作者 |  賀科學(xué)（晨末）

一、背景

目前已經(jīng)發(fā)布《技術(shù)一號位的方法論》系列文章其實可以分為兩大類，第一類是圍繞技術(shù)一號位這一角色本身展開探討，分析了其工作職責(zé)和工作內(nèi)容涵蓋的范圍，同時也分析了普通技術(shù)人員如何改變認知，嘗試以該角色的心態(tài)開展工作。第二類文章偏理論論述，個人認為這部分文章其實是整個系列最重要的部分，我們可以把它視為“理論篇”。理論篇相關(guān)的文章是基于馬克思主義哲學(xué)原理，給出了技術(shù)一號位在處理日常工作中必須掌握的最重要的基礎(chǔ)理論，例如如何分析事務(wù)的本質(zhì)，解決問題的規(guī)律，業(yè)務(wù)、組織、技術(shù)的常見規(guī)律有哪些等等，這些理論是后續(xù)所有的理論和實踐開展的起點。

接下來我們要開始討論業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，我們把所有討論業(yè)務(wù)相關(guān)的文章，統(tǒng)一稱之為“業(yè)務(wù)篇”。

本篇文章作為“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章，主要有以下三個目的：

第一個目的，是淺談什么是業(yè)務(wù)，希望能讓讀者了解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是什么，從各種維度和視角全面認知業(yè)務(wù)。

第二個目的，是希望能夠通過本文，理清信息化技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系，從而看到信息化技術(shù)在業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)揮的主要作用是什么，未來的發(fā)展趨勢是什么。

最后一個目的，就是希望能夠通過相關(guān)內(nèi)容的思考和探討，最終形成一些基本的認知，然后基于這些基本的認知來構(gòu)建出技術(shù)一號位在宏觀的場景和方向上的行為原則，從而從宏觀層面指導(dǎo)具體的實踐行為。

由于筆者打算盡量把一些理論的、宏觀的東西在“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章講清講透，完成相關(guān)的鋪墊，因此本文會涉及大量理論論述，略顯枯燥。當(dāng)然，在后續(xù)的文章中，筆者會提供一些可以實操的方法，例如如何定制業(yè)務(wù)目標(biāo)、如何畫業(yè)務(wù)大圖、如何基于業(yè)務(wù)大圖構(gòu)建技術(shù)大圖，如何基于業(yè)務(wù)技術(shù)大圖開展業(yè)務(wù)或技術(shù)戰(zhàn)役等等，希望通過提供這些方法，幫助技術(shù)同學(xué)以科學(xué)、合理的方式開展日常工作、指導(dǎo)團隊開展業(yè)務(wù)建設(shè)，保障頂層設(shè)計的落地執(zhí)行。

二、一切要從人的本質(zhì)說起

1.看清本質(zhì)

在討論業(yè)務(wù)之前，我們需要先思考幾個問題：業(yè)務(wù)為什么會存在?它是怎么產(chǎn)生的?它會消失嗎?

想要搞清楚這些問題，我們不能只把眼光集中在業(yè)務(wù)上，而是要把目光轉(zhuǎn)移，重新聚焦在“人”上。當(dāng)我們搞清楚了人的本質(zhì)是什么，我們自然能看到業(yè)務(wù)是怎么產(chǎn)生的，它存在的意義是什么，它會不會消失。

我們?nèi)匀皇且择R克思主義哲學(xué)為討論基礎(chǔ)，一起看下在哲學(xué)上，人的本質(zhì)是什么：

以下引用原始來源：《甘肅社會科學(xué)》2015年第6期——《馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的四重含義及其現(xiàn)實意義》，作者：張國安完整文字版本：馬克思主義研究網(wǎng)—— 張國安：馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的四重含義

第一，人的本質(zhì)是人自身。馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》(下稱《導(dǎo)言》)中批判了宗教關(guān)于人的虛幻本質(zhì)，馬克思認為：人不是脫離塵世的存在物，人就生活在人的世界，人生活在國家、社會中。 馬克思在《導(dǎo)言》中揭示了人是人的本質(zhì)這一重要概念的真正內(nèi)涵，即“人的根本就是人本身……對宗教的批判最后歸結(jié)為人是人的最高本質(zhì)這樣一個學(xué)說，從而也歸結(jié)為這樣的絕對命令：必須推翻使人成為被侮辱、被奴役、被遺棄和被蔑視的東西的一切關(guān)系”。

