說起統(tǒng)一通信平臺，首當其沖的優(yōu)勢就是低成本。試想，那個企業(yè)不想用低廉的價格，實現(xiàn)高端的信息化的工作方式呢？那么單憑這一點，統(tǒng)一通信平臺也具有良好的發(fā)展勢頭。另外，現(xiàn)在的企業(yè)，很多都有海外拓展，或者是相距較遠的業(yè)務范圍，那么視頻會議也是很具有吸引力的。

從事IP網(wǎng)絡建設的Global Crossing公司用視頻會議系統(tǒng)召開全球高層會議，法律公司 Brinks Hofer用VoIP電話作為實施統(tǒng)一通信平臺（UC）的切入點，保險公司Celina Insurance整合即時通信為代理人提供自動電話系統(tǒng)，飼養(yǎng)鮭魚和鱈魚的Cooke Aquaculture公司使用IP電話向漁場經(jīng)理發(fā)布實時的天氣預報……
對他們而言，相同的是UC帶來的成本節(jié)約，不同的是因勢而異的UC部署策略。

如果你去拜訪Global Crossing公司在紐約Rochester城的區(qū)域總部，你將發(fā)現(xiàn)，迎接你的不是門衛(wèi)，而直接是一個計算機終端。它提示你輸入所要拜訪的人的名字，然后系統(tǒng)就會在這個人的電腦上打開一個視頻窗口，告訴他有人要找他；與此同時，他還會收到一個即時消息或者一個音頻連接，他可以通過打字或者說話來表示同意或者拒絕來訪者。如果被允許，系統(tǒng)就會給你拍張照片，然后打印一張臨時通行證，讓你進入大樓。

省錢是第一步

隨著IP電話（VoIP）和即時通信（IM）的不斷普及，統(tǒng)一通信平臺的概念正在逐步深化。很多使用者正在深入應用統(tǒng)一通信，在日常商務活動的流程中加入了通信的內(nèi)容，還有人自己開發(fā)了一些應用程序，直接向電話或者PC上的UC軟件發(fā)送相關數(shù)據(jù)。

“很多公司都在說通過統(tǒng)一通信節(jié)約了成本。”Global Crossing公司主管全球信息系統(tǒng)的高級副總裁Mike Fuqua說：“但其實，我所見到的、能真正將統(tǒng)一通信付諸實踐的公司為數(shù)并不多。”

Global Crossing公司的系統(tǒng)也許還算不上是真正的統(tǒng)一通信平臺，但這的確是一種勇敢的行為，特別是在當前這么不好的經(jīng)濟形勢下，又有誰會那么執(zhí)拗地實踐UC 呢？
很多公司是在意識到自己使用的基于電路交換的專用分組交換機（PBX）因為維護和日常運營需要花費大量的人力物力時，才開始重視UC。

Microsoft管理分部UC產(chǎn)品線的副總裁Gurdeep Singh Pall說：“我們Office Communications Server產(chǎn)品的大客戶根本就不關心該產(chǎn)品在生產(chǎn)力和整合程度上的改進，也不關心在新發(fā)布的OCS 2007 R2中新加入了哪些新特性。他們只是說‘我的音頻會議系統(tǒng)需要更換了’。很多客戶都是這樣。”

目前，經(jīng)常有公司既使用傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，又使用統(tǒng)一通信平臺。Singh Pall認為這是因為有一小部分功能UC不能提供，但使用統(tǒng)一通信平臺是大趨勢。

“這就跟人們現(xiàn)在總是因為這樣或者那樣的原因，繼續(xù)將一些應用程序放在大型機上一樣。但久而久之，這些程序就會被孤立了。”他解釋道。

Forrester的分析師Henry Dewing預測，過不了幾年，統(tǒng)一通信平臺就將成為企業(yè)日常的商務活動中必不可少的元素，企業(yè)將會使用高速無線網(wǎng)絡、標準化的視頻和基于位置的服務等技術來部署UC。但現(xiàn)在，有57％的公司還沒有完成試用UC的階段，有86％的公司認為他們使用UC會取得不錯的成效，但目前人們的擔憂也不可忽略：55％的公司對UC究竟會起到什么樣的作用還有疑惑。

