張丹，騰訊互娛運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)，主要在騰訊游戲運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)手機(jī)游戲運(yùn)營(yíng)，有十年無(wú)線互聯(lián)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)歷了從短信游戲、wap游戲、單機(jī)游戲、K-JAVA游戲、一直到現(xiàn)在的智能手機(jī)游戲。目前是騰訊手游開(kāi)放平臺(tái)，騰訊移動(dòng)游戲平臺(tái)以及騰訊手游SDK的技術(shù)負(fù)責(zé)人。

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目前手游運(yùn)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)備快至一兩個(gè)星期，這個(gè)挑戰(zhàn)是非常大的”。

面對(duì)如今云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代背景下，張丹老師認(rèn)為這對(duì)于手游來(lái)說(shuō)是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，但更是一個(gè)機(jī)遇。記者也注意到，從目前的趨勢(shì)來(lái)看微信絕對(duì)是一個(gè)許多手游商向往的平臺(tái)，通過(guò)朋友圈的分享、邀請(qǐng)等這種“病毒式”的營(yíng)銷下，各個(gè)手游廠商相互影響和博弈，新的運(yùn)營(yíng)急需改變。

騰訊游戲在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上特別火爆，能談?wù)劕F(xiàn)在的規(guī)模是怎樣的？

張丹：騰訊游戲端游到現(xiàn)在歷經(jīng)十幾年，整體用戶規(guī)模在2.5億左右，頁(yè)游在八千萬(wàn)左右。開(kāi)始爆發(fā)是在去年八月份我們上***款游戲《天天愛(ài)消除》開(kāi)始。

騰訊手游至今的獨(dú)立用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6-7億左右，相比端游和頁(yè)游，潛力非常大。再?gòu)挠螒驍?shù)量的規(guī)模看，騰訊游戲主要分兩個(gè)平臺(tái)：一個(gè)是精品平臺(tái)，主要上我們的手Q和微信游戲中心。另外就是大應(yīng)用寶平臺(tái)，包括應(yīng)用寶、QQ瀏覽器、括手機(jī)管家、QQ空間等等這些流量比較大的應(yīng)用，他們也會(huì)做一些分發(fā)。目前在騰訊精品游戲平臺(tái)上的游戲有三十多款。后面我們的計(jì)劃規(guī)模是每年能到達(dá)四十到六十款的這樣一個(gè)規(guī)模。

在云時(shí)代背景下的運(yùn)營(yíng)模式跟之前有哪些改變？對(duì)你們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)有什么影響？

張丹：云時(shí)代帶給游戲技術(shù)運(yùn)營(yíng)的改變非常大。

對(duì)于游戲數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，我們的數(shù)據(jù)量更大，可以了解到用戶各方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們可以詳細(xì)對(duì)用戶的行為進(jìn)行分析。最簡(jiǎn)單的比如用戶新進(jìn)多少、留存多少、回流多少、收入多少、等級(jí)的分布，對(duì)局?jǐn)?shù)等等，還有在線時(shí)長(zhǎng)、啟動(dòng)頻率數(shù)、還有ARPPU值、充值、消耗、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、道具系統(tǒng)、用戶畫像等等，甚至哪些用戶即將流失，哪些用戶可能成為付費(fèi)用戶，這些很詳細(xì)的游戲數(shù)據(jù)，通過(guò)云計(jì)算的方式都可以很快速地獲得。在以前計(jì)算能力沒(méi)有那么強(qiáng)的情況下，這些數(shù)據(jù)可能要第二天才能拿到，現(xiàn)在最快秒級(jí)就可以。這給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大改變。

對(duì)于游戲運(yùn)維來(lái)說(shuō)，云時(shí)代的作用非常明顯。騰訊從去年八月份到現(xiàn)在至少上了一百多款手游。我們面臨的問(wèn)題是游戲上線速度非常快，要求準(zhǔn)備的周期就非常短。以前運(yùn)維人員對(duì)一款端游運(yùn)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)備的時(shí)間是六到十二個(gè)月?，F(xiàn)在一款手游甚至一兩個(gè)星期就要把運(yùn)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)備好，這個(gè)挑戰(zhàn)非常大。