上述馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的論述說明人的本質(zhì)不是宗教，而是現(xiàn)實的人，他超越了德國哲學(xué)抽象的人以及費爾巴哈丟掉人的社會本質(zhì)而僅僅強調(diào)人的自然本質(zhì)的觀點，而以人的“國家特質(zhì)”“社會本質(zhì)”來說明人，把人從神的統(tǒng)治和奴役下解放出來，把人的本質(zhì)還原給人。

第二，人的本質(zhì)是人的需要。馬克思在《詹姆斯·穆勒〈政治經(jīng)濟學(xué)原理〉一書摘要》中多次提到人的本質(zhì)就是人的需要。在原始社會，沒有私人財產(chǎn)，人也沒有異化，這時人的“需要”自然表現(xiàn)為真正的人的本質(zhì)，生產(chǎn)者生產(chǎn)的物品剛好滿足他的需要，就是說需求和供給剛好相等，不存在剝削和奴役，這種需要雖然簡單，卻反映了原始狀態(tài)下人與人、人與自然的平等關(guān)系，人的本質(zhì)沒有被物所奴役、控制。

私有制的到來，人的需要發(fā)生異化，也就是人的本質(zhì)發(fā)生了異化，原始社會狀態(tài)下需要和生產(chǎn)是直接統(tǒng)一的，而私有制條件下生產(chǎn)與需要發(fā)生了裂變，每個人都需要他人的產(chǎn)品，依賴他人的產(chǎn)品，每個人都要考慮別人的需要，用自己的剩余產(chǎn)品交換別人的生產(chǎn)品。

只有到了共產(chǎn)主義社會，人的需要才表現(xiàn)為人的真正本質(zhì)，到那時，自己的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)了自己的個性和特點，而且勞動者在勞動過程中是主動的、積極的、自由的，而不是被動的、消極的、被強制的，勞動成果既滿足勞動者的需要，也滿足其他人的需要，勞動過程本身能使勞動者感到快樂。別人享受自己的產(chǎn)品，我們不僅不覺得被占有、剝削，而且是一種快樂的享受。同樣，我們也享有別人的產(chǎn)品，而不是占有別人的產(chǎn)品，共產(chǎn)主義健康、健全的需要才表現(xiàn)為人的真正的社會本質(zhì)。總之，馬克思在多部著作中闡述：人的需要的產(chǎn)生既受現(xiàn)實狀況制約又有主觀能動性;人的需要的滿足過程是人認識、確證和實現(xiàn)自己的社會本質(zhì)的過程;人的需要的對象，是表現(xiàn)、確證他的本質(zhì)的重要對象，人的需要充分地表現(xiàn)了人的社會性、歷史性和過程性，也就充分地表現(xiàn)了人的本質(zhì)。

第三，人的本質(zhì)是自由的有意識的勞動。人的最有代表性的活動，最能體現(xiàn)人與動物區(qū)別的活動就是勞動，特別是生產(chǎn)性的實踐活動。

第四，馬克思認為，“人的本質(zhì)不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和?！?/p>

有的讀者可能會對上面的“人的本質(zhì)”的結(jié)論有一些質(zhì)疑，沒關(guān)系，理論就是這樣，隨著實踐的深入、隨著時間的變化都可以被改進。因此，受限于文章主題和筆者能力，本文筆者不會針對關(guān)于“人的本質(zhì)”的質(zhì)疑與讀者進行進一步討論，有疑問的讀者可以尋找更專業(yè)的哲學(xué)研究人士來開展相關(guān)的探討。

從上面的關(guān)于“人的本質(zhì)”論述的文字，我們可以總結(jié)為如下圖內(nèi)容：

圖1 人的本質(zhì)

從上面的總結(jié)可以看出來，從人的物質(zhì)性角度來看，一切人類所有的事情都可以抽象為兩件事：“需求”和“滿足需求”，也就是說，我們每個人，不是在滿足自己的需求的路上，就是在滿足別人的需求的路上，我們每個人做的每一件大事小事，不是在滿足自己的需求，就是在滿足別人的需求，如下圖所示：

