李忠福：大型工程機(jī)械企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)|V課堂第95期
徐工集團(tuán)是中國工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵，是中國工程機(jī)械行業(yè)規(guī)模宏大、產(chǎn)品品種與系列齊全、獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的大型企業(yè)集團(tuán)。徐工集團(tuán)重型機(jī)械部是徐工一個(gè)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，基于企業(yè)現(xiàn)狀和需求，重型機(jī)械部提出《大型工程機(jī)械企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)》項(xiàng)目，該項(xiàng)目立足于“打造行業(yè)首選服務(wù)品牌、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目標(biāo)，提出了智慧服務(wù)的理念，希望建設(shè)一套智慧服務(wù)的系統(tǒng)。
第95期【智造+V課堂】分享嘉賓：徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部信息化管理部部長李忠福，李總從該項(xiàng)目的概述、項(xiàng)目建設(shè)的背景、項(xiàng)目的內(nèi)涵和主要做法、項(xiàng)目實(shí)施成果、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)五個(gè)方面展開深度分享。
一、分享嘉賓
徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部信息化管理部部長 李忠福
1. 個(gè)人簡介
- 徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部信息化管理部部長;
- 工信部兩化融合管理體系聯(lián)合工作組成員;
- 兩化融合管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)起草人之一;
- 全國離散制造業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)聯(lián)盟專家委員會(huì)委員。
2. 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
- 長期從事制造業(yè)企業(yè)信息技術(shù)研究與管理工作，擁有9年大型集團(tuán)企業(yè)信息化項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
- 先后主持并實(shí)施了徐工集團(tuán)物聯(lián)網(wǎng)智能信息服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目、徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部CRM統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)等20余個(gè)企業(yè)大型信息化項(xiàng)目。
- 有著豐富的項(xiàng)目咨詢管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)制造業(yè)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)流程有獨(dú)到見解。
- 多年兩化融合經(jīng)驗(yàn)并重點(diǎn)參與了工程機(jī)械行業(yè)兩化融合評(píng)估指標(biāo)體系的制定工作，曾擔(dān)任工信部兩化融合管理體系聯(lián)合工作組成員，是兩化融合管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一。
3. 參與國家及升級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目
- 主持負(fù)責(zé)國家振興重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)資金項(xiàng)目《徐工集團(tuán)信息化整體提升工程》;
- 工信部電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金項(xiàng)目《遠(yuǎn)程管理和控制系統(tǒng)在工程機(jī)械行業(yè)的應(yīng)用示范》;
- 2017年江蘇省工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)專項(xiàng)資金項(xiàng)目《“智慧重型”互聯(lián)網(wǎng)化提升工程》;
- 江蘇省示范智能車間項(xiàng)目《全系列輪式起重機(jī)智能生產(chǎn)車間》等多個(gè)國家級(jí)、省級(jí)重大項(xiàng)目;
- 參與創(chuàng)造的《制造企業(yè)集團(tuán)以內(nèi)外協(xié)同為目標(biāo)的信息化整體提升》獲得第二十一屆國家級(jí)一等企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果。
二、分享主題
《大型工程機(jī)械企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)》
三、分享大綱
1. 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目概述
2. 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)背景
3. 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)涵及主要做法
4. 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)成果
5. 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
四、原文實(shí)錄
原文實(shí)錄context:
今天課堂內(nèi)容分為五個(gè)部分：
第一，本項(xiàng)目的概述。
第二，項(xiàng)目建設(shè)的背景。我們基于什么情況下，提出來這個(gè)項(xiàng)目。
第三，本項(xiàng)目的內(nèi)涵和主要做法，我們是通過怎么做來打造這個(gè)項(xiàng)目的。
第四，項(xiàng)目實(shí)施之后取得哪些成果。
第五，通過這個(gè)項(xiàng)目取得了哪些項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
開頭先打一個(gè)廣告。徐工集團(tuán)，大家應(yīng)該都有了解，央視有一個(gè)廣告語叫：“徐工徐工，助您成功。”相信大家對(duì)這句廣告詞都不陌生。這里，再向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家匯報(bào)一下徐工的企業(yè)情況。
徐工集團(tuán)是中國工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵，是中國工程機(jī)械行業(yè)規(guī)模宏大、產(chǎn)品品種與系列齊全、獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的大型企業(yè)集團(tuán)。目前在中國工程機(jī)械行業(yè)連續(xù)28年排名第一位，中國機(jī)械工業(yè)百強(qiáng)企業(yè)排名第二位，同時(shí)按照國際排名，在全球工程機(jī)械排名第八位，中國500強(qiáng)企業(yè)排名122位。
今天講到的這項(xiàng)管理創(chuàng)新成果的實(shí)施主體是徐工集團(tuán)一個(gè)重要的支柱企業(yè)——徐州重型機(jī)械有限公司。徐州重型機(jī)械有限公司是專業(yè)做汽車起重機(jī)的一家企業(yè)，目前它在銷量、收入、利潤、單位面積產(chǎn)出等各項(xiàng)綜合指標(biāo)方面位列全球汽車起重機(jī)第一位。企業(yè)創(chuàng)建于1943年，已有74年的發(fā)展歷史，連續(xù)11年位居中國工程起重行業(yè)的第一位，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)首家超百億元的非集團(tuán)型企業(yè)，產(chǎn)品在國內(nèi)市場(chǎng)上的占有率超過50%。目前起重機(jī)的海外占有率超過30%，產(chǎn)品銷售到歐洲、美國、澳大利亞等100多個(gè)國家和地區(qū)，產(chǎn)品銷量全球第一。
基于企業(yè)現(xiàn)狀和需求，我們提出了《大型工程機(jī)械企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)》的項(xiàng)目，先跟大家總體介紹一下。
項(xiàng)目立足于“打造行業(yè)首選服務(wù)品牌、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目標(biāo)，我們提出了智慧服務(wù)的理念，希望建設(shè)一套智慧服務(wù)的系統(tǒng)。
在項(xiàng)目中我們希望通過制定一套可衡量的服務(wù)績效的目標(biāo)體系，借助物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興的技術(shù)，通過集成開發(fā)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、故障預(yù)警平臺(tái)、在線檢測(cè)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和客戶自助服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)成基于客戶滿意和忠誠的一整套有機(jī)結(jié)合的智慧服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
通過智慧服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，我們想實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的精準(zhǔn)化、客戶需求感知的智能化，故障預(yù)防預(yù)警的動(dòng)態(tài)化，資源管理的高效化，最終解決我們服務(wù)中的一些難題。
以上是項(xiàng)目概述。下面我們?cè)僬w的看一下這個(gè)項(xiàng)目到底是怎么提出來的，基于一個(gè)什么樣的背景?