通過(guò)游戲云中的IaaS和PaaS平臺(tái)來(lái)提供快速資源供給服務(wù)，以及一線化的流程操作服務(wù)。在IaaS平臺(tái)提供一些虛擬機(jī)的生產(chǎn)、查詢、操作等等服務(wù)速度非?？欤踔量梢缘椒昼娂?jí)。當(dāng)游戲需要服務(wù)器的時(shí)候，我們可以分鐘級(jí)地把服務(wù)器給生產(chǎn)出來(lái)，然后給游戲去用，并且做到虛擬機(jī)的性能幾乎接近于實(shí)體機(jī)，效率非常高。

再一個(gè)是手游的架構(gòu)相對(duì)沒(méi)有端游那么復(fù)雜，很多公共的操作、模塊是可以抽樣出來(lái)的。比如開(kāi)區(qū)、發(fā)布、遷移、擴(kuò)容、縮容等等，包括監(jiān)控，通過(guò)游戲云都可以抽樣成一個(gè)個(gè)工具，快速給到運(yùn)維人員去使用。這樣當(dāng)一款游戲出來(lái)時(shí)，我們的運(yùn)維人員只用做簡(jiǎn)單的模版配置，通過(guò)游戲云就可以對(duì)這個(gè)游戲進(jìn)行快速運(yùn)維。

你覺(jué)得手游的生命周期大概有多久？什么因素對(duì)手游的生命周期有比較大的影響？

張丹：整體來(lái)說(shuō)比端游要短，當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，比如說(shuō)我們有一些很好的游戲，像《天天愛(ài)消除》和《天天酷跑》，從上線到現(xiàn)在已經(jīng)一年多的時(shí)間了，一直很火，同時(shí)在線還可以達(dá)到幾百萬(wàn)的水平，這在手游里面是非常高的一個(gè)數(shù)量。

如果是端游，對(duì)于PC端的玩家來(lái)說(shuō)比較專注，相對(duì)打攪較少。但手游的用戶喜歡可以利用碎片化時(shí)間，在坐公交，可能在上班，晚上睡覺(jué)之前，還有可能在衛(wèi)生間等等，相對(duì)來(lái)說(shuō)不夠?qū)Ｗ?，這是手游的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然我們也發(fā)現(xiàn)有很多重度的用戶，可能一天玩七八個(gè)小時(shí)。所以碎片化時(shí)間是手游重要考慮的一個(gè)因素。

另外，手游的獲取渠道跟端游相比會(huì)更加方便。比如通過(guò)一些官方應(yīng)用商店，app市場(chǎng)，第三方應(yīng)用等用戶接觸到手游機(jī)會(huì)就比端游要多。不過(guò)，這樣就導(dǎo)致用戶的忠誠(chéng)度相對(duì)來(lái)說(shuō)低，用戶比較容易流失?？陀^來(lái)說(shuō)用戶對(duì)老游戲玩法玩膩了，新游戲玩法可能比較新穎，同時(shí)也不斷有新的游戲觸達(dá)到用戶。主觀來(lái)說(shuō)，老游戲服務(wù)器不夠穩(wěn)定，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)做得不好，或者內(nèi)容不夠，可能很快就把這個(gè)游戲玩滿級(jí)了，這是很嚴(yán)重的問(wèn)題。因?yàn)檫@種流失可能是***性的，就算你新內(nèi)容上來(lái)了，他也可能不會(huì)再回來(lái)了。

另外一個(gè)原因，雖然手游用戶的用戶導(dǎo)入量很大，但是手游的用戶會(huì)更加沒(méi)有耐心，特別是在初期。所以新手引導(dǎo)是很重要，但如果你的新手引導(dǎo)做得過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于復(fù)雜，根本達(dá)不到讓用戶能記住的效果。所以并不是把所有的東西都推送給他，而是讓用戶在短時(shí)間內(nèi)掌握核心玩法，然后讓他在游戲過(guò)程中慢慢體驗(yàn)，去探索，這也是保證用戶不快速流失非常重要的一點(diǎn)。