圖2 人與需求2

業(yè)務(wù)與人的本質(zhì)的關(guān)系——業(yè)務(wù)的產(chǎn)生、存在和消亡取決于人的本質(zhì)

了解了人的本質(zhì)以后，我們可以從宏觀的視角探討業(yè)務(wù)和人的本質(zhì)的關(guān)系。

首先，業(yè)務(wù)是服務(wù)提供方滿足需求方訴求的主要形式。從人的物質(zhì)方面的本質(zhì)出發(fā)來看，我們很容易看到這樣的演變過程：在一方面，人的某一類需求，在共性足夠大的情況下，會形成市場，誕生了需求方;同時在另外一方面，人通過創(chuàng)造價值(勞動)滿足別人的需求，誕生了服務(wù)提供方。如果以服務(wù)提供方作為敘事主體，從其視角來看，“服務(wù)提供方滿足需求方”的整個過程就可以抽象地總結(jié)為“服務(wù)提供方在做某個業(yè)務(wù)”。當(dāng)然，這里我們沒有展開詳細描述服務(wù)提供者滿足需求方的過程是如何由最開始的簡單的物-物交換的形式，逐步演變到現(xiàn)在“通過有組織地生產(chǎn)價值，有組織地保障價值交付過程、大量地使用更先進的技術(shù)提升生成經(jīng)營效率”等等這樣復(fù)雜的形式。簡而言之，我們沒有展開談業(yè)務(wù)的發(fā)展過程，但這不影響我們的結(jié)論——服務(wù)提供方是以“業(yè)務(wù)”的形式滿足需求方的需求的，或者說，企業(yè)是以業(yè)務(wù)的形式服務(wù)于市場的。

其次，業(yè)務(wù)是服務(wù)提供方和需求方共同構(gòu)成的對立統(tǒng)一體。雖然“做業(yè)務(wù)”的敘事主體是服務(wù)提供方，但是事實上，業(yè)務(wù)是二者的對立統(tǒng)一體，或者說，是業(yè)務(wù)完成了二者之間的連接。業(yè)務(wù)“不是服務(wù)提供方一個人的事”，而是雙方相互影響相互適應(yīng)相互博弈的矛盾體，這是很多業(yè)務(wù)負責(zé)人非常容易忽視的一個最基礎(chǔ)的事實。

當(dāng)我們從足夠長的時間維度來看業(yè)務(wù)，需求方與服務(wù)提供方通過動態(tài)的博弈過程逐步促使雙方都不斷進步。這個過程用哲學(xué)術(shù)語來描述，就是雙方在對立統(tǒng)一形成平衡的過程中，雖然可能某一方的核心利益訴求會被損害，但是隨著損害程度的不斷嚴重而逐步激化彼此間的矛盾，但是統(tǒng)一的共同利益又會制約對立的沖突的激化，對立的激化程度在某一方改變的前提下會趨于緩和，如此循環(huán)往復(fù)。

所以說，如果對立不是激化到了無法維持統(tǒng)一的情況，那么業(yè)務(wù)最終會演化形成高層次的對立統(tǒng)一的局面，即：統(tǒng)一大于對立，對立雖然存在但是未被激化。在這個對立統(tǒng)一的動態(tài)過程中，當(dāng)然會有需求方比服務(wù)提供方在雙方博弈的過程中更占優(yōu)勢的情況，代表性的現(xiàn)象之一就是“買方市場”;也會有服務(wù)提供方比需求方在雙方博弈過程中更有優(yōu)勢的情況，代表性的現(xiàn)象之一就是“賣方市場”，但是最終的趨勢一定是雙方的利益訴求都能被平衡、滿足，形成共贏的局面。

最后，人的本質(zhì)決定了業(yè)務(wù)的存在與否。需求出現(xiàn)了，市場規(guī)模擴大，業(yè)務(wù)就隨之出現(xiàn)并擴大;如果需求消失了，市場規(guī)?？s減了，也會導(dǎo)致業(yè)務(wù)的消亡。所以我們知道，廣義的、抽象的、共性的“業(yè)務(wù)”，產(chǎn)生于人的“需求和滿足需求”這一關(guān)系的產(chǎn)生;存在于人的需求的存在;消亡于人的需求的消亡。當(dāng)然更底層、更哲學(xué)的描述是：“業(yè)務(wù)”只是人的勞動的某種形式，人的“勞動”是業(yè)務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)，也是人的物質(zhì)方面的本質(zhì)，這就是為什么說業(yè)務(wù)的生命周期取決于人的本質(zhì)的，這里就不再繼續(xù)展開討論了。