第一，在宏觀層面，我們順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。在《中國制造2025》中明確提出了要打造具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的制造業(yè)，是我國提升綜合國力、保障國家安全、建設(shè)世界強(qiáng)國的必由之路。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化成為制造業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。江蘇省《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的工作意見》中，也明確提出加快推進(jìn)全省制造業(yè)從主要提供產(chǎn)品向提供產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變。基于這樣的宏觀環(huán)境，還有國家的政策，同時(shí)也結(jié)合當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，徐工提出來要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+工程機(jī)械”的行動(dòng)計(jì)劃。
第二，從行業(yè)背景看。因?yàn)檫@項(xiàng)工作發(fā)生在工程機(jī)械企業(yè)，我們看一下工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展背景。
在21世紀(jì)初，工程機(jī)械行業(yè)飛速發(fā)展。經(jīng)過黃金十年以后，發(fā)展的浪潮逐漸退去。產(chǎn)能過剩、同質(zhì)化嚴(yán)重等諸多問題開始浮出水面，市場(chǎng)收縮的比較厲害，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，甚至一度出現(xiàn)了低價(jià)促銷、零首付等一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展模式也開始變化。特別是制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步開始轉(zhuǎn)向?qū)夹g(shù)、對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)需要加快創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，做到精準(zhǔn)研發(fā)、精準(zhǔn)營銷、精益制造，精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、效益性增長。基于這樣一個(gè)行業(yè)背景，我們希望通過打造這樣一套智慧服務(wù)系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)向質(zhì)量、效益轉(zhuǎn)型。
第三，基于我們產(chǎn)品本身來進(jìn)行考慮，要打造這個(gè)系統(tǒng)。我們的產(chǎn)品是流動(dòng)式起重機(jī)，它是風(fēng)電、高鐵、核電、石化等重大工程施工的必須裝備，在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮著不可替代的作用。同時(shí)這也是一種結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的吊裝設(shè)備，有著非常復(fù)雜的施工工況。
產(chǎn)品的復(fù)雜性決定了我們?cè)谧霎a(chǎn)品服務(wù)的過程中困難重重，這就需要我們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)施對(duì)產(chǎn)品全生命周期的智能監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷，來保障我們的產(chǎn)品可以健康、安全地運(yùn)行。
第四，是基于我們整個(gè)產(chǎn)品客戶服務(wù)本身的需求提出來的。我們的產(chǎn)品具有流動(dòng)作業(yè)和跨區(qū)域作業(yè)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要快速地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)。在早期的時(shí)候，我們?cè)诜?wù)中發(fā)現(xiàn)了很多問題。
首先我們的客戶在發(fā)現(xiàn)故障的時(shí)候，進(jìn)行產(chǎn)品故障報(bào)修，它是面向多頭的。也就是說，它可以向我們的服務(wù)人員進(jìn)行報(bào)修，也可以向我們分布在全國的代表處進(jìn)行報(bào)修，還可以向我們的經(jīng)銷商來進(jìn)行報(bào)修。也有部分客戶是通過我們集團(tuán)的400或者是我們的客服中心來進(jìn)行報(bào)修，這樣的話報(bào)修是多頭的。
多頭報(bào)修帶來了很多問題，比如說客戶已經(jīng)向我們的服務(wù)人員報(bào)修了，我們的服務(wù)人員會(huì)向總部來進(jìn)行反饋。因?yàn)榉答佇枰粋€(gè)周期，客戶等不及，同時(shí)它還會(huì)再次向我們的經(jīng)銷商進(jìn)行報(bào)修，經(jīng)銷商接到報(bào)修信息也會(huì)向總部進(jìn)行反饋。
第一次報(bào)修的時(shí)候我們已經(jīng)處理過了，第二次再報(bào)修的時(shí)候，同樣的報(bào)修信息在隨后又傳遞過來了，到底派不派工是一個(gè)難題。缺乏一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)的過程中是很難監(jiān)管的。
比如說，我們的服務(wù)派工下去之后，服務(wù)人員到底有沒有做?做完了之后有沒有解決問題?客戶滿意不滿意?整個(gè)過程中缺乏跟蹤，同時(shí)也缺乏衡量。
不管是多頭報(bào)修導(dǎo)致我們的服務(wù)很難準(zhǔn)確派工，還是說整個(gè)派工過程我們不能有效監(jiān)管，最終將導(dǎo)致客戶的滿意度沒法去衡量，往往會(huì)因?yàn)榉?wù)過程中這樣那樣的問題導(dǎo)致客戶不滿意。所以實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，也是為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值、提升服務(wù)水平的需要。
上面是從整個(gè)宏觀的環(huán)境，從行業(yè)的發(fā)展情況，從我們產(chǎn)品本身還有客戶服務(wù)本身，我們分析了一下。我們必須要實(shí)施變革打造智慧服務(wù)系統(tǒng)。
到底應(yīng)該怎么做呢?接下來我會(huì)把我們經(jīng)過這幾年的摸索，形成的一套做法總結(jié)出來，給大家做一個(gè)分享。
整個(gè)做法，我們總結(jié)為六個(gè)步驟：
