【51CTO.com 綜合報道】又到了年末，每年一度的考核又要開始了，王經(jīng)理也越來越緊張，作為公司IT系統(tǒng)維護(hù)部門的領(lǐng)導(dǎo)，他是有苦說不出。

費(fèi)力不討好 

在公司里，維護(hù)部門一直是一個弱勢部門，人數(shù)不少，整天也沒閑著，圍著公司團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一旦有需求還都是急活，各個都是領(lǐng)導(dǎo)，真是忙的腳打后腦勺?？墒蔷退氵@么忙，公司的領(lǐng)導(dǎo)也就是說“維護(hù)部門辛苦啊，為公司做出了很大的貢獻(xiàn)！”，至于是什么貢獻(xiàn)呢，很難有量化的指標(biāo)來說明，因?yàn)槊磕昕己司S護(hù)部門的指標(biāo)都是參考其它業(yè)務(wù)部門的考核體系，再增加一些技術(shù)指標(biāo)。這些指標(biāo)根本就體現(xiàn)不出來維護(hù)部門的價值。

啞巴吃黃連 

這個問題困擾王經(jīng)理很久了，可是又有什么辦法呢？他也覺得人事部門的考核體系有問題，但是怎樣考核科學(xué)、公平，他也說不上來，真是有苦說不出。 通過上面的一個事例，我們了解到了目前IT運(yùn)維部門普遍面臨的一個窘境，就是如何實(shí)施有效的績效考核制度。作為IT部門除了具備一般部門的共性外，它還兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此對于對IT服務(wù)的考核可以從財務(wù)、運(yùn)營績效、用戶滿意、人才與創(chuàng)新四個方面入手。

四個指標(biāo)緯度

要確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，這包括財務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)、用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)、員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)以及運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)。

在財務(wù)方面對信息化運(yùn)營進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，這樣也可以同時降低IT服務(wù)的成本。

信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。

在運(yùn)營方面對信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展。

用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)

在這里我們重點(diǎn)分析一下如何度量用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)。

作為一個服務(wù)部門，提高用戶的滿意度是終極目標(biāo)，因此服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要，那么提高IT維護(hù)部門服務(wù)質(zhì)量并能夠通過量化的數(shù)據(jù)體現(xiàn)呢？

首先要建立一個IT運(yùn)維管理平臺，像業(yè)務(wù)部門有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)一樣，IT維護(hù)部門也要有這樣一個自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)臺統(tǒng)一受理用戶的請求，服務(wù)臺可以有多種的接入方式，比如熱線電話、自助服務(wù)臺等，這樣一來確保了所有的問題請求都有專門的人員來接受，減少了資源調(diào)配的問題。 

圖1

IT運(yùn)維系統(tǒng)多線的運(yùn)維支持人員可以保證各種類型的請求都有合適的人員去響應(yīng)，避免人力資源的浪費(fèi)。 

圖2

IT運(yùn)維系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)，可以積累長期的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，為今后處理同類型問題提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，以利于快速的解決IT系統(tǒng)的故障。 

圖3

通過多種運(yùn)維統(tǒng)計報表，可以量化的考核整個IT運(yùn)維部門的工作量，工作效率等。例如各種請求數(shù)量的統(tǒng)計、故障處理的周期等報表。 

圖4

綜述

因此建立一套IT運(yùn)維管理系統(tǒng)是IT維護(hù)部門績效考核的一個重要因素，通過這些量化的績效指標(biāo)，才能真正體現(xiàn)一個IT維護(hù)部門的最終價值。