從微觀的視角來看，一個具體的業(yè)務(wù)的生命周期，則取決于這個業(yè)務(wù)是否能夠通過創(chuàng)造價值來滿足客戶的需求，并且整個過程必須形成可持續(xù)的閉環(huán)，在本小節(jié)我們就不再展開討論了。

這個問題也當(dāng)做留給讀者思考的題目，在看完整篇文章后，大家可以結(jié)合理論分析和實際接觸過的業(yè)務(wù)，分析它的生命周期經(jīng)歷了哪些階段，又在哪個環(huán)節(jié)出了問題，最終在什么環(huán)節(jié)走向消亡。(就互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，從業(yè)者應(yīng)該見過太多做到一半被叫停的業(yè)務(wù)了，如果當(dāng)初你不明白自己做的業(yè)務(wù)哪里有問題而被叫停了，那么希望今天這篇文章能幫你找出其中的部分原因)

三、業(yè)務(wù)的本質(zhì)是什么

上個章節(jié)我們討論了業(yè)務(wù)的由來，這個章節(jié)，我們嘗試著給業(yè)務(wù)進行一個全面的分析，以探究業(yè)務(wù)的本質(zhì)。同時仍然和之前的“理論篇”一樣，本文作為“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章，會將“宏觀的、廣義的、抽象的業(yè)務(wù)”作為討論的對象——研究、論述業(yè)務(wù)普遍存在的規(guī)律，即業(yè)務(wù)的共性，不談業(yè)務(wù)的特殊情況，即業(yè)務(wù)的個性。

這樣做的原因是取決于哲學(xué)上的“共性和個性的辯證關(guān)系”的。認知事物既要看到其共性，也需要看到其個性。從實踐出發(fā)認知一個事物，通過接觸、參與、感知得到的信息，都是具體的事物的個性的方面，但是這樣的認知過程效率比較低;而從理論出發(fā)認知一個事物，通過思考歸納、演繹、客觀理論的分析得到的信息，都是抽象的事物的共性的方面，這樣的認知過程效率比較高，但是容易和實際有偏差，需要通過實踐進行驗證、修正。

基于上面的道理，本文之所以主要探討業(yè)務(wù)的共性，一方面是因為業(yè)務(wù)的個性在數(shù)量上無窮無盡，在討論的基礎(chǔ)前提方面千差萬別，如果想做實事求是的具體問題具體分析，那就需要大量的篇幅，本文的主旨就會被沖散，無法達到文章的主要目的;另外一方面是為了提升讀者掌握業(yè)務(wù)本質(zhì)的效率，先將理論講清楚，方便大家?guī)е碚撜J知，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)做實踐檢驗，從而加深對業(yè)務(wù)共性的理解、對業(yè)務(wù)個性的深入研究。

那么接下來，我們就按照之前的文章中提到的分析事物本質(zhì)的方法，對業(yè)務(wù)進行分析。

1.定義

一些人通過有組織的勞動，滿足另外一些人的需求，從而獲取回報，并能夠持續(xù)運轉(zhuǎn)下去的整個過程，可以統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)。

2.業(yè)務(wù)內(nèi)部的主次矛盾分析

2.1 討論的事物范圍劃定

我們接下來討論的“業(yè)務(wù)”，都是宏觀的、廣義的業(yè)務(wù)，而不是某個具體的、特定的業(yè)務(wù)，期間可能會以某個具體的業(yè)務(wù)為例，但是探討的也都是不同業(yè)務(wù)間的共性部分。

2.2 業(yè)務(wù)的參與方及其角色和核心利益訴求

2.2.1 廣義的業(yè)務(wù)的參與方及其角色和核心利益訴求

討論廣義的業(yè)務(wù)的參與方，由于抽象程度過高，所以可討論的內(nèi)容不多。不過這恰好能夠讓我們看到業(yè)務(wù)的最底層的邏輯和核心原則是什么，并且這個原則是所有在其之上演化出的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)原則，雖然日常工作中可能感知不到它的存在，但它最終在長期的事物演進過程中冥冥之中發(fā)揮著最根本性的作用。所以這部分看似簡單，卻是最容易被忽略的，也是最不應(yīng)該被忽略的。