第一，圍繞著“實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，提高客戶的滿意度，形成競(jìng)爭(zhēng)力”的核心目標(biāo)來進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃。規(guī)劃包含了我們可衡量的KPI指標(biāo)，信息系統(tǒng)構(gòu)成方案以及我們?cè)谌珖馁Y源投入情況。
其次，我們建立了統(tǒng)一的呼叫中心來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)型的服務(wù)響應(yīng)管理。建立了移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效型的服務(wù)閉環(huán)管理。建立物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能型的故障預(yù)警管理。建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智慧型的知識(shí)學(xué)習(xí)管理。建立自助服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)增值型的客戶價(jià)值管理。
先看做法一，圍繞著戰(zhàn)略目標(biāo)來系統(tǒng)規(guī)劃，分向?qū)嵤?/p>
第一項(xiàng)是規(guī)劃KPI指標(biāo)，建立服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系。要打造智慧服務(wù)系統(tǒng)，首先就要做到有一套可衡量的指標(biāo)。
在這里如何讓客戶滿意，我們把做法進(jìn)行了分解，抽象出來服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的KPI指標(biāo)，這邊報(bào)了幾個(gè)數(shù)字：二、十、四、二十四、零。它們分別含義是：二分鐘派工，十分鐘響應(yīng)，四小時(shí)到位，二十四小時(shí)完工，零距離現(xiàn)場(chǎng)回訪。
二分鐘派工是指我們的呼叫中心客服人員在接到用戶通過400電話，或者是網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修信息之后，要快速了解客戶產(chǎn)品故障信息及相關(guān)的要求，并在兩分鐘之內(nèi)借助我們的服務(wù)信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確智能地向市場(chǎng)服務(wù)工程師進(jìn)行派工。
也就是說客戶報(bào)修之后，我們的呼叫中心客服人員要在兩分鐘之內(nèi)把這個(gè)信息傳遞到服務(wù)工程師那邊。
十分鐘響應(yīng)是指在接到呼叫中心派工之后，服務(wù)工程師必須在十分鐘之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解并確認(rèn)產(chǎn)品故障和客戶需求，并將初步診斷處理的方案和服務(wù)計(jì)劃告知客戶。
之所以要設(shè)立這個(gè)十分鐘響應(yīng)的指標(biāo)，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，客戶一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障之后，向我們進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修之后是一個(gè)等待的過程，在這個(gè)過程中客戶內(nèi)心是非常焦慮的，他渴望知道徐工目前是不是已經(jīng)派工了，什么時(shí)候能給他解決問題。
所以我們就要求我們的服務(wù)工程師在接到信息之后在十分鐘之內(nèi)一定要給客戶打一個(gè)電話，要告訴客戶我已經(jīng)收到你的報(bào)修需求了，同時(shí)把他能夠確定的情況告知客戶，多長時(shí)間能到達(dá)客戶那邊。
四小時(shí)到位是指服務(wù)工程師響應(yīng)客戶請(qǐng)求之后，做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作并在四小時(shí)之內(nèi)到達(dá)客戶處。這個(gè)四小時(shí)我們指的是全國四小時(shí)，在東部地區(qū)我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)來說比較多一些，基本就在一個(gè)小時(shí)或者兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)都是能到達(dá)客戶身邊的。
在西部區(qū)域，比如說像西藏、新疆，因?yàn)殡x的都比較遠(yuǎn)，地域比較廣，所以說四小時(shí)是指全國的一個(gè)通用指標(biāo)。二十四小時(shí)完工是指客戶報(bào)修以后，從呼叫中心接報(bào)、派工到服務(wù)工程師快速故障診斷、解決問題。無論是現(xiàn)場(chǎng)維修，還是更換備件，保證是輕微故障和一般性故障在二十四小時(shí)內(nèi)完工。
二十四小時(shí)完工是對(duì)我們整個(gè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量一個(gè)重要的衡量指標(biāo)。一般情況下，我們?cè)皆缭娇旖鉀Q客戶的問題，客戶的滿意度越高，所以說我們把二十四小時(shí)完工作為一項(xiàng)硬性的指標(biāo)。除非是有重大故障，或者說是重大等件的情況，一般故障和輕微故障是要求二十四小時(shí)必須完工的。
零距離現(xiàn)場(chǎng)回訪是指我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)工程師完成維修之后，服務(wù)工程師是不能離開現(xiàn)場(chǎng)的，這時(shí)候他要在現(xiàn)場(chǎng)上進(jìn)行確認(rèn)，說我已經(jīng)完工了。我們400的客服人員會(huì)對(duì)我們的客戶進(jìn)行一個(gè)回訪，詢問問題是不是得到解決了，客戶對(duì)服務(wù)是不是滿意，直到客戶滿意了，服務(wù)工程師才能離開現(xiàn)場(chǎng)。
有了上述的衡量指標(biāo)之后，我們開始著手第二步的規(guī)劃，也就是信息平臺(tái)的規(guī)劃。上述的指標(biāo)都是可衡量的，是可以計(jì)算出來的，這就需要我們整個(gè)信息平臺(tái)的支撐。
我們按照垂直平臺(tái)、水平整合、移動(dòng)應(yīng)用、智能分析的規(guī)劃原則，搭建了四縱四衡的八大子系統(tǒng)。系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，能夠涵蓋了整個(gè)服務(wù)過程，這八大系統(tǒng)也構(gòu)成了我們整個(gè)智慧服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