那有什么樣的方法能讓咱們避免出現(xiàn)這些問(wèn)題呢？

張丹：主要在手游運(yùn)營(yíng)這方面，我們強(qiáng)調(diào)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。

首先要持續(xù)不斷地聽(tīng)取真正屬于我們用戶的聲音，持續(xù)的做玩家調(diào)研，了解游戲的需要改進(jìn)地方以及用戶的聲音。

第二，細(xì)致的數(shù)據(jù)分析。騰訊微信手Q和首推的平臺(tái)用戶量很大，但是它的資源畢竟是有限。不可能每個(gè)游戲推出時(shí)都對(duì)所有用戶進(jìn)行推廣，所以營(yíng)銷的精準(zhǔn)定位非常重要。你必須要了解用戶，哪些用戶喜歡什么類型的游戲，什么樣的流程能夠吸引新的用戶保留下來(lái)，用合理的資源獲得***的效果。運(yùn)營(yíng)中需要了解新進(jìn)，活躍，留存，付費(fèi)用戶等用戶類數(shù)據(jù)，充值，贈(zèng)送，消耗賣等代幣類數(shù)據(jù)，還要細(xì)致的了解用戶等級(jí)分布，登陸時(shí)間、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)分布，道具產(chǎn)出途徑、數(shù)量、使用等等詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，才能了解我們的用戶行為，了解我們的游戲哪些地方做的不合理，不斷的微調(diào)優(yōu)化才能保證游戲長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)下去。

第三，加強(qiáng)玩家之間的互動(dòng)，通過(guò)在微博，朋友圈，QZONE的炫耀、分享、邀請(qǐng)，游戲內(nèi)的排行榜，互送體力，互抱大腿，增強(qiáng)玩家之間的社交互動(dòng)延長(zhǎng)手游生命周期的一個(gè)重要方法。

第四，有節(jié)奏的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。比如通過(guò)登陸?yīng)剟?lì)，每日任務(wù)，充值消耗獎(jiǎng)勵(lì)，抽獎(jiǎng)，雙倍積分經(jīng)驗(yàn)等，不斷的讓用戶感覺(jué)有新的驚喜和玩法。

對(duì)于用戶的數(shù)據(jù)你們比較注重哪方面？有哪些數(shù)據(jù)分析框架？

張丹：這些是相對(duì)的。首先要看游戲的用戶定位怎樣，然后再到相應(yīng)的人群里看數(shù)據(jù)，才能決定哪些是比較重要的，而不是全部游戲參考的數(shù)據(jù)都一樣。整體來(lái)說(shuō)，我們最關(guān)注的還是留存的情況。次日留存、七日留存，月留存。還有每日新進(jìn)的情況，一些付費(fèi)的情況，像ARPPU值，滲透率等。對(duì)于一些流失的用戶，我們會(huì)具體分析流失的原因，來(lái)設(shè)計(jì)一些流失挽回的策略。

關(guān)于數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，我們有一個(gè)專門的數(shù)據(jù)平臺(tái)部，來(lái)負(fù)責(zé)提供***層的海量存儲(chǔ)和計(jì)算平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)的計(jì)算能力非常的強(qiáng)，我們只要把數(shù)據(jù)接入進(jìn)去，設(shè)置好任務(wù)，數(shù)據(jù)平臺(tái)很快把這個(gè)數(shù)據(jù)任務(wù)執(zhí)行完，就可以很快得出數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

我們有一些標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析框架，叫作經(jīng)營(yíng)分析框架。每款游戲接入到騰訊平臺(tái)，我們都會(huì)要求將相應(yīng)的關(guān)鍵日志打印出來(lái)，然后把這些日志采集到放到數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)集群里面去分析，最終形成標(biāo)準(zhǔn)的騰訊游戲的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表。這是騰訊多年來(lái)積累的一些經(jīng)驗(yàn)從而形成的標(biāo)準(zhǔn)體系。