• 客戶：個人或一類人，以市場的形態(tài)出現(xiàn)

角色：需求方，消費者

核心利益訴求：以盡可能低的價值付出，得到需求的滿足;或者以合適的價值付出，得到高水平的需求滿足。

• 企業(yè)：個人或一群人，常以組織的形態(tài)出現(xiàn)

角色：服務(wù)提供方，生產(chǎn)者

核心利益訴求：將自己的勞動結(jié)果盡可能多的換取想要的價值，這一過程盡可能長久

• 價值載體：滿足需求方需求的事物，常以廣義的商品的形態(tài)出現(xiàn)

角色：廣義的商品(包含物質(zhì)的商品，也包含虛擬的服務(wù)等)

核心利益訴求：價格體現(xiàn)價值

2.2.2 特定的業(yè)務(wù)參與方及其角色和核心利益訴求

不同的具體的業(yè)務(wù)大類，具有明確的、鮮明的業(yè)務(wù)模式，在需求方或服務(wù)提供方或價值載體上，有其獨特性，并且這種獨特性，構(gòu)成了此業(yè)務(wù)與彼業(yè)務(wù)的本質(zhì)差異。我們以幾個例子來看，例如最宏觀的，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)等，我們做軟件研發(fā)的技術(shù)同學(xué)，接觸最多的其實是服務(wù)業(yè)中的信息化產(chǎn)業(yè)，里面繼續(xù)細分有面向C的社交、電商、廣告、視頻、游戲等等，面向B的軟件服務(wù)業(yè)務(wù)。以大多數(shù)技術(shù)人員都熟悉的電商業(yè)務(wù)為例，我們簡單分析一下業(yè)務(wù)的參與各方：

電商業(yè)務(wù)參與方：

• 買家：一般是C端用戶

角色：消費者，買商品的人或企業(yè)

核心利益訴求：買的滿意(可能是享受到足夠的優(yōu)惠才會滿意，也可能是買到高品質(zhì)的商品才會滿意，也可能是購物過程享受到貼心的服務(wù)才會滿意，也可能是購物過程安全、隱私得到保護而滿意)

• 賣家：一般是有貨的商戶或公司

角色：商家，可以是商品生產(chǎn)者，也可以是商品分銷者

核心利益訴求：賣出更多的商品，并且提升利潤率，保持持續(xù)盈利

• 交易平臺：一般是電商平臺

角色：交易場所

核心利益訴求：完成更多成交量，降低業(yè)務(wù)開展過程中的成本、提高業(yè)務(wù)效率，俗稱降本提效，保持業(yè)務(wù)持續(xù)盈利

• 金融支付機構(gòu)：一般是電商平臺自帶的支付服務(wù)

角色：支付服務(wù)提供方角色：支付服務(wù)提供方

核心利益訴求：降本提效，持續(xù)盈利

• 物流服務(wù)：一般是物流公司或物流服務(wù)平臺

角色：商品履約(交付)服務(wù)

核心利益訴求：降本提效，持續(xù)盈利

2.2.3 業(yè)務(wù)參與方的辯證理解——從簡單的二元對立到業(yè)務(wù)生態(tài)的多元博弈和共贏

從上兩節(jié)的內(nèi)容我們可以看到，從“廣義的業(yè)務(wù)”到“某一個具體的業(yè)務(wù)”(本文中是電商業(yè)務(wù))，業(yè)務(wù)的參與方從高度抽象的、簡單的 “需求方”、“服務(wù)提供方”兩個，豐富、膨脹為“買家、賣家、平臺、物流公司、支付機構(gòu)”等等參與者，這些參與者貫穿業(yè)務(wù)開展的各個環(huán)節(jié)，分別代表了業(yè)務(wù)開展過程中必不可少的復(fù)雜的子業(yè)務(wù)。這個參與方由抽象的“少”，變?yōu)榫唧w的“多”的過程，實際上體現(xiàn)了一個業(yè)務(wù)從簡單到復(fù)雜的發(fā)展過程，同時也是一個業(yè)務(wù)逐步演變?yōu)椴煌钠渌臉I(yè)務(wù)的過程。