第一，我們從橫向看，從底層往上是物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。物聯(lián)網(wǎng)是我們管理已經(jīng)售出的、分布在市場(chǎng)上的產(chǎn)品的，它可以遠(yuǎn)程獲取到我們產(chǎn)品的信息。
第二，零部件圖冊(cè)系統(tǒng)。這塊是方便我們做備件管理的，借助它可以快速地識(shí)別出我們的備件信息，包括物料號(hào)，以方便客戶快速將信息傳遞給公司。
第三，移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)。我們?yōu)榉?wù)人員配備了手機(jī)，通過移動(dòng)終端來實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程的管控。
第四，營銷智能分析。營銷智能分析也就是我們所說的商業(yè)智能和大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，它是對(duì)所有結(jié)果數(shù)據(jù)的挖掘。
在縱向上是我們的幾大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)是呼叫中心(call center)，它是實(shí)現(xiàn)我們所有報(bào)修信息的歸集。
CRM系統(tǒng)是我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它實(shí)現(xiàn)對(duì)我們整個(gè)客戶服務(wù)報(bào)修信息的統(tǒng)一處理。
portal是我們分布在全國各地的代表處使用的門戶。
電子商務(wù)平臺(tái)是我們實(shí)現(xiàn)整個(gè)在線預(yù)定備件和增值服務(wù)的平臺(tái)。
有了可衡量的KPI指標(biāo)了，信息系統(tǒng)也規(guī)劃出來了，我們還離不開整個(gè)服務(wù)資源的投入。在服務(wù)資源這塊我們統(tǒng)籌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國建立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)500多個(gè)，其中在中部地區(qū)平均覆蓋半徑達(dá)到了150公里。
在全國建立了七大倉儲(chǔ)物流中心，24個(gè)省級(jí)備件中心，100個(gè)下沉二級(jí)備件網(wǎng)點(diǎn)。我們建成了近百個(gè)經(jīng)銷商備件儲(chǔ)備點(diǎn)，備件投放量達(dá)到了1.5億元。同時(shí)我們還加速服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，持續(xù)開展代表處、經(jīng)銷商服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和技能。為服務(wù)人員增加服務(wù)車輛、手機(jī)等服務(wù)資源，來提高我們服務(wù)的及時(shí)性和滿意度。
我們還將公司的、經(jīng)銷商的、供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行統(tǒng)一的整合，開展供應(yīng)商委托服務(wù)、“三網(wǎng)融合”、“備件融合”等，促進(jìn)我們整個(gè)公司、經(jīng)銷商服務(wù)能力和水平的提升，打造一站式服務(wù)。
規(guī)劃做完之后，我們開始進(jìn)行分步實(shí)施。首先要建立我們的呼叫中心，我們建立了統(tǒng)一的呼叫中心來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)型的服務(wù)響應(yīng)。
400服務(wù)熱線是徐工重型與客戶交流的重要平臺(tái)，主要承擔(dān)著產(chǎn)品的咨詢、報(bào)修、投訴以及服務(wù)過程監(jiān)管監(jiān)控、電話回訪等業(yè)務(wù)。
我們建立呼叫中心之后，將所有的報(bào)修渠道進(jìn)行統(tǒng)一，客戶直接通過我們的400電話進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)修。
我們向全國公布了400-001-5678作為全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，并配套實(shí)施了呼叫中心管理平臺(tái)call center，統(tǒng)一處理來自全國客戶的報(bào)修、咨詢、回訪。同時(shí)我們也通過這個(gè)系統(tǒng)完成了整個(gè)服務(wù)過程的記錄和派工的處理。
通過上面這個(gè)圖，我們可以看到整個(gè)呼叫中心運(yùn)行的機(jī)制，我們整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要是我們駐外的服務(wù)人員、我們的供應(yīng)商，還有一些合作的經(jīng)銷商。
客戶出現(xiàn)產(chǎn)品故障之后不再向他們進(jìn)行報(bào)修，而是統(tǒng)一向呼叫中心報(bào)修，呼叫中心再把整個(gè)任務(wù)向他們進(jìn)行集中派工。
通過我們的呼叫中心實(shí)現(xiàn)了整個(gè)派工的集權(quán)，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)市場(chǎng)所有的服務(wù)人力資源的統(tǒng)一管理、調(diào)配。最關(guān)鍵的是服務(wù)信息可以更加的完整、及時(shí)，提升了對(duì)客戶及時(shí)響應(yīng)和有效服務(wù)的監(jiān)管，解決了原來多頭服務(wù)派工，造成派工拖延、遺漏和相互推諉這樣一些問題。
呼叫中心建立好了之后，信息就有了一個(gè)統(tǒng)一的歸集，客戶報(bào)修的信息我們收集到了。但是怎么樣能夠把報(bào)修的信息做到智能派工呢?這時(shí)候我們需要進(jìn)行第二步工作，要建立移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效型的服務(wù)閉環(huán)管理。
徐工為我們分布在全國的服務(wù)人員統(tǒng)一配備了手機(jī)，并建立了MCRM移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)是和我們總部的CRM系統(tǒng)打通的。借助移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，我們可以實(shí)時(shí)的知道我們服務(wù)人員的位置。我們?cè)诤竺嬉v到的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)里面我們把產(chǎn)品車還有服務(wù)人員，所有的位置在地圖上統(tǒng)一進(jìn)行顯示。
如圖所示，我們可以看到在地圖上是我們的一輛產(chǎn)品車，產(chǎn)品車發(fā)生故障之后，客戶報(bào)修了，然后呼叫中心客服人員就通過我們的這套系統(tǒng)，首先定位產(chǎn)品位置，然后根據(jù)產(chǎn)品位置以距離為半徑進(jìn)行畫圓，可以快速搜索到它周圍的服務(wù)人員。