Whirlpool公司的例子說明了UC的價值在不同的人眼里的差異非常大。這個公司正準備建立一個系統(tǒng)，其中的一項功能是如果生產(chǎn)線缺少了特定的性能測試，那么系統(tǒng)就要自動通知相關的質(zhì)量管理員，通知的方式要包含所有有效的聯(lián)系方式。然而，在公司更換了CIO之后，這個項目就半途而廢了，盡管在這個項目中引入的Avaya IP電話還依舊留存著。統(tǒng)一通信平臺很難真正地融入到公司的核心戰(zhàn)略中。

這也許也是好事，因為這樣人們才會去關注那些真正實用或者能夠切實幫助業(yè)務運營的功能。這樣，就要求UC必須要證明它的最基本價值：節(jié)約成本。

Global Crossing通過使用UC服務節(jié)約了成本。例如，公司的首席運營官每周都會召開一次全球范圍的會議，大約16個參會者都通過OCS的視頻會議系統(tǒng)開會。UC的部署與應用每周大約能為公司節(jié)約1？郾6萬～2？郾5萬美元的成本，其中30％來自于辦公室與客戶之間使用IP電話聯(lián)系，40％是首席運營官開會時來去的差旅費。

改善客戶服務

Global Crossing還希望員工對客戶的問題的反應能夠更快，從而提升客戶的滿意度。為此，F(xiàn)uqua的團隊開始觀察員工在接到客戶問題的時候是如何使用通信工具的，并記錄、分析了一些數(shù)據(jù)，例如問題反應的時間、地點，通話時長等。

Fuqua最終發(fā)現(xiàn)，Global Crossing在客戶服務的問題上付出的成本要遠遠高于獲得的回報。公司的各種協(xié)同技術太多了，例如音頻會議、網(wǎng)絡會議、視頻會議和電話等，但在服務客戶的過程中，并沒有一個像Microsoft OCS那樣的統(tǒng)一通信平臺將它們整合在一起。

麻煩的還不只是成本問題。由于這些工具沒有通用的IP特性，所以員工在遇到問題時通常并不知道找到同事的最好方法，甚至不知道應該找誰，這使得客戶服務人員和處理人員的工作效率都很低。

咨詢顧問Nick Lippis認為，一個公司在做大規(guī)模的流程改進的時候最適合引入UC，因為這時他們會有一大筆預算，“你可以添置一些UC軟件，它能帶來比現(xiàn)有基礎設施更大的價值。”

Fuqua認為UC是值得投資的，并且有必要把它整合到人們每天都要使用的業(yè)務應用程序中。對Global Crossing而言，這些程序包括Microsoft Outlook和一個追蹤訂單工作流的應用程序?，F(xiàn)在，當員工登錄到這個訂單工作流系統(tǒng)之后，每一個步驟都會顯示能夠回答相應問題的人的名字，而且還有一個圖標，說明是否可以直接跟這個人說話。這很大程度上依賴于內(nèi)部系統(tǒng)的整合。Fuqua認為，Global Crossing處理問題（比如在修改網(wǎng)絡設計規(guī)格說明書時出現(xiàn)的錯誤）的時間比原來縮短了15％～25％。
在年中的時候，Global Crossing會讓客戶參與一次調(diào)查，看看哪些員工解決問題的過程讓客戶最滿意。通過使用OCS，他們建立了一個系統(tǒng)，讓客戶登錄進去，看到客服人員的聯(lián)系信息，并且可以了解到客服人員目前正在什么環(huán)節(jié)進行處理，聽取他們的意見。

Global Crossing還在測試M－Bots（移動機器人）。當工程師或者銷售人員需要了解一些數(shù)據(jù)信息（如最近的銷售情況，或者某個故障工單的處理狀態(tài)等） 時，他們就可以在智能手機上使用Office Communicator Mobile，通過與一個機器人通話來了解這些數(shù)據(jù)。Fuqua建議，移動UC應用程序應該盡可能的簡單，因為移動設備的電量和運算能力往往不強。