比如在電商出現(xiàn)之前，人貨場都是在固定的、具體的物理場所內(nèi)發(fā)生互動關(guān)系。我們以30年前的村里的小賣店為例，大家買東西都是一手交錢一手交貨，所以“物流”、“支付機構(gòu)”并不是傳統(tǒng)售賣行業(yè)中的重要參與者。但是到了電商業(yè)務(wù)形態(tài)中，支付機構(gòu)的服務(wù)作為用戶為商品付費的基礎(chǔ)、物流作為商家向消費者交付商品的基礎(chǔ)，重要性發(fā)生了翻天覆地的變化。同時我們再觀察電商業(yè)務(wù)自己的發(fā)展過程，最開始的支付、物流都是被電商平臺“包圓”的，而隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的發(fā)展，過去涵蓋在電商平臺內(nèi)的支付服務(wù)演變成了對外開放的、服務(wù)多方的獨立業(yè)務(wù);物流服務(wù)也走了同樣的路徑。

我們可以看到這樣的規(guī)律：過去做業(yè)務(wù)，從簡單的供需雙方的利益訴求的對立統(tǒng)一，變成了多方的利益訴求的對立統(tǒng)一過程，越復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，要平衡的參與方就越多，遇到的阻力和困難就越大，也越難以形成高層次的統(tǒng)一局面。以我們今天接觸到的大多數(shù)業(yè)務(wù)，其實都是大的業(yè)務(wù)中包含著若干個重要的子業(yè)務(wù)，涉及到了多種業(yè)務(wù)參與方的核心利益訴求，所以業(yè)務(wù)不再是簡單的二元對立，而是業(yè)務(wù)生態(tài)內(nèi)各參與方的多元博弈和共贏。

知道這個信息有什么用呢?一方面是讓現(xiàn)在所有的業(yè)務(wù)決策者要形成清晰地認知：以目前的社會化大生產(chǎn)的大背景，做業(yè)務(wù)最終是在做業(yè)務(wù)生態(tài)，即解決了業(yè)務(wù)本身的生存問題之后，業(yè)務(wù)上下游的其他業(yè)務(wù)、其他生產(chǎn)者和消費者已經(jīng)形成了一個“生態(tài)環(huán)境”，這個環(huán)境需要被治理、需要通過合理的準(zhǔn)入和清退汰換保障機制形成良性的運轉(zhuǎn)機制。另外一方面，從哲學(xué)的角度回答了為什么有些復(fù)雜的業(yè)務(wù)“不好做”，從而讓我們認清復(fù)雜業(yè)務(wù)不好做的基本面的情況下，來思考平衡各方利益訴求的時候，最基本的原則是什么，這是最重要的。

我們?nèi)耘f是以電商業(yè)務(wù)為例，作為電商平臺，以保障商家的利益為主，還是以保障消費者的利益為主?二者的利益出現(xiàn)沖突的時候，如何做好平衡?實際生活中，當(dāng)這種情況真實出現(xiàn)的時候，電商平臺真的是按照理想的方式去平衡二者的利益嗎，還是犧牲了某一方的利益?其他業(yè)務(wù)也存在同樣的問題，我們看到日常工作中很多業(yè)務(wù)的決策出現(xiàn)了偏差，帶來了負面的影響，究其根本原因，就是在做決策時沒有回答好這個問題的緣故，或者說可能都沒有思考過這個問題就做出了想當(dāng)然的決策。關(guān)于這個問題，我們會在下一個小節(jié)會給出答案。

2.3 業(yè)務(wù)各參與方的對立統(tǒng)一分析

基礎(chǔ)理論：在討論業(yè)務(wù)參與各方的對立統(tǒng)一分析之前，我們先明確一個基礎(chǔ)規(guī)律，即解決當(dāng)前事物的主要矛盾次要矛盾的方法，要符合該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾的約束，否則就會在該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾發(fā)生變化以后，反過來對該事物產(chǎn)生負面的影響。