我們根據(jù)服務(wù)人員的位置、技能水平，包括它當(dāng)前是不是接單了，是不是空閑的狀態(tài)來實(shí)現(xiàn)智能派工。
我們將這個(gè)任務(wù)派給離得最近的，目前是空閑狀況的服務(wù)人員。這樣派工的好處是服務(wù)人員離客戶最近，可以快速地到達(dá)客戶身邊解決問題，避免了從總部派工，時(shí)間長、成本高的問題。同時(shí)也對(duì)服務(wù)人員建了一個(gè)統(tǒng)一管控，避免有的服務(wù)人員手里面活比較多，一直在忙碌狀態(tài)，有些服務(wù)人員一直處于空閑狀態(tài)，這種管理機(jī)制我們稱為“科學(xué)智能派工”。
我們講到了那么多的服務(wù)指標(biāo)，我們可以科學(xué)智能派工，這個(gè)派工過程到底是什么樣子呢?它到底是怎么樣形成一個(gè)閉環(huán)的?上圖揭示了派工及服務(wù)響應(yīng)的過程。
首先是客戶撥打電話進(jìn)行報(bào)修，信息到了我們400的呼叫中心受理之后，由400呼叫中心根據(jù)我們故障車的位置和服務(wù)人員的位置進(jìn)行派工，派到能夠快速處理這個(gè)信息的服務(wù)人員處。服務(wù)人員收到信息之后開始進(jìn)行響應(yīng)。
服務(wù)人員一旦接到信息之后，就會(huì)按照十分鐘響應(yīng)這樣的要求，在十分鐘之內(nèi)給客戶打一個(gè)電話，告訴他已收到報(bào)修信息了。十分鐘響應(yīng)之后服務(wù)人員開始出發(fā)，同時(shí)在出發(fā)前他會(huì)在移動(dòng)平臺(tái)上進(jìn)行提報(bào)，提報(bào)狀態(tài)為“我已響應(yīng)”，等到達(dá)客戶身邊之后，要在他的手機(jī)端上進(jìn)行再一次的提報(bào)，提報(bào)“我已到位”。提報(bào)完到位信息之后，根據(jù)需要還需提供一些證據(jù)，比如說拍攝客戶產(chǎn)品車的圖片，拍一下客戶周圍的環(huán)境來做為他真正到位的依據(jù)。到位之后，他開始進(jìn)行服務(wù)處理，如果說是簡單的問題他能夠直接處理，處理完成之后直接在手機(jī)平臺(tái)上進(jìn)行報(bào)完工。如果需要備件，他要在平臺(tái)上提報(bào)備件申請(qǐng)，備件中心給他發(fā)備件。
服務(wù)工程師一旦提報(bào)完工信息之后，我們的400人員就可以看到這個(gè)狀態(tài)，會(huì)發(fā)起回訪的流程。這時(shí)候服務(wù)人員還在客戶身邊，我們400的客服人員直接對(duì)客戶進(jìn)行回訪，問客戶問題解決了沒有，客戶是否滿意，直到滿意這時(shí)候我們的服務(wù)人員才可以離開。
這樣，從客戶出現(xiàn)產(chǎn)品故障開始報(bào)修，到400接報(bào)進(jìn)行派工，到服務(wù)人員接到派工信息十分鐘響應(yīng)，然后再到到位，到位之后進(jìn)行故障處理，直到完工，完工提報(bào)完工信息，完工之后，由400客服人員進(jìn)行回訪。
從報(bào)修到回訪這是一個(gè)完整的閉環(huán)。整個(gè)閉環(huán)都是通過我們工程師手中的移動(dòng)平臺(tái)來完成的，信息也會(huì)被記入這個(gè)平臺(tái)。同時(shí)整個(gè)平臺(tái)是跟我們總部的CRM平臺(tái)打通的，總部人員可以看到全過程，時(shí)間節(jié)點(diǎn)做到全程記錄，服務(wù)過程也實(shí)現(xiàn)了全程可視化。
以上就是我們第三步打造的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)我們真正實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。
我們第四步是建立物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能型的故障預(yù)警管理。在實(shí)際執(zhí)行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)需要產(chǎn)品的位置信息，需要服務(wù)人員位置信息。這時(shí)候光有400呼叫中心，有移動(dòng)平臺(tái)還不能解決問題，我們還需要有一個(gè)車輛的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。
我們的產(chǎn)品上安裝了GPS模塊，通過GPS模塊可以跟我們的車輛進(jìn)行通訊。這時(shí)候車輛的位置、軌跡以及作業(yè)工況等等重要信息，可以通過GPS終端，利用無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)回到我們這邊來。建立了物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之后，通過系統(tǒng)可以真正看到我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的分布和工作情況。
有了物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之后，我們的服務(wù)進(jìn)一步升級(jí)，提出了主動(dòng)服務(wù)的理念。利用物聯(lián)網(wǎng)可以獲取到我們產(chǎn)品的相關(guān)參數(shù)，同時(shí)還可以對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，通過平臺(tái)可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息，往往客戶還不知道產(chǎn)品將出現(xiàn)故障了，我們就會(huì)在第一時(shí)間捕捉到預(yù)警信息。
利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警的過程是這樣子的，我們?cè)谄脚_(tái)上定義了很多的故障模型，對(duì)產(chǎn)品的參數(shù)設(shè)定了一些閾值。正常情況下，這個(gè)參數(shù)有上限和下限，一旦出現(xiàn)異常，參數(shù)就會(huì)低于下限或者超過上限。
我們通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就可以快速捕捉到這個(gè)信息，利用故障模型判斷之后，平臺(tái)就會(huì)發(fā)出預(yù)警?？蛻敉€沒有看到產(chǎn)品車表現(xiàn)出來的故障現(xiàn)象，我們這邊就已經(jīng)知道了。對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行派工，主動(dòng)到客戶那邊去處理問題，往往可以把問題消滅在萌芽狀態(tài)。
這樣就實(shí)現(xiàn)了我們的服務(wù)，由原來的產(chǎn)品出現(xiàn)問題、客戶不能工作、客戶報(bào)修、客戶抱怨，這樣一種被動(dòng)式的服務(wù)，提升到通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)主動(dòng)、提前獲取到故障信息、提前預(yù)警、主動(dòng)到客戶那邊去處理問題，讓問題對(duì)客戶幾乎沒有影響，這樣一種主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還可以做很多工作，在整個(gè)產(chǎn)品出廠質(zhì)量上，我們利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行了控制。在產(chǎn)品出廠之前，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行路試和工況調(diào)試，它所有的過程記錄在平臺(tái)里面。只有所有的參數(shù)都合格了，我們才允許出廠、允許下線。