現(xiàn)在云計(jì)算風(fēng)生水起，對(duì)于在安全和穩(wěn)定上面有什么樣的影響？

張丹：說(shuō)到安全和穩(wěn)定這兩方面確實(shí)對(duì)游戲的影響非常關(guān)鍵。一款好游戲很可能因?yàn)橥鈷於黄茐模@是很正常的事情。另外如果游戲不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，用戶體驗(yàn)肯定會(huì)很差。

那么關(guān)于安全這塊我們有專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)。目前盜號(hào)在騰訊手游這方面還不存在，因?yàn)槭钟尾幌穸擞危鼪](méi)有交易系統(tǒng)，那就不能通過(guò)盜號(hào)來(lái)盈利，所以這點(diǎn)不用特別擔(dān)心。對(duì)手游安全影響比較嚴(yán)重的是外掛。針對(duì)這點(diǎn)我們?cè)诮尤霑r(shí)會(huì)有相應(yīng)的安全規(guī)范，比如不能修改內(nèi)存和系統(tǒng)時(shí)間，或者是利用斷網(wǎng)等一些特殊的條件，來(lái)額外獲取收益或者降低游戲的難度，安裝包不能存儲(chǔ)明文的信息，協(xié)議必須要進(jìn)行加密等這些都有詳細(xì)的要求。

另外，一些核心的玩法是絕對(duì)不能相信客戶端數(shù)據(jù)的。比如這關(guān)得了多少分，多少道具，或者多少金錢獎(jiǎng)勵(lì)，這些必須通過(guò)在服務(wù)端檢驗(yàn)才來(lái)獲得。

當(dāng)然我們的策略會(huì)有一些不同，比如說(shuō)我們的安全SDK可能會(huì)去判斷，你這個(gè)IOS用戶有沒(méi)有越獄？安卓用戶是不是已經(jīng)ROOT了？因?yàn)槿绻窃姜z用戶、ROOT用戶的話有可能會(huì)使用外掛，來(lái)修改它的內(nèi)存，修改它的系統(tǒng)。除了這些，還有一些詳細(xì)的擋外掛的計(jì)算方式。我們會(huì)設(shè)計(jì)游戲當(dāng)中一局的***得分和***的經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。如果玩家***玩的數(shù)據(jù)超過(guò)了游戲設(shè)計(jì)值，我們會(huì)結(jié)合其他方式來(lái)判斷該用戶是不是使用了外掛。這也是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，因?yàn)槟愕姆劳鈷斓牟呗圆粩喑鰜?lái)之后，外掛制造者也不斷去升級(jí)他的外掛，我們檢測(cè)出之后再升級(jí)更新，是一個(gè)相互博弈的過(guò)程。

我們主要是針對(duì)他們的外掛做一些補(bǔ)救策略還是會(huì)提前去預(yù)防？還有關(guān)于游戲服務(wù)器的穩(wěn)定性方面是什么要求？

張丹：首先肯定會(huì)提前做好一些基礎(chǔ)的規(guī)劃。像剛才說(shuō)的說(shuō)每局一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)玩法是怎樣的，哪些數(shù)值在合理范圍，都會(huì)提前計(jì)算。另外也會(huì)根據(jù)玩家的行為去及時(shí)更新我們的策略。但肯定要有個(gè)基本的防范方案。

對(duì)于去分析一些可能存在的安全問(wèn)題不在我們部門，他們會(huì)到市面上獲取一些外掛的工具進(jìn)行分析，也會(huì)不斷的關(guān)注用戶異常行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

我們對(duì)游戲穩(wěn)定性的要求也是非常高的。對(duì)一些開(kāi)發(fā)商的運(yùn)營(yíng)性的要求，至少要達(dá)到三個(gè)9的水平。另外我們?cè)谟螒蛏暇€之前一定會(huì)做好詳細(xì)的容災(zāi)方案，意思是說(shuō)不管是模塊出現(xiàn)了問(wèn)題，或者是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問(wèn)題，都會(huì)有容災(zāi)解決方案。而且我們要求要做到自動(dòng)的容災(zāi)，出現(xiàn)問(wèn)題也不影響用戶。且對(duì)每次更新發(fā)布之后的回滾計(jì)劃也會(huì)有詳細(xì)的要求。發(fā)布出來(lái)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，我們還能保證這個(gè)游戲恢復(fù)到發(fā)布之前的狀態(tài)，并且不影響用戶任何的數(shù)值和體驗(yàn)。