例如中國近代社會的主要矛盾次要矛盾是和世界的主要矛盾次要矛盾息息相關(guān)的，國內(nèi)的主次矛盾隨著國際環(huán)境的主次矛盾的變化而變化，從而構(gòu)成了兩次國共合作的前提。那些違背了大環(huán)境的主次矛盾演化規(guī)律的行為，最終都是失敗的。以第二次國共合作為例，當(dāng)時的國際大環(huán)境的主要矛盾是反法西斯斗爭，而國內(nèi)國民黨的一些反共行為是出于其階級角色的利益消極抗日積極反共，忽略國際大環(huán)境主要矛盾、對國內(nèi)主要矛盾沒有正確的認知導(dǎo)致的，所以最終是失敗的(當(dāng)然，失敗的原因不止這一個，不展開討論了);反觀當(dāng)時我黨的認知和行為，將過去的反帝反封建的主要矛盾，調(diào)整為反法西斯帝國主義入侵的主要矛盾，積極推動國共合作，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，構(gòu)建抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極抗日，所以最終取得了反侵略戰(zhàn)爭的勝利(當(dāng)然勝利的原因不止這一個，不展開討論了)。

在分析業(yè)務(wù)各參與方的對立統(tǒng)一時，我們?nèi)匀环謩e探討廣義的、共性的業(yè)務(wù)參與方和狹義的、特性的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)參與方，如下所示：

• 共性部分的對立統(tǒng)一分析

廣義的業(yè)務(wù)的組成，可以抽象為下圖：

圖3 廣義業(yè)務(wù)的形態(tài)

這個對立統(tǒng)一關(guān)系中的主要矛盾是需求方的需求是否能夠被滿足，次要矛盾是業(yè)務(wù)是否能持久運轉(zhuǎn)下去。也就是說，最重要的是客戶的核心利益訴求，其次重要的是業(yè)務(wù)的組織的核心利益訴求。這是所有業(yè)務(wù)，不論是什么行業(yè)、什么形態(tài)的業(yè)務(wù)的共性，和最基礎(chǔ)的原則。這也是阿里秉承的一句話“客戶第一、員工第二”在哲學(xué)上理論依據(jù)。

注意，這里并不是因為有這句話，所以有這個理論分析，而是這個理論分析的結(jié)果，恰好和之前的人提出的口號是相同的。同時我們也能看到，在廣義的、普遍的、共性的業(yè)務(wù)中，最重要的兩個關(guān)系，一個是客戶關(guān)系、另外一個就是組織關(guān)系，即組織是業(yè)務(wù)的開展的主體，這部分關(guān)系我們會在后續(xù)的“組織篇”里面詳細分析說明，這里不再展開，感興趣的讀者可以結(jié)合“理論篇”中提到的組織、業(yè)務(wù)、技術(shù)的規(guī)律自行思考。

• 個性部分的對立統(tǒng)一分析

某一個特定的業(yè)務(wù)的組成，可以抽象為下圖：

圖4 特定的業(yè)務(wù)形態(tài)

多個參與方可能形成了多個子業(yè)務(wù)，組成了更大的業(yè)務(wù)，同時某一個參與方可能是服務(wù)提供者，也可能是被服務(wù)的需求方。在這個對立統(tǒng)一的關(guān)系中，不同的時期、不同的情況和條件，主要矛盾次要矛盾不同，但都是某一方或者多方的核心利益訴求之間的沖突。我們可以將這個特定的、具體的業(yè)務(wù)經(jīng)過抽象、歸納，形成廣義的、抽象的業(yè)務(wù)模型，找出哪一方或哪幾方是需求方，哪一方或哪幾方是服務(wù)提供方，然后依照上面“共性部分的對立統(tǒng)一分析”和本小節(jié)最開始的理論基礎(chǔ)，確保主要矛盾次要矛盾的確定和解決，首先不能損害需求方的核心利益，其次不能損害業(yè)務(wù)的持續(xù)。

• 共性的對立統(tǒng)一和個性的對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系

最終我們可以看到，任何業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)的產(chǎn)生是源于廣大用戶的需求，應(yīng)該以不損害用戶的核心利益訴求為大原則開展業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)參與方越來越多，參與形式越來越創(chuàng)新的情況下，不同時期的主次矛盾都會變化，但是不論怎么變化，業(yè)務(wù)的共性所決定的最基礎(chǔ)的原則是不可打破的，具體以電商業(yè)務(wù)為例，任何為了業(yè)務(wù)參與者中某一方利益訴求而犧牲用戶核心利益訴求的(低價、優(yōu)質(zhì)、安全、被服務(wù)等)業(yè)務(wù)決策都是不可被接受的。