通過平臺(tái)就實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量在線檢測(cè)，進(jìn)一步減少服務(wù)報(bào)修。
產(chǎn)品出現(xiàn)問題也不怕，借助物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷，可以根據(jù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)運(yùn)行參數(shù)、設(shè)備的疲勞程度、設(shè)備的歷史故障、歷史工況等等進(jìn)行產(chǎn)品健康情況評(píng)估。
同時(shí)利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)我們還建立專家知識(shí)系統(tǒng)，在服務(wù)的過程中，由于服務(wù)工程師的經(jīng)驗(yàn)和能力的限制，有些問題不能處理。這個(gè)時(shí)候通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師和總部的專家，通過系統(tǒng)建立聯(lián)系?？偛康募夹g(shù)專家、服務(wù)專家和備件專家可以利用我們的物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線診斷，給出解決方案，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師對(duì)故障進(jìn)行處理。通過專家支持將問題快速解決，在很大程度上提高了客戶的滿意度。
利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還可以針對(duì)我們制定的保養(yǎng)策略進(jìn)行統(tǒng)一的實(shí)施。產(chǎn)品出廠時(shí)制定了一個(gè)主動(dòng)保養(yǎng)的策略。包括說出廠15天有個(gè)首保，然后第3個(gè)月、第6個(gè)月、第9個(gè)月等等，共有8次的主動(dòng)預(yù)防式的保養(yǎng)服務(wù)。
借助物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，結(jié)合主動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)16大類、45項(xiàng)的一個(gè)檢查。維護(hù)和保養(yǎng)將故障進(jìn)一步消滅在萌芽狀態(tài)。
我們回過頭來再看一下，我們建立了物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之后，首先是可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品出廠質(zhì)量控制，通過物聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崟r(shí)的獲取狀態(tài)，保證產(chǎn)品下線是合格的。其次，利用物聯(lián)網(wǎng)還可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品位置和服務(wù)人員位置的快速定位，幫助我們做就近派工。然后，利用物聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的故障診斷，結(jié)合專家系統(tǒng)，快速解決市場(chǎng)前端的產(chǎn)品故障問題，進(jìn)一步縮短問題解決時(shí)間。最后，借助物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)。以上這四步之后，利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就實(shí)現(xiàn)了智能型的故障預(yù)警管理。
第五，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)。我們建立了標(biāo)準(zhǔn)化的故障模式庫，將產(chǎn)品故障又進(jìn)一步地細(xì)分，形成九級(jí)的故障模式庫。通過上面這個(gè)故障模式庫表，我們可以快速劃定產(chǎn)品故障是上車還是下車，發(fā)生在哪一個(gè)系統(tǒng)，哪個(gè)部件發(fā)生了故障，故障現(xiàn)象是什么。故障部件底下又分了故障的零件，包括故障模式、故障等級(jí)。利用標(biāo)準(zhǔn)的故障模式庫，發(fā)生報(bào)修之后，400的服務(wù)人員可以快速對(duì)服務(wù)故障進(jìn)行歸類。
報(bào)修信息按照我們的故障模式庫進(jìn)行分類之后，利用大數(shù)據(jù)分析，我們就可以快速的定位哪一類部件、哪一類零件經(jīng)常出現(xiàn)什么樣的故障。
隨著這幾年整個(gè)服務(wù)信息的積累，我們基本上完成了服務(wù)報(bào)修大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)，形成比較完備的故障模型。
有了故障模型和大數(shù)據(jù)庫之后，我們通過了案例積累的方法形成了知識(shí)積累，為我們的研發(fā)工程師還有我們的服務(wù)工程師提供了基于市場(chǎng)反饋的輸入數(shù)據(jù)。
研發(fā)工程師根據(jù)大數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，分析判斷產(chǎn)品易發(fā)生故障的原因，制定應(yīng)對(duì)方案，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)。服務(wù)工程師根據(jù)故障模式庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，當(dāng)遇到新的故障時(shí)，如果不能處理，查閱故障模式庫，查閱解決辦法，提升自己的技能。
通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立，一方面為我們的研發(fā)提供了市場(chǎng)數(shù)據(jù)的輸入，同時(shí)也為我們的服務(wù)工程師提供了學(xué)習(xí)的案例，形成了知識(shí)積累。通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了智慧型的知識(shí)學(xué)習(xí)管理。
針對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，我們?cè)倥e幾個(gè)成熟應(yīng)用的例子。