剛才也說(shuō)過(guò)手游用戶量的導(dǎo)入是非常大的，所以我們還要求游戲有一些防雪崩的預(yù)案，例如用戶登錄不上的時(shí)候要有一個(gè)頻率的限制，防止用戶反復(fù)點(diǎn)擊某一個(gè)按鈕，導(dǎo)致服務(wù)器發(fā)生雪崩，都可以有效保證游戲的穩(wěn)定性。

你覺(jué)得在APP游戲的穩(wěn)定層面，是跟手機(jī)性能關(guān)系比較大呢，還是網(wǎng)絡(luò)這塊？

張丹：在客戶端的穩(wěn)定方面，首先每個(gè)APP發(fā)布的時(shí)候，我們會(huì)要求***的機(jī)型適配的標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)我們要求安卓是單核CPU 1G，然后內(nèi)存是576M，這是它***的要求，在這個(gè)要求之上實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行。當(dāng)然我們都是根據(jù)當(dāng)前手機(jī)市場(chǎng)的份額做的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)非常苛刻，只要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話就不會(huì)有太大的問(wèn)題。

第二個(gè)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)影響重要還是服務(wù)影響重要的問(wèn)題，結(jié)論肯定是服務(wù)影響重要的。所有的手機(jī)游戲我們都要求它必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一個(gè)兼容。怎么樣做到當(dāng)網(wǎng)絡(luò)情況不好的情況下不影響玩家的體驗(yàn)，都是有要求的。

手機(jī)有自己的特點(diǎn)，現(xiàn)在的游戲市場(chǎng)大部分都是網(wǎng)絡(luò)游戲，在設(shè)計(jì)之初必須要考慮這些客觀因素。比如來(lái)電話游戲中斷，從2G或3G信號(hào)切到wifi信號(hào)的網(wǎng)絡(luò)切換，短暫斷網(wǎng)等等。

游戲必須要做好自動(dòng)重連方式，而且重連完了之后要保持之前的會(huì)話。所以相對(duì)來(lái)說(shuō)服務(wù)端的不穩(wěn)定更會(huì)導(dǎo)致游戲出事故，但因?yàn)槲覀冎白隽吮容^好的要求規(guī)范，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)騰訊游戲會(huì)穩(wěn)定一些。

最近一兩年在騰訊在整個(gè)游戲市場(chǎng)的思路有哪些創(chuàng)新？跟之前有哪些不一樣？

張丹：騰訊從2013年進(jìn)入手游市場(chǎng)以來(lái)，對(duì)整個(gè)行業(yè)***的貢獻(xiàn)，是通過(guò)微信手Q和騰訊游戲這個(gè)平臺(tái)，給整個(gè)手游市場(chǎng)帶來(lái)以及培養(yǎng)了很多的新的用戶。其中很多用戶都是以前沒(méi)有玩過(guò)游戲的，通過(guò)騰訊的平臺(tái)把他們培養(yǎng)成了手游的用戶，這對(duì)整個(gè)市場(chǎng)都是非常好的事情。

另外，通過(guò)我們中輕度的游戲，也拉動(dòng)了大批的付費(fèi)用戶。很多用戶都養(yǎng)成了付費(fèi)的習(xí)慣，不管我們收入多少，對(duì)于整個(gè)手游市場(chǎng)的新用戶培養(yǎng)我們還是做出一定貢獻(xiàn)的。

我個(gè)人覺(jué)得，主要是在騰訊手游社交化這一塊，之前國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)還沒(méi)有做，包括剛才說(shuō)到的“病毒式”的分享和互動(dòng)玩法，增加了手游的生命周期。另外騰訊做了很詳細(xì)的市場(chǎng)分析，在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都提供相應(yīng)的標(biāo)桿游戲，滿足不同用戶群的需求，挖掘手游市場(chǎng)新的熱點(diǎn)和機(jī)會(huì)。