當(dāng)然，遵守最基本的原則，也不意味著一味地不管不顧、不計代價地只去滿足需求方的核心利益訴求，這樣就又走到了另外一個極端。所以決策者在業(yè)務(wù)中遇到業(yè)務(wù)參與多方發(fā)生核心利益訴求沖突時，決策要天然地向需求方做傾斜，或者反向決策也可以，即業(yè)務(wù)最終一定不能傷害到需求方的核心利益訴求，而是可以在保證各方平衡的基礎(chǔ)上，適當(dāng)犧牲非核心利益訴求。這個結(jié)論也回答了 2.2.3 小節(jié)中提出的問題。

3.業(yè)務(wù)與外部事物的關(guān)聯(lián)關(guān)系和相互影響

從業(yè)務(wù)的生命周期視角上來看，業(yè)務(wù)在開展前、開展中、開展后也有大量的事情要做，如下圖所示：

圖5 業(yè)務(wù)的“前中后”

從業(yè)務(wù)與外界的關(guān)系及相互影響的視角來看，業(yè)務(wù)一般在企業(yè)內(nèi)有上下游的其他業(yè)務(wù)與之配合形成更大的業(yè)務(wù)，在內(nèi)部構(gòu)成相互合理的關(guān)系;也可能在企業(yè)中存在其他解決相同問題的類似的業(yè)務(wù)，構(gòu)成內(nèi)部的競爭關(guān)系;當(dāng)然在公司外部，也面臨著競對企業(yè)的同樣的業(yè)務(wù)，構(gòu)成外部的直接的競爭關(guān)系;也存在著外部的企業(yè)業(yè)務(wù)與當(dāng)前業(yè)務(wù)形成合作關(guān)系，通過價值傳遞構(gòu)成價值鏈或產(chǎn)業(yè)鏈，共同服務(wù)于某個客戶或某類客戶形成的市場。同時業(yè)務(wù)會受到不同的地區(qū)的文化背景、人文環(huán)境、政治環(huán)境、政策環(huán)境、法制環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、市場規(guī)模、客戶群體特征等因素的影響，這里我們就不再展開詳細說明了，具體如下圖所示：

圖6 業(yè)務(wù)與外部環(huán)境的相互聯(lián)系和相互影響

本章節(jié)我們探討了業(yè)務(wù)本質(zhì)，從宏觀的、廣義的、抽象的視角分析了業(yè)務(wù)的內(nèi)部組成、內(nèi)部組成之間的對立統(tǒng)一情況，特別是在復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，參與方眾多的情況下、需要平衡各方核心利益訴求的前提下，業(yè)務(wù)決策者究竟要以什么原則去決定業(yè)務(wù)策略，一方面要基于業(yè)務(wù)的獨特性進行具體問題具體分析的決策，同時另外一方面也要基于業(yè)務(wù)的共同性來劃定決策的基礎(chǔ)原則和紅線，以不能損害需求方的核心利益為前提，從而讓決策者得出合理的業(yè)務(wù)決策，而不是因為一時的具體的主次矛盾的解決傷害了長久的業(yè)務(wù)統(tǒng)一的基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)消亡。

四、組成業(yè)務(wù)的幾個環(huán)節(jié)

我們在之前的章節(jié)討論了業(yè)務(wù)的本質(zhì)，接下來我們從宏觀視角切換為微觀視角，深入業(yè)務(wù)內(nèi)部，看一下組成業(yè)務(wù)的幾個最關(guān)鍵、最不可少的環(huán)節(jié)，如下圖所示：

圖7 組成業(yè)務(wù)的五大環(huán)節(jié)

• 創(chuàng)造價值
• 市場營銷
• 銷售
• 價值交付
• 收取回報

這五個環(huán)節(jié)的確立，是以商品，即價值承載物的產(chǎn)生到交付到最終形成良性可持續(xù)循環(huán)為依據(jù)，找出的最重要的、有別于其他環(huán)節(jié)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所有的業(yè)務(wù)的展開都是以這些環(huán)節(jié)完成的，讀者可以結(jié)合自己做過的業(yè)務(wù)回想一下自己的業(yè)務(wù)是否也具備這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，自己做的工作屬于哪個環(huán)節(jié)。