我們按照企業(yè)業(yè)務(wù)模型，建立了不同的分析模型來開展大數(shù)據(jù)挖掘分析。比如研發(fā)部門可以監(jiān)控新產(chǎn)品運(yùn)行情況，獲取運(yùn)行數(shù)據(jù)、產(chǎn)品工況、施工區(qū)域、統(tǒng)計(jì)分析等這些維度的數(shù)據(jù)挖掘。營銷部門可以分析累計(jì)工作時(shí)間、待載狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)、維護(hù)作業(yè)狀態(tài)，針對(duì)重點(diǎn)客戶制定營銷策略。質(zhì)量部門可以獲取工作區(qū)域、工作時(shí)間、故障反饋、評(píng)判產(chǎn)品系統(tǒng)與部件的可靠性，形成質(zhì)量分析。
上圖是我們產(chǎn)品故障易發(fā)區(qū)域的分析，這是基于我們整個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)收集之后，幾大系統(tǒng)匯集形成的結(jié)果?？梢酝诰虬l(fā)現(xiàn)常發(fā)生故障的區(qū)域，并針對(duì)該區(qū)域增加我們的服務(wù)資源投入，實(shí)現(xiàn)服務(wù)決策。
這個(gè)圖是我們產(chǎn)品開工率的統(tǒng)計(jì)分析，基于產(chǎn)品的實(shí)際工作情況，我們可以看到各省開工率的情況。開工率高，產(chǎn)品發(fā)生故障的概率就相對(duì)會(huì)高，這時(shí)候在該區(qū)域我們就要多增加服務(wù)資源。還可以為我們的營銷提供一些決策支持，比如說該區(qū)域工程開工量比較大，產(chǎn)品的開工率比較高，產(chǎn)品銷售就相對(duì)容易一些，備件需求就會(huì)多一些。
利用大數(shù)據(jù)分析可以實(shí)現(xiàn)很多維度的數(shù)據(jù)挖掘，來幫助我們最終實(shí)現(xiàn)智慧型的知識(shí)學(xué)習(xí)管理。
隨著服務(wù)的深入，我們還進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)但但由徐工這邊為客戶提供服務(wù)，幫客戶解決問題還不夠?？蛻粲械臅r(shí)候更愿意自己去做一些服務(wù)方面的管理。基于這一發(fā)現(xiàn)，我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)自助服務(wù)平臺(tái)。
利用我們的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，我們將物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)一步提取，為客戶專門開發(fā)了一款手機(jī)APP。在這款手機(jī)APP上客戶可以查看它自有產(chǎn)品的位置、施工工況、工作小時(shí)數(shù)等等信息。
我們這款A(yù)PP推出之后，經(jīng)過對(duì)客戶的跟蹤，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)這個(gè)APP非常感興趣。
如上面的兩張片子所展示的那樣，客戶可以看到它產(chǎn)品的位置，可以看到它實(shí)時(shí)的產(chǎn)品工作參數(shù)，可以看到整個(gè)車輛每天所走過的路線。起重機(jī)行業(yè)買車的一般都是大客戶比較多一點(diǎn)，會(huì)買多臺(tái)車，而且這些車都不是他本人去開，他會(huì)雇司機(jī)去開，這時(shí)候通過這款A(yù)PP就可以看一下產(chǎn)品的狀態(tài)，司機(jī)的工作狀態(tài)，自己管理自己的車輛。
這款A(yù)PP是我們免費(fèi)向客戶提供的，客戶可以無償使用它，幫助自己做好日常的運(yùn)營管理工作，所以客戶的滿意度是非常高的。借助這款A(yù)PP，客戶自己也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題，通過加強(qiáng)司機(jī)管理來避免產(chǎn)品故障出現(xiàn)，這種方式又進(jìn)一步幫助我們減少了產(chǎn)品故障的出現(xiàn)，減少了服務(wù)的派工量。
幫助客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，這是我們APP的一項(xiàng)基本功能。其實(shí)我們最想利用這款A(yù)PP跟客戶真正的建立互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)真正的以客戶為中心，借助這款A(yù)PP來打造我們后市場(chǎng)的增值服務(wù)管理。
徐工的優(yōu)勢(shì)是對(duì)我們的產(chǎn)品非常了解，可以獲取到產(chǎn)品的工作參數(shù)，同時(shí)我們有全國產(chǎn)品的分布數(shù)據(jù)。將這些數(shù)據(jù)共享給客戶之后，吸引客戶到我們這個(gè)平臺(tái)上來。我們還會(huì)進(jìn)一步吸引工程的施工方進(jìn)來，吸引起重機(jī)司機(jī)進(jìn)來，吸引維修商進(jìn)來，形成公共的服務(wù)平臺(tái)，打造以客戶為中心的生態(tài)圈。
客戶購買我們的產(chǎn)品，可以在這個(gè)平臺(tái)上接到活。施工方可以快速找到能夠幫他干活的車。這樣客戶能夠賺錢，客戶的產(chǎn)品開工率會(huì)高，客戶購買我們產(chǎn)品的意向進(jìn)一步增大。引入司機(jī)進(jìn)來之后，在這個(gè)平臺(tái)上我們會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，司機(jī)的技能提高之后，他對(duì)徐工的產(chǎn)品會(huì)更熟悉，用起來會(huì)更加順手，這樣故障也會(huì)相應(yīng)減少。同時(shí)它還會(huì)向老板進(jìn)行建議說徐工的產(chǎn)品比較好，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品。整個(gè)生態(tài)圈會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。
建立了這樣生態(tài)圈之后，還可以做很多很多的事情。這些工作都可以提升客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度，這個(gè)服務(wù)就不再僅僅局限于產(chǎn)品故障維修服務(wù)了，而是圍繞客戶本身一種全方位的一種服務(wù)。
我們回顧一下，圍繞著智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，我們建立了統(tǒng)一的呼叫中心，建立了服務(wù)人員的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，建立了物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，最后還為客戶建立了一個(gè)自助服務(wù)平臺(tái)，這些平臺(tái)收集數(shù)據(jù)，圍繞著最開始設(shè)計(jì)的KPI指標(biāo)，形成量化結(jié)果，最終我們拿到了衡量服務(wù)質(zhì)量的KPI。
