臺：易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、IT服務(wù)、軟件等行業(yè)企業(yè)，提供一站式的企業(yè)級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產(chǎn)品***的差異點，在于易維幫助臺跨界IT運維和云客服的專業(yè)領(lǐng)域，***融合在線技術(shù)支持與服務(wù)流程化管理工具，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，同時降低客戶服務(wù)成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。