這種能夠快速解決客戶問題，能夠?qū)崿F(xiàn)可衡量的、可以循環(huán)改進(jìn)的一種服務(wù)系統(tǒng)，我們稱為“智慧服務(wù)系統(tǒng)”。
這套智慧服務(wù)系統(tǒng)建成之后，取得了非常好的應(yīng)用效果。
首先是服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)了高效管理，客戶滿意度得到持續(xù)提升。平均故障響應(yīng)時(shí)間從實(shí)施前3.2小時(shí)縮短到0.25小時(shí)，平均故障恢復(fù)時(shí)間從62.28小時(shí)縮短到了32.63小時(shí)，服務(wù)滿意度從實(shí)施前91.22%提升到了最近的96.55%。同時(shí)十分鐘、四小時(shí)到位率，二十四小時(shí)完工率都得到了明顯的提升。
智慧服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了快速客戶服務(wù)響應(yīng)，大幅度降低了服務(wù)成本，每年節(jié)約服務(wù)費(fèi)用約600萬元。我們這個(gè)項(xiàng)目完成之后，打造出客戶服務(wù)快速響應(yīng)的新型能力，這一做法得到了工信部、兩化融合管理體系工作組的認(rèn)可，把我們這套做法選入了“兩化融合”管理體系培訓(xùn)教材，作為典型案例進(jìn)行宣講。
基于這套做法我們還申報(bào)了一個(gè)成果《徐工重型應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新質(zhì)量和服務(wù)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)》，被工信部評(píng)選為全國工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，與海爾等知名企業(yè)一起，作為一種管理模式在全國進(jìn)行推廣，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。對(duì)提升整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)、民族企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的示范意義。
以上就是我今天要分享的課題內(nèi)容。
接下來利用一點(diǎn)時(shí)間，我再向大家再分享一下，通過這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，得到的一些項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
第一，企業(yè)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的共識(shí)是推動(dòng)項(xiàng)目成功的強(qiáng)大引擎。這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期比較長，前前后后有四年的時(shí)間，這個(gè)項(xiàng)目是企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同支持、共同推動(dòng)才取得成功。這里有一個(gè)困擾大家的問題，我們?nèi)粘Ｗ鲂畔⒒ぷ?，做兩化融合工作，做信息化?xiàng)目實(shí)施的過程中，怎么樣才能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的支持呢?
這里有一個(gè)小技巧、小經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一下。
首先通過描繪遠(yuǎn)景，吸引領(lǐng)導(dǎo)的注意，然后通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鮮明對(duì)比，使得領(lǐng)導(dǎo)提高對(duì)信息化的重視，最后通過對(duì)投資、時(shí)間和效果的可行性論證，讓領(lǐng)導(dǎo)最終下定決心。總之，在獲取領(lǐng)導(dǎo)重視方面，CIO需要掌握一定的技巧和手段。
第二，健全的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是推進(jìn)項(xiàng)目的組織保證，做項(xiàng)目實(shí)施肯定不是一個(gè)部門能夠完成的。尤其不可能是由信息部門一個(gè)部門完成，信息部門牽頭，需要有一整套的機(jī)構(gòu)來做這個(gè)事情。
目前徐工已經(jīng)形成了一把手掛帥、CIO具體領(lǐng)導(dǎo)、信息化部門統(tǒng)一組織實(shí)施、業(yè)務(wù)部門全面參與、全體員工深度配合的項(xiàng)目工作機(jī)制。正是由于有這樣一套健全的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，才使我們整個(gè)項(xiàng)目能夠順利的進(jìn)行。
第三，嚴(yán)格的企業(yè)管理、優(yōu)良的企業(yè)文華和高效的執(zhí)行力是整個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保障。在推行信息化建設(shè)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到一些阻力，比如說一些人習(xí)慣于原來的做法，原來的思維，在徐工，我們提出不換思想就換人，如果說你不能適應(yīng)、接受這個(gè)事物，那就換崗換人，讓能夠推動(dòng)事情的人在這個(gè)位置上做這個(gè)事，這體現(xiàn)出了一種高效的執(zhí)行力。
在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，徐工優(yōu)秀的企業(yè)文華，體現(xiàn)在大家的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神上。在一個(gè)項(xiàng)目中，有一個(gè)小伙子在項(xiàng)目上線的當(dāng)天舉行婚禮，上午的時(shí)候他去酒店舉行婚禮，婚禮結(jié)束之后，下午又回到了項(xiàng)目中。按照他的話說，我要保證項(xiàng)目能夠及時(shí)上線，對(duì)新娘只能先說聲抱歉，等到項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候，我再把蜜月還給她。
第四，精通業(yè)務(wù)又熟悉信息技術(shù)的復(fù)合型人才是項(xiàng)目成功的必要條件，這點(diǎn)也是大家的一個(gè)共識(shí)。
第五，專業(yè)水平高，責(zé)任心強(qiáng)的合作伙伴是項(xiàng)目成功的重要因素。這一點(diǎn)非常重要，在選擇合作伙伴的時(shí)候，我們要選擇強(qiáng)者，站在強(qiáng)者的肩膀上才可以讓我們?nèi)〉酶蟮某晒Α?/p>
以上就是我們通過這個(gè)項(xiàng)目得到的一些經(jīng)驗(yàn)，在這里分享給大家，希望能有所